به گزارش اخبار خودرو ، به‌تازگی خبری در شبکه‌های اجتماعی منتشر شد به این شرح که مالک افغان یکی از خودروهای تولید داخل در اتوبان نواب تهران با مشکل مواجه شده و برای برطرف شدن ایراد خودرو، با شرکت امدادرسان خودروساز مربوطه تماس گرفته است. اپراتور شرکت امدادرسان نیز در پاسخ توضیح داده است که خودروی امداد در ازای دریافت ۳۰هزار تومان به‌عنوان هزینه ایاب‌وذهاب برای تعمیر خودرو به محل اعزام خواهد شد. مالک خودرو پس‌از پذیرفتن این شرط، شماره پلاک خودرو را اعلام می‌کند. پس از استعلام شماره، مشخص می‌شود مالک افغان است و اپراتور با اعلام تاسف می‌گوید این شرکت از ارائه خدمات به مالکان افغان معذور است.
[caption id="attachment_207479" align="aligncenter" width="700"]
خدمات پس‌از فروش خودرو[/caption]
دقیقا همین اتفاق در تماس دوم نیز تکرار می‌شود. حالا این سوال مطرح است، با توجه‌به اینکه تقریبا همه مشتریان خودروهای ایرانی در داخل کشور هستند و به ندرت بازار و متقاضی خارجی برای این گروه از خودروها وجود دارد، آیا تولیدکنندگان برای ارائه خدمات پس‌از فروش خودرو و امدادرسانی تنها نسبت‌به مالکان ایرانی مسئولیت دارند؟
براساس قانون مکتوب، پاسخ این پرسش منفی است. اما نحوه برخورد و مقابله با چنین اتفاقی، موضوعی است که در پیگیری‌های «دنیای خودرو» در این زمینه، مشخص شد.
در این رابطه معاون بازرسی و رسیدگی به تخلفات سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان با اشاره به اینکه براساس قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو و آیین‌نامه اجرایی این قانون در زمینه دریافت خدمات پس‌از فروش و امدادرسانی، هیچ تفاوتی میان مصرف‌کنندگان وجود ندارد، گفت: «در این آیین‌نامه درمورد نوع عملکرد عرضه‌کنندگان خودرو در مقابل مصرف‌کنندگان با هر جنسیت، قومیت یا ملیتی که باشند، هیچ تفاوتی وجود ندارد.» شهرام میرآخورلو با بیان اینکه در دوران تضمین و تعهد، شرایط کاملا مشخص است، اظهار کرد: «همچنین مباحث مرتبط با امدادرسانی در دوران تضمین روشن است. معمولا امدادرسانی در این دوران رایگان است و پس از این نیز ارائه خدمات و امدادرسانی با توجه‌به بسته‌هایی که برای مشتری و مصرف‌کننده تعریف شده است، ارائه می‌شود.»
وی در ادامه با توضیح این مطلب که در فرایند امدادرسانی هیچ کدام از عرضه‌کنندگان خودرو، نباید هزینه اضافی از مشتری گرفته شود، افزود: «چنین اقداماتی بی‌شک تخلف محسوب می‌شود و درصورتی که چنین تخلفاتی به سازمان حمایت منعکس شود، قطعا با آن برخورد قانونی صورت خواهد گرفت.»
میرآخورلو در پاسخ به این سوال که اگر امدادرسان در زمینه مواجهه با مشتری و مصرف‌کننده اعمال سلیقه شخصی کند و با تصمیم و اختیار خود از مشتری هزینه اخذ کرده یا درزمینه امدادرسانی به‌درستی عمل نکند، با کدام بخش برخورد می‌شود، اعلام کرد: «در چنین شرایطی با خود شرکت عرضه‌کننده برخورد می‌شود. چون عملا این مسئولیت تضامنی به‌شمار می‌رود که برعهده شرکت است. به این ترتیب وقتی یک شرکت نسبت‌به ارائه خدمات با دستگاه بالاتر از خود قرارداد می‌بندد، نسبت به این قرارداد مسئولیت دارد.»
به گفته معاون بازرسی و رسیدگی به تخلفات سازمان حمایت، در این شرایط وقتی شرکتی می‌خواهد نیروی انسانی جذب کند، باید آمادگی داشته باشد در هر شرایط اجتماعی، امنیتی و در مقابل هر گروه از مشتری، در کیفیت و نوع ارائه خدمات تغییری ایجاد نشود. به این دلیل که هر اتفاق و هر قصوری، حتی اگر از طرف شخص امدادرسان باشد، با مسئولیت شرکت عرضه‌کننده خودرو خواهد بود.
وی همچنین با بیان اینکه آیین‌نامه اجرایی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو درمورد خدمت‌رسانی در حوزه خدمات فروش و پس‌از فروش به مصرف‌کننده از سوی عرضه‌کننده است، گفت: «آنجا در تعریف مصرف‌کننده توضیح داده شده است که مشتری، هر شخصیت حقیقی و حقوقی است که نسبت‌به خرید خودرو اقدام کند و الزاما طبق تعاریفی که درمورد دوران تضمین و تعهد وجود دارد، رفتار عرضه‌کننده باید طبق بندهای قید‌شده در آیین‌نامه باشد.»
شهرام میرآخورلو در پایان تاکید کرد: « در این آیین‌نامه اجرایی برای ارائه خدمات پس‌از فروش و امدادرسانی، هیچ قید و شرطی مطرح نشده است و عرضه‌کنندگان و امدادرسانان به‌هیچ‌عنوان نمی‌توانند در این زمینه سلیقه‌ای عمل کنند، بلکه موظف هستند به تمام اشخاص مالک خودرو به‌طور یکسان ارائه خدمت کنند و درصورت وقوع تخلف، شرکت عرضه‌کننده مسئول است و باید پاسخگو باشد.»
