یکشنبه ۲۱ خرداد ۱۳۹۶ - ۱۱:۴۸

برخورد با مراکزی که ضوابط را رعایت نکنند

بر این اساس با مقایسه چگونگی ارائه خدمات پس از فروش خودرو در ایران و کشورهای دیگر، مشخص می‌شود آیا کیفیت ارائه این خدمات در کشور ما از شرایط مطلوبی برخوردار است یا به شکل نامناسبی ارائه می‌شود.

به گزارش اخبار خودرو ،افزایش تولید و بالا رفتن آمار فروش خودرو حالا دیگر تنها شرط ماندن خودروسازان در بازار نیست. مدت‌هاست با مشخص شدن ارزش خدمات پس از فروش، این عامل به‌عنوان اصلی‌ترین موضوع در صنعت خودرو به شمار می‌رود. به این ترتیب گارانتی یا همان خدمات پس از فروش، امروز به یکی از اهرم‌های تبلیغاتی در دست تولیدکنندگان تبدیل شده است و شرکت‌هایی که این مساله را مد‌نظر دارند و در عمل، همزمان هم در زمینه فروش و هم خدمات پس از فروش مناسب عمل می‌کنند، امکان ماندن، فعالیت و رسیدن به موفقیت در بازار امروز را خواهند داشت. مصرف‌کننده هم از خرید خودروهایی استقبال می‌کند که خدمات پس از فروش بهتر و مطمئن‌تری داشته باشد.
بر این اساس با مقایسه چگونگی ارائه خدمات پس از فروش خودرو در ایران و کشورهای دیگر، مشخص می‌شود آیا کیفیت ارائه این خدمات در کشور ما از شرایط مطلوبی برخوردار است یا به شکل نامناسبی ارائه می‌شود. در واقع در کشورهای توسعه‌یافته ارائه خدمات پس از فروش به معنای رایگان بودن خدمات تا پایان زمان گارانتی خودرو است. اگرچه در مورد اقلام مصرفی حداقل هزینه دریافت خواهد شد. اما مساله این است که گارانتی در ایران مفهوم چندان دقیقی ندارد و مشتریان به درستی نمی‌دانند در حدود ۲ سال یا همان ۴۰هزار کیلومتری که خودرو دارای گارانتی است، چه خدماتی را باید بدون پرداخت هزینه دریافت کنند و بابت چه بخش‌هایی پول بپردازند.

تفاوت دوره تعهد و دوره ضمانت
شرکت‌های خارجی خودروساز که محصولات خود را به کشورهای دیگر صادر می‌کنند، تولیدات خود را به راحتی تحت پوشش گارانتی قرار می‌دهند و در مدت زمانی که تعیین می‌کنند، هرگونه عیب و ایراد خودرو را بدون دریافت هزینه برای مشتریان برطرف خواهند کرد. در حالی که در ایران وقتی دوران گارانتی یک خودرو تمام نشده است، زمانی که مشتری برای دریافت خدمات یا رفع عیب خودرو به نمایندگی و تعمیرگاه مجاز شرکت مورد نظر مراجعه می‌کند، خیلی وقت‌ها این جمله را می‌شنود که «این خدمات شامل گارانتی نیست.»
در این رابطه دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو در گفت‌وگو با روزنامه «دنیای خودرو» ضمن رد این مساله با بیان اینکه گارانتی خودرو ضوابطی دارد که براساس آن در تمام دنیا باید به یک شکل عمل شود، گفت: «حالا ممکن است یک کشور یا یک شرکت زمان گارانتی محصولات خود را بیشتر از میزان عرف در نظر بگیرد. مثلا خودروهای شرکت مزدا حدود ۵ سال گارانتی داشتند. این در حالی است که شرکت‌های خودروساز داخلی کف این میزان را برای گارانتی در نظر دارند که همان ۲ سال است.»
عباسعلی غیاثی با اشاره به اینکه این موضوع به این معنی نیست که ارائه خدمات پس از پایان دوره گارانتی، در دوره وارانتی هم اگر نیاز به تعویض قطعه باشد، این کار رایگان انجام شود، اظهار کرد: «همکاری ما با شرکت‌های سوئدی، فرانسوی، ژاپنی و… نشان می‌دهد تعریف کلی گارانتی یکسان است.» به گفته وی در سیستم خدمات پس از فروش در کشور ما به دوران گارانتی دوره تعهد و به دوران وارانتی، دوره ضمانت گفته می‌شود که در دوره تعهد هم تعویض قطعه و هم تعمیر رایگان انجام می‌شود. اما در دوره ضمانت، سازنده یا واردکننده خودرو موظف است قطعه اصل داشته باشد و آن را در قبال اخذ وجه در اختیار مشتریان قرار دهد.»

برخورد با مراکزی که کارکرد نامناسب دارند
یکی از موضوعات حائز اهمیت در بحث ارائه خدمات پس از فروش خودرو در کشور این است که تمام مراکز، خدمات را یک شکل و با کیفیت واحد ارائه نمی‌دهند. در واقع برخی از آنها خدمات مناسب و باکیفیتی را ارائه و بعضی هم این خدمات را با اما و اگر بسیار برای مشتری انجام می‌دهند. همین مساله باعث می‌شود مشتریان هنگام مراجعه به این مراکز با تردید و نگرانی مواجه شوند. این در حالی است که بیشتر شرکت‌های خارجی، ضوابط و استاندارد یکسانی را برای مراکز ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش به محصولات خود در نظر می‌گیرند.
غیاثی در این رابطه با توضیح این مطلب که در ایران هم ضوابط و استانداردهای یکسانی برای نحوه عملکرد مراکز ارائه‌دهنده خدمات وجود دارد، گفت: «مساله این است که بعضی مراکز ما خوب و بالاتر از استاندارد تعیین‌شده به ارائه خدمات می‌پردازند و برخی هم دقیقا طبق ضوابط خدمات ارائه می‌دهند. اما برخی پایین‌تر از حد استاندارد کار می‌کنند که در این شرایط هم ما و هم شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد با این مراکز برخورد می‌کنیم.»

نویسنده : ندا سخایی

به اشتراک بگذارید:
نظرات کاربران :

دیدگاه شما