شنبه ۳ اردیبهشت ۱۳۹۰ - ۸:۳۴

معیارهای کیفی خودرو پس از خصوصی شدن

اشکان گلپایگانی که ۱۴ سال در شرکت بازرسی سابقه دارد، خصوصی شدن این شرکت را مانعی برای ادامه فعالیت‌های خودرویی آن ندانسته و حتی از توسعه آنها صحبت به میان می‌آورد. به گفته گلپایگانی، وزارت صنایع با وجود خصوصی شدن شرکت بازرسی، هنوز هم تمایل به همکاری با این شرکت دارد، چراکه اعتماد قبلی خود را به آن حفظ کرده است.

اواخر سال گذشته شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) طبق اصل ۴۴ قانون اساسی از سوی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران به بخش خصوصی واگذار شد.

این واگذاری هر چند با مخالفت برخی از کارشناسان و نمایندگان مجلس که اعتقاد به عدم واگذاری نهادهای حاکمیتی و نظارتی داشتند مواجه شد، اما با تمام حواشی که معمولا با واگذاری شرکت‌های دولتی همراه است، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به بخش خصوصی فروخته شد.

حال این سوال مطرح است که آیا شرکت فروخته شده می‌تواند طبق رویه معمول به سیستم نظارتی خود ادامه داده و بدون در نظر گرفتن ضرر و زیانی که می‌تواند در پی گزارش‌های منفی از خودروسازها متوجه شرکت مذکور شود، به فعالیت خود ادامه دهد. به سراغ مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI)رفتیم تا پاسخگوی سوالاتمان باشد.

اشکان گلپایگانی که ۱۴ سال در شرکت بازرسی سابقه دارد، خصوصی شدن این شرکت را مانعی برای ادامه فعالیت‌های خودرویی آن ندانسته و حتی از توسعه آنها صحبت به میان می‌آورد. به گفته گلپایگانی، وزارت صنایع با وجود خصوصی شدن شرکت بازرسی، هنوز هم تمایل به همکاری با این شرکت دارد، چراکه اعتماد قبلی خود را به آن حفظ کرده است.

گفت‌وگوی «دنیای‌اقتصاد» با مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) را می‌خوانید.

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، چندی پیش از سوی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران واگذار و به بخش‌خصوصی منتقل شد، می‌خواهم بدانم با توجه به این اتفاق، آیا فعالیت‌های شرکت به خصوص در مورد صنعت خودرو تغییر خواهد کرد؟

از لحاظ فرآیندهای جاری هیچ تغییری نداشته‌ایم، اما برنامه‌های کلانی برای توسعه فعالیت‌های شرکت در دست است که اجرا خواهند شد. ما قصد داریم محوریت فعالیت‌های شرکت را علاوه بر خودرو به سایر صنایع نیز تعمیم دهیم.
اما شرکت بازرسی خصوصی شده و شاید وزارت صنایع دیگر تمایلی به ادامه همکاری با شما نداشته باشد.

مسلما هدف از خصوصی سازی شرکت‌ها تضعیف آنها نبوده، بلکه انتظار این است با افزایش بهره‌وری شاهد رشد و توسعه باشیم.

یعنی با وجود خصوصی شدن شرکت، وزارت هنوز هم در مورد ارائه گزارش‌های کمی‌وکیفی، اعتماد قبلی را به شما حفظ کرده است؟

در این مدت وزارت صنایع و معادن و سایر ارگان‌های ذی‌ربط همکاری و حمایت مناسبی از فعالیت‌های اجرائی این شرکت داشته‌اند و فضای اعتماد کامل حاکم است.
با مشتریان چه می‌کنید؟ به نظر شما آیا آنها نیز اعتماد پیشین را به شرکت خواهند داشت؟

چرا نباید اعتماد داشته باشند!
به خاطر آنکه شرکت بازرسی به بخش خصوصی منتقل شده و دیگر از نظارت دولت برخوردار نیست.

وقتی ما در چارچوب اصول علمی و اخلاقی، خدمات خود را ارائه می‌کنیم به طور حتم اعتماد اذهان عمومی را نیز به همراه خواهیم داشت و این از اولویت‌های کاری ماست.
این پرسش را از آن جهت پرسیدم که برخی عنوان می‌کنند بخش خصوصی به دنبال تامین منابع مالی شرکتش است و شاید چندان خود را درگیر کار نکند.
من فکر نمی‌کنم این دو منافاتی با هم داشته باشند زیرا از اصول اولیه یک بنگاه اقتصادی سالم، درآمدزایی در قبال ارائه خدمات مناسب و با کیفیت است.
طی این چند سالی که کارمند شرکت هستید، آیا پیش آمده که شرکت‌های خودروساز خواستار تغییر نتایج ارزیابی به نفع خود باشند؟

وجود چنین رویکردی از ناحیه شرکت‌ها موضوع نگران‌کننده‌ای نیست بلکه رعایت اصول اخلاقی و حرفه‌ای ما از اهمیت ویژه برخوردار است که ما بر این اصول پایبندیم.

پس شما معتقدید که هیچ گونه خطایی از شرکت بازرسی در مورد پس و پیش کردن نتایج ارزیابی سر نمی‌زند؟

مطمئن باشید با توجه به حجم وسیع کار و حساسیت شرکت‌ها بر نتایج مربوطه، اگر مصادیقی از این دست وجود داشت ذی‌نفعان سکوت نمی‌کردند. البته بروز خطاهای انسانی در اجرای فرآیندهای ارزیابی، محتمل و غیر قابل انکار است.
اما بد نیست بدانید برخی مراجع مانند کمیسیون صنایع مجلس چندان دید مثبتی نسبت به آمار و ارقام موجود ندارند. آنها می‌گویند واقعیت موجود در جامعه، با چیزی که در آمار شما می‌آید، متناسب نیست. در این مورد چه نظری دارید؟

به لحاظ کارشناسی، نتایج گزارش‌های ما با رعایت ملاحظات علمی و آماری و بر گرفته از نظرات طیف وسیعی از مشتریان و قابل تعمیم به کل جامعه است و اگر بخواهیم این نتایج را با بازخوردهای گروهی خاص یا تعداد محدودی از مشتریان مقایسه کنیم، مواردی از عدم تناسب را مشاهده خواهیم کرد.

خب فکر نمی‌کنید معیارهای شما برای ارزیابی، کافی یا مناسب نیست؟
معیارهای ما برگرفته از اصول علمی خودروسازان مطرح دنیاست. در واقع ما از شرکت‌هایی مانند ولوو، نیسان، پژو، رنو و… که به نوعی با خودروسازی کشور در ارتباط هستند، الگوبرداری کرده‌ایم. ضمنا کارشناسان داخلی نیز این الگو را با فضای کشور تطبیق داده و ما در کارگروه‌هایی با مشارکت وزارت صنایع، خودروسازان و انجمن‌های صنفی و تخصصی ضوابط فعلی را تدوین کرده ایم.

در برخی آمارهایی که شرکت بازرسی می‌دهد، به نظر می‌رسد عدالت میان شرکت‌های تحت ارزیابی رعایت نشده است. به عنوان مثال، در گزارش مربوط به خدمات پس از فروش فلان شرکت واردکننده، اول می‌شود و ایران خودرو و سایپا در رده‌های پایین تر قرار می‌گیرند. حال آنکه تعداد مشتریان این دو شرکت و گستردگی آنها، قابل مقایسه با آن شرکت واردکننده نیست. آیا برای این موارد معیارهای دیگری را در نظر می‌گیرید؟

ما همیشه سعی می‌کنیم روی نتایجی که از جمع بندی کل شاخص‌ها حاصل می‌شود اطلاع رسانی کنیم، زیرا وقتی همه این شاخص‌ها درکنار یکدیگر قرار می‌گیرند نتیجه معنی دار می‌شود. شما یک خودرو کم کیفیت را در نظر بگیرید و فرض کنید این خودرو وارد تعمیرگاهی مجهز شده است. این تعمیرگاه هر چقدر هم مجهز بوده و پرسنل خوبی هم داشته باشد، نمی تواند کیفیت خودرو فرضی را افزایش دهد و این باعث نارضایتی مشتری می‌شود.
حال عکس ماجرا را در نظر بگیریم. اگر خودرویی با کیفیت بالا روانه تعمیرگاهی معمولی شود، رضایت مشتری با کمترین امکانات حاصل خواهد شد. هم‌اکنون در شرکت‌هایی مانند ایساکو و سایپایدک، توسعه‌های کمی و کیفی مناسبی انجام شده، اما آنقدر حجم نیازها و گستردگی کار بالا است که باز هم در بخش‌هایی نارسایی وجود دارد. در واقع همه حرف من این است که وقتی ما صرفا رضایت مشتری را در نظر بگیریم، طبیعی است شرکت‌های بزرگ با نارضایتی بیشتری مواجه شوند.

سال گذشته وزارت صنایع سخت گیری زیادی روی خدمات پس از فروش انجام داد و حتی باعث شد بسیاری از شرکت‌های واردکننده موفق به ثبت سفارش خودرو نشوند. آیا شما آماری دارید که مشخص کند چه شرکت‌هایی نتوانسته‌اند نظر مثبت وزارت صنایع و معادن را در بخش خدمات پس از فروش کسب کنند؟

ما براساس معیارهای تعیین شده در ضوابط مربوطه، گزارش‌های لازم را به وزارت صنایع و معادن ارائه می‌کنیم، و وزارت صنایع و معادن با لحاظ کردن سیاست‌های جامع تری نسبت به صدور مجوز برای شرکت‌های واردکننده اقدام می‌کند که این مرحله از فرآیند، از حیطه وظایف ما خارج است.

سال گذشته قانونی تحت عنوان ارتقای کیفیت خودرو و خدمات پس از فروش در مجلس به تصویب رسید. این قانون آیا بر معیارهای شما تاثیرگذار بود؟
مصوبات جدید، ما را ملزم به اعمال تغییراتی در معیارها کرد و در برخی موارد شرایط سختگیرانه‌تر شد.

بحث تغییر معیارها پیش آمد و من یاد یک اتفاق قابل توجه در آمار کیفیت خودروها افتادم. تیر ماه ۸۸ به یکباره چند ده واحد از نمرات منفی خودروها کم شد و انجمن خودروسازان اعلام کرد که این موضوع به دلیل تغییر معیارها بوده است. پرسش من این است که اگر معیارها سختگیرانه شده، چطور نمره منفی خودروها به یکباره پایین آمد؟

این موضوع به خاطر آن بود که برخی معیارهای کم اهمیت حذف شد. به عنوان مثال اگر مویی در رنگ خودرو دیده می‌شد، پنج نمره منفی به آن اختصاص می‌یافت که با حذف آنها نمرات منفی به یکباره کاهش یافت.

و به عنوان آخرین سوال، در شاخص نحوه برخورد پرسنل نمایندگی، کدام شرکت‌ها بهترین و کدام شرکت‌ها بدترین عملکرد را از دیدگاه مشتریان داشته‌اند؟
در بخش خودروهای سواری برخورد پرسنل تعمیرگاه‌های پرستوی آبی ارگ (شرکت خدمات پس از فروش خودروسازی راین) بیشترین رضایت را جلب کرده و در بخش خودروهای کار نیز شرکت آریا دیزل بیشترین امتیاز را در این شاخص بدست آورده است.

در خصوص پایین ترین امتیازها نیز با توجه به اینکه امتیاز شرکت‌ها در پایین جدول به هم نزدیک است اجازه دهید از شرکت خاصی نام نبریم.

نویسنده : مدیر سایت

لینک کوتاه : http://www.donyayekhodro.com/?p=872
به اشتراک بگذارید:
نظرات کاربران :

دیدگاه شما