به گزارش اخبار خودرو ، با بسته شدن ثبت‌سفارش که بیش‌از ۵ماه از آن گذشته است، بحث خدمات پساز فروش بیش‌از پیش برای واردکنندگان اهمیت یافته است. این موضوع در حالی مطرح می‌شود که بسیاری از کارشناسان صنعت خودرو پیش از بروز مسائل و مشکلاتی که برای این صنعت در حوزه واردات به‌وجود آمد، برنده بازار در سال جاری را برندی می‌دانستند که بتواند در بحث خدمات پس از فروش گوی سبقت را از سایر رقبا برباید.
این موضوع به نحوی برای فعالان بازار خودرو جدی بود که تغییرات در این بخش کاملا دیده می‌شد. از افزایش شعبات خدمات پس از فروش گرفته تا ارائه شیوه‌های جدید برای افزایش کسب رضایت مشتری، بخشی از این تلاش‌ها بودند.
با این حال مسدود شدن راه واردات فعالان این بخش به خصوص واردکنندگان را بر آن داشت که نگاه ویژه‌تری به این مقوله داشته باشند.
[caption id="attachment_206796" align="aligncenter" width="640"]
امیرحسن امیری ، عضو هیات‌مدیره و معاون فروش و خدمات پساز فروش شزکت جهان‌نوین‌آریا[/caption]
نیز یکی از حاضران در عرصه واردات خودرو و به‌عنوان نماینده رسمی نیسان در ایران گام‌های بلندی در این زمینه برداشته است. به‌نحوی که این شرکت در ارزیابی‌های ISQI توانسته است رتبه دوم را در حوزه رضایتمندی مشتریان در فروش و رتبه سوم را در حوزه رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش کسب کند که برای شرکتی با عمر کوتاه فعالیت می‌تواند کارنامه قابل‌قبولی باشد.
در همین زمینه و همچنین مسائل پیش روی واردکنندگان با امیرحسن امیری ، عضو هیات‌مدیره و معاون فروش و خدمات پساز فروش این شرکت گفت‌وگو کردیم. ضمن اینکه در این گفت‌وگو راه‌رفته جهان‌نوین‌آریا برای کسب این رتبه‌ها و برنامه‌های آینده آن نیز در حوزه فروش و خدمات پس از فروش مورد بحث قرار گرفت.
طی ماه‌های اخیر با توجه به وضعیتی که برای واردکنندگان پیش آمده، بخش خدمات پس از فروش بیش‌از پیش اهمیت پیدا کرده، در سال‌های اخیر از نظر شما بخش خدمات پس از فروش، چه تفاوت‌های چشمگیر و چه‌تغییراتی داشته است؟
در‌حال‌حاضر وجه‌تمایز همه شرکت‌ها خدمات پساز فروش است و فضای خودروی کشور نسبت به سال‌های گذشته رقابتی‌تر شده و سطح آگاهی و انتظار مشتریان از خودرو و خودروسازان افزایش پیدا کرده و آنها به‌دنبال دریافت خدمات خوب و باکیفیت هستند. بنابراین اگر خودروسازان می‌خواهند در یک بازار بلندمدت با همدیگر رقابت کنند، باید وجه تمایزی را در حوزه خدمات برای خود ایجاد کنند.
ما معتقدیم خودروی اول را بخش فروش می‌فروشد، خودروهای بعدی را خدمات پساز فروش و اگر بتوانیم رضایتمندی را در مشتریان ایجاد کنیم و سطح رضایتمندی آنها را به وفادارسازی برسانیم، می‌توانیم بگوییم توانسته‌ایم در زمینه خدمات عملکرد قابل‌قبولی داشته باشیم.
این حوزه را از چند منظر می‌توان بررسی کرد؟
در حوزه خدمات پساز فروش از چند منظر می‌توانیم به موضوع نگاه کنیم. نخست بحث سطح پوشش قطعات یدکی است. الان Fill Rate قطعات یدکی ما ۹۷ درصد است، یعنی در واقع از هر ۱۰۰ مراجعه برای قطعه که به شبکه نماینده‌ها و شعب ما در تهران و سراسر کشور انجام می‌شود، ۹۷ قطعه همواره موجود بوده و آن ۳درصد نیز مربوط به قطعات کندمصرف است که پس از درخواست با فوریت از انبار مرکزی تامین می‌شود که این عدد بسیار قابل‌قبولی در حوزه خدمات پس از فروش است.
شرکت جهان‌نوین‌آریا در حوزه تامین قطعات محصولات نیسان توانسته برای خودروهایی که لانچ و به بازار عرضه کرده است، پوشش بسیار خوب و سریعی داشته باشد. به این منظور انبارهای بسیار مجهز و بزرگی را تدارک دیده‌ایم، سفارش‌گذاری‌ها و تامین قطعات موردنیاز به موقع است و آموزش‌های لازم را هم به نمایندگی‌هایمان داده‌ایم که ثبت‌سفارش قطعاتشان را به موقع داشته باشند تا هیچ وقت کسری قطعه نداشته باشیم و خوشبختانه در این زمینه فکر می‌کنم پیشتاز باشیم.
نکته دوم اینکه در ارزیابی ISQI هم در بین شرکت‌های هم‌اندازه از نظر تعداد نمایندگی و میزان پذیرش رتبه سوم را بین ارائه‌کنندگان خدمات خودرو در حوزه رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش(CSI) به دست آوردیم.
برای دستیابی به این موضوع چه برنامه‌ای را اجرا کردید؟
خدمات پساز فروش و گارانتی در ایران مفهوم چندان دقیقی ندارد. کسی دقیقا نمی‌داند وقتی می‌گویند خودروی شما گارانتی دارد، به چه معناست، یعنی مثلا چه چیزی گارانتی است. یعنی بابت چه چیزی وجهی دریافت نمی‌شود، قطعات، تعمیرات یا دستمزدها؟ شاید ما تنها شرکتی هستیم که تفکر « خدمات ناب » را عملیاتی کردیم به‌نحوی‌که در سه مرحله در حوزه خدمات‌رسانی به مشتریان در کنار آنها هستیم.
نخست همان مرحله اول که خرید خودرو است. در این مرحله هنگام تحویل خودرو، ما در شعب و نمایندگی‌هایمان Service Desk یا میز معرفی خدمات به‌همراه یک کارشناس خبره خدمات داریم که تمام موضوعات مرتبط به خدمات و سرویس‌های اولیه و دوره‌ای و با اهمیت را برای خریداران کاملا توضیح می‌دهد.
مرحله دوم «آموزش مالکان» است، بدین‌ترتیب بعد از اینکه مشتری خودرویش را تحویل گرفت، یک دوره آموزش شامل خدمات پساز فروش، مسائل گارانتی و تکنیکی برای مالکان خواهیم داشت. یعنی با مالکان تماس می‌گیریم و از آنها برای حضور در این دوره‌ها دعوت به‌عمل می‌آوریم. در این راستا استادانی را نیز سازماندهی کردیم تا با همکاری کارشناسان ما، خودرو و مشخصات فنی آن، سرویس‌های اولیه و ادواری، هزینه‌ها و مواردی از این دست به مشتری آموزش داده شود که باید طی برنامه زمان‌بندی مشخص، در کیلومترها و زمان‌ها مشخص برای گرفتن خدمات مراجعه کند. در این دوره‌ها به‌صورت مفصل به تمام سوالات و دغدغه‌های مشتریان پاسخ می‌دهیم، در‌واقع در حال نهادینه کردن این فرهنگ در حوزه انجام به موقع خدمات خودرو در کشور هستیم تا هم سلامت خودروهای خریداران تضمین شود و هم ما با دیدگاه‌ها و انتظارات مشتریان جهت رفع نیازهای آشکار و پنهانشان بیشتر آشنا شویم.
مرحله بعد زمانی است که مشتری برای دریافت سرویس‌های اولیه و ادواری مراجعه می‌کند که در این زمان با توضیحات کامل از خدماتی که ارائه می‌دهیم، هزینه‌ها و سایر موارد را به مشتری معرفی می‌کنیم تا همه چیز برایش شفاف شود. بسته « خدمات ناب » که بدان اشاره شد در همین مدت کوتاه نتایج بسیار خوبی به همراه داشته است به‌گونه‌ای که براساس ارزیابی ISQI با یک اختلاف بسیار اندک با سایر شرکت‌ها توانستیم رتبه سوم را در کشور کسب کنیم.
در کنار آن، خدمات امداد سیار را برای مشتریانمان داریم. طبق قراردادی که با کانون جهانگردی و اتومبیلرانی امضا کردیم، ناوگان آنها تمام کشور را با بیش از ۱۴۰۰ دستگاه خودرو تحت پوشش قرار می‌دهند، همچنین خدمات امدادرسانی سیار هم داریم.
مورد بعد، ارائه خدمات در منزل (Home Service) در حوزه خدمات پس از فروش است. تاکنون توانسته‌ایم حدودا ۳۵درصد خدمات و سرویس‌های اولیه و دوره‌ای مشتریان را در منزل و یا در محل کارشان بدون دریافت هزینه ایاب‌و‌ذهاب انجام دهیم. ضمن اینکه طبق ارزیابی‌ها و نظرسنجی‌ها، درخواست ارائه خدمات سرویس اولیه و سرویس‌های دوره‌ای در منزل در حال افزایش است و این موضوع نشان می‌دهد مشتریان تمایل دارند در محل کار یا منزل، خدمات بگیرند تا هم در زمان صرفه‌جویی داشته باشند و هم در هزینه‌ها.
سیستم نوبت‌دهی برای دریافت خدمات هم به‌صورت اینترنتی است و هم به‌شکل مراجعه مستقیم به شعب و نمایندگی‌ها. ۲۰ نمایندگی و شعبه در تهران و سراسر کشور داریم. هیچ مردودی در پذیرش نداریم و هر خودرویی هر زمان مراجعه کند، پذیرش می‌کنیم و رضایتمندی مشتریان در این حوزه بسیار بالاست. همچنین در حوزه ارائه خدمات جانبی که مشتریان از ما انتظار دارند این امر در حال برنامه‌ریزی است ازجمله خرید‌و‌فروش و جایگزینی خودروهای کارکرده نیسان(Used Car) با خودروهای نو.
طی روزهای آتی بحث کمپین زمستانی نیسان را نیز داریم که دراین زمینه یکسری سرویس‌ها و چکاپ‌های رایگان همراه با تخفیف‌های بسیار مناسب خواهیم داشت. این امر نشان‌دهنده آن است که شرکت قصد دارد خیال مشتریانش بابت خدمات، تامین قطعات و ارائه سرویس‌های مورد نیاز راحت باشد.
این نگاه جهانی است؟
در دنیا ترکیب سودآوری شرکت‌ها بیشتر به سمت خدمات است. یعنی یک‌بار شرکت‌ها خودرو را می‌فروشند و طی چند سال از این خودرو درآمدزایی خواهند داشت. بنابراین به مشتری، خودرو و خدماتی که باید ارائه شود، فکر می‌کنند.
در دنیا معمولا پورتفوی سود شرکت‌ها در حوزه فروش و خدمات ۶۰-۴۰ یا ۷۰-۳۰ با محوریت کسب سودآوری از خدمات است ولی متاسفانه در کشور ما اکثر شرکت‌ها و نماینده‌هایشان تمرکز سودآوری را روی بحث فروش گذاشته‌اند اما ما تمرکز را روی بحث خدمات گذاشته‌ایم تا بتوانیم با ارائه خدمات بسیار خوب و متمایز، هم رضایت مشتریانمان را کسب کنیم و هم یک سودآوری بلندمدت از محل خدمات داشته باشیم.
وضعیت قطعات یدکی شما چگونه است؟ یکی از تمایزهای اصلی ما استفاده از پشتیبانی شرکت مادر و شریک خارجی است. بدین‌صورت که علاوه‌بر تامین قطعات از سوی شرکت مادر، شرکای خارجی ما دارای انبار منطقه‌ای وسیعی هستند و ما را در تامین به‌موقع قطعات یاری می‌کنند. این انبار منطقه‌ای همواره پشتیبان ما در تامین قطعات یدکی است.به‌عبارت دیگر فاصله تامین قطعه را بسیار کوتاه می‌کند. در‌واقع باید بگویم جوینت‌ونچر بودن ما، در ارائه خدمات پس از فروش نیز وجه‌تمایز ایجاد می‌کند. کنترل قطعات یدکی محصولات در بازار کاملا در اختیار ماست.
خوشبختانه هیچ قطعه تقلبی در بازار وجود ندارد، قیمت‌ها و اجرت‌های ما بسیار رقابتی است. در مجموع با نگاه بلندمدت قصد داریم بتوانیم رضایت مشتریان را همواره در این حوزه داشته باشیم.
