کمپینگ خدمات به گزارش اخبار خودرو ،در نیمه دوم سال ۹۳، سازمان خدمات پس از فروش شرکت بهمن‌دیزل برای نخستین‌بار کمپینگ خدمات برای تمام مشتریان خود را یا به عبارتی کلیه دارندگان محصولات ایسوزو را اجرایی کرد. در مدت اجرای این طرح نمایندگان خدمات پس از فروش این شرکت، ۱۵درصد بابت خرید قطعات و ۱۰درصد روی اجرت تخفیف ارائه کردند. با اجرای این طرح، روابط بین مشتریان و نمایندگان بهمن‌دیزل تقویت شد و مراجعه مشتریان این شرکت به شبکه نمایندگی‌های مجاز افزایش یافت. زیرا بیش از ۲۰۰ شرکت که از مشتریان عمده محصولات ایسوزو بودند از این طرح استقبال کردند و بیش از ۲۲۰۰ دستگاه خودرو در ۴۵ روز به نمایندگی‌ها مراجعه داشتند و حدود ۳۷۰۰ قلم قطعات یدکی در این مراجعات مورد استفاده قرار گرفت. کلیه مراجعه‌کنندگان در این طرح مطابق نظرسنجی‌ها از نحوه اجرای این طرح رضایت صددرصدی داشتند. بهمن‌دیزل در ادامه این حرکت، در قالب طرح امداد خود، ۱۰ دستگاه خودرو امدادی به ۱۰ نمایندگی خدمات پس از فروش بهمن‌دیزل اختصاص داد و در سال ۹۴ نیز ۲۰ نمایندگی و حدود ۳۵درصد از شبکه نمایندگی‌های خدمات پس از فروش را تجهیز کرد. تعمیرگاه مرکزی شبانه‌روزی شیفت دوم تعمیرگاه مرکزی خدمات پس از فروش بهمن‌دیزل که از نیمه دوم سال ۹۳ راه‌اندازی شد، یک گام بزرگ در راستای ارتقای کمی و کیفی خدمات بهمن‌دیزل به شمار می‌رود که به‌نوعی مبدع نخستین تعمیرگاه مرکزی شبانه‌روزی خدمات خودروهای تجاری در کشور است. یکی دیگر از عوامل توفیق بهمن‌دیزل در بخش خدمات، برگزاری دوره‌هایی برای مشتریان عمده این سازمان است. واحد آموزش سازمان خدمات پس از فروش شرکت بهمن‌دیزل در همین راستا، دوره‌هایی را برای مشتریان عمده در سطوح تعمیرکاران و رانندگان برگزار کرده است. در کنار این اقدامات، در اسفندماه سال گذشته شاهد برگزاری گردهمایی مشتریان کامیونت‌های ایسوزو با پیمایش بیش‌از یک‌میلیون کیلومتر بودیم که بیش از ۸ سال کارکرد بدون نیاز به تعمیرات اساسی داشته‌اند. ارائه قطعات یدکی با برند B.D.C یکی از اهداف سازمان خدمات پس از فروش شرکت بهمن‌دیزل، ارائه قطعات یدکی در قالب بسته‌بندی متحدالشکل با برند B.D.C در بازار بود که از حدود دو سال و نیم پیش با ورود اقلامی چون چراغ راهنما، کلید شیشه بالابر، تیغه برف پاک‌کن، واتر پمپ، فیلترها به انبار سازمان خدمات پس از فروش شرکت بهمن‌دیزل محقق شد. تامین قطعات یدکی شرکتی، کیفیت، قیمت و بسته‌بندی قطعات شرکتی ۴ ویژگی اصلی این قطعات است. در بخش تامین این قطعات با هدف رونق اقتصادی کشور از همکاری با تامین‌کنندگان و سازندگان داخلی بهره گرفته و برخی قطعات یدکی نیز از طریق سازندگان معتبر خارجی تامین شده است. بسته‌بندی متحدالشکل، برچسب قطعات یدکی شرکتی، هولوگرام، کارت اصالت کالا، شماره سریال قطعات یدکی و گارانتی قطعات یدکی شرکتی از ویژگی‌های این قطعات است. همچنین در بخش برچسب قطعات یدکی شرکتی اطلاعاتی از قبیل نام قطعه، شماره فنی، نوع خودرو، تعداد، بارکد QR روی جعبه‌های بسته‌بندی درج می‌شود. از سوی دیگر به‌منظور جلوگیری از تقلب قطعات یدکی شرکتی، علاوه بر استفاده از هولوگرام، کارتی با عنوان کارت اصالت کالا روی تمام قطعات یدکی شرکتی قرار دارد که اگر خریدار سریال ۱۳ رقمی زیر پوشش امنیتی آن را به سامانه پیامک ۰۲۱۴۴۹۰۵۱۹۶ ارسال کند، تاییدیه آن به‌صورت خودکار ارسال می‌شود. همچنین برای ردیابی قطعات یدکی شرکتی، گارانتی و جلوگیری از تقلب، یک شماره سریال ۷ رقمی نیز روی تمام قطعات یدکی شرکتی حک شده است و گارانتی قطعه مطابق با زمان فاکتور خرید و زمان ارسال پیامک به سامانه هوشمند لحاظ می‌شود. شناخت خواسته‌های اصلی مشتریان در همین خصوص با علیرضا توکلی‌طرقی، رئیس سازمان خدمات پس از فروش شرکت بهمن‌دیزل و مدیرعامل مزدا یدک به گفت‌وگو نشستیم. وی معتقد است: «در فضای رقابتی امروز آن‌چه استقبال از کالا را افزایش می‌دهد، ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش و تنها راه رقابت با کالاهای مشابه خارجی و داخلی نیز ارتقای کیفی محصولات، ارائه خدمات و ایجاد نوعی اطمینان برای مصرف کنندگان است.» به گفته توکلی امروز هرگونه شناخت خواسته‌های اصلی مشتریان و همسو کردن اهداف سازمان و رضایت مشتریان منجر به توسعه فضای کسب‌وکار می‌شود، به طوری که می‌توان گفت هنگامی خشنودی و رضایت مصرف‌کنندگان حاصل می‌شود که آن‌ها محصول مورد نظر خود را به همراه کالای فرعی و خدمات پشتیبانی مناسب دریافت کنند. بنابراین ارائه خدمات پس از فروش مناسب، کارت گارانتی، قطعات یدکی شرکتی و... جزو ویژگی‌هایی است که مشتریان در زمان خرید خودروی مورد نظر به آن‌ها دقت می‌کنند. وی درخصوص الزامات مورد نیاز برای مبارزه با عرضه قطعات تقبلی در بازار معتقد است: «تا زمانی که اراده ملی برای جلوگیری از واردات قطعات تقلبی وجود نداشته باشد و برخی قوانین در این بخش مورد بازبینی و اصلاح قرار نگیرند، برنامه‌های شرکت‌ها برای جلوگیری از عرضه قطعات تقلبی در بازار فقط می‌تواند عرضه این قطعات را با کندی مواجه کند.» گفت‌وگوی روزنامه «دنیای خودرو» با رئیس سازمان خدمات پس از فروش بهمن‌دیزل را در ادامه می‌خوانید. به گفته مدیران بهمن‌دیزل، در دوران تحریم‌ها روند همکاری بهمن‌دیزل با ایسوزو به‌عنوان شریک تجاری شرکت قطع نشده است. آیا در بخش تامین قطعه برای خدمات فروش یا استعلامات فنی نیز در ایام تحریم مشکلی وجود نداشت؟ درحال‌حاضر یعنی در فضای پسابرجام شرایط چگونه است؟ در دوران تحریم‌ها همکاری بهمن‌دیزل با ایسوزو در بخش استعلامات فنی ادامه داشت. اما در بخش تولید و خدمات طبیعتا به دلیل عدم امکان نقل و انتقال پول ارتباط قطع شد، اگرچه ایسوزو برای حل مشکل تمایل داشت، تا جایی که پیش از اجرایی شدن برجام یعنی در سال ۱۳۹۳ که قصد برگزاری کمپینگ خدمات برای کلیه مشتریان بهمن‌دیزل را داشتیم، در ابتدا قرار بود این طرح برای بخشی از قطعات یدکی و تعدادی از مشتریان عمده شرکت اجرایی شود اما بر اساس توافق‌نامه‎ای که با شرکت ایسوزو به امضا رسید، مقرر شد تا این طرح برای کل مشتریان محصولات ایسوزو عملیاتی شود . آیا از زمان تغییر مدیرعامل بهمن‌دیزل در فروردین‌ماه امسال تاکنون، رویکرد یا سیاست جدیدی برای بخش خدمات پس از فروش در نظر گرفته شده است؟ تأکیدات آقای شفیعی در این بخش بر چه محورهایی استوار است؟ رویکردهای ما در بخش خدمات پس از فروش، توسعه و مکانیزه کردن شبکه خدمات، افزایش عدالت در منافع نمایندگی‌های این شبکه، افزایش رضایت شبکه نمایندگی‌ها و توسعه ارزش‌های صداقت، احترام و وفاداری در شبکه بوده که مورد تاکید مدیرعامل جدید بهمن‌دیزل قرار دارد. جایگاه برند ایسوزو را در ایران، نسبت به ۱۴ سال پیش که همکاری این برند با بهمن‌دیزل آغاز شد، چگونه ارزیابی می‌کنید؟ در حال حاضر ایسوزو به‌عنوان بهترین برند در حوزه کامیونت شهرت دارد و رانندگان کامیونت‌های ایسوزو در نظرسنجی‌های انجام‌شده این کامیونت‌ها را از لحاظ راحتی، میزان مصرف سوخت، استهلاک پایین و تامین آسان قطعات یدکی جزو بهترین خودروهای تجاری نیمه‌سنگین دانسته‌اند. ایسوزو ابتدا با کامیونت ۶ تن در ایران آغاز کرد و سپس با ۵٫۲ تن و پیکاپ ادامه داد اما در سال‌های اخیر تناژهای بالاتر در مد نظر قرار گرفت و کامیونت ۸٫۴ تن و کامیون ۱۸ تن نیز در سبد محصول بهمن‌دیزل قرار گرفت و اکنون نیز صحبت از عرضه کامیون ۲۶ تن است. میزان استقبال و رضایت مشتریان در کدام‌یک از این بخش‌ها بیش‌تر بوده است؟ ایسوزو در دنیا و ایران در بخش کامیونت برند نخست و پرفروش‌ترین است. جهت‌گیری بازار نیز در سال‌های گذشته به دلیل شرایط خاص اقتصادی و رکود پروژه‌های بزرگ، از خودروهای سنگین به سمت خودروهای نیمه‌سنگین میل کرد اما بنا داریم با توجه به چشم‌انداز آتی بازار در ایران، سبد ایسوزو را با کامیون های ١٨ و ٢۶ تکمیل کنیم و توسعه دهیم. اسفندماه پارسال شاهد برگزاری گردهمایی مشتریان کامیونت‌های ایسوزو با پیمایش بیش از یک‌میلیون کیلومتر بودیم. در آن همایش گفته شد این خودروها بیش از ۸ سال کار کردند، بدون آن‌که نیاز به تعمیرات اساسی داشته باشند. رمز این موفقیت چیست؟ سهم کیفیت اولیه محصول، کیفیت خدمات پس از فروش و سرویس‌های دوره‌ای و نیز نوع نگهداری مشتریان در استهلاک پایین این محصولات تا چه اندازه بوده است؟ نخستین عامل کیفیت مطلوب محصولات ایسوزو است و دومین عامل توسعه شبکه خدمات و رضایت مشتریان. البته در این جریان، نقش مشتری در سرویس و نگهداری به‌موقع و مطلوب محصول هم مهم است. برای خرید یک خودروی تجاری به‌عنوان کالای سرمایه‌ای، علاوه بر هزینه‌ای که بابت خرید می‌پردازیم، هزینه‌های بهره‌برداری نیز داریم. درواقع هزینه‌ای که از سوی مشتریان برای سرویس و نگهداری خودروهای کار و تجاری می‌شود، بسیار ارزشمند است زیرا موجب اطمینان خاطر و دور شدن دغدغه‌های تعمیر از آن‌هاست. در این میان، هزینه عدم‌النفع که ناشی از استفاده نکردن از خودروست نیز بسیار اهمیت دارد، از این رو اطمینان خاطر نسبت به این‌که خودروی تجاری با مشکل خرابی و بلا استفاده ماندن برای چند روز روبه‌رو نمی‌شود، بسیار حائز‌اهمیت است و ما به دنبال آن بوده‌ایم که کسانی که این محصولات را خریداری می‌کنند دغدغه ای در این زمینه نداشته باشند. در همان گردهمایی اعلام شد قرار است شرایط بهتری برای ارائه خدمات پس از فروش فراهم شود. آیا جزئیات این برنامه مشخص شده است؟ کلیات برنامه‌ها همانطور که اشاره شد، توسعه و مکانیزاسیون شبکه خدمات است و جزئیات بیشتر و برنامه‌های تکمیلی و جانبی هم در ماه‌های آتی انجام خواهد شد و ان‌شاءالله شاهد آن خواهیم بود. حجم کامیونت‌های ایسوزو در جاده‌های کشور به بیش از ۷۵ هزار دستگاه رسیده و در واقع رهبری بازار در این سگمنت از محصول کامیونت در اختیار شرکت بهمن‌دیزل است. برای پوشش خدماتی این حجم بالا از خودرو چگونه عمل می‌کنید؟ برای پاسخ‌گویی مطلوب و بهنگام به این حجم عظیم از محصول فروش‌رفته، همواره سه عامل را مد نظر داشته داریم. نخست توسعه شبکه توزیع قطعه و خدمات که بسیار ضروری و حیاتی بوده است. دوم بهبود کیفی خدمات که همواره از انتظارات اصلی مشتریان بوده و هست و درنهایت مکانیزاسیون شبکه که جزو برنامه‌های اصلی سازمان خدمات پس از فروش بهمن‌دیزل است.