به گزارش « اخبار خودرو » ، خدمات شرکت‌های امدادی در کشور با چالش‌های بسیاری همراه بوده است. طی سال‌های اخیر اما پیشرفت‌های بسیاری در این حوزه انجام شده و زمان امدادرسانی و نوع خدمات به مشتریان تغییر کرده است. در گذشته خودرویی که نیاز به امدادرسانی پیدا می‌کرد معمولا تا نمایندگی حمل می‌شد اما درحالحاضر این خدمت ارتقا یافته است و بسیاری از خودروها در محل راه‌اندازی و تعمیر می‌شوند.
در همین زمینه با بهزاد پناهی ، مدیرعامل امدادخودروسایپا به گفت‌وگو پرداختیم. پناهی از اقدام دولت و انجمن صنفی خدمات پس‌ازفروش خودرو برای یکپارچه‌سازی و تهیه نرم‌افزاری برای امدادخودروها در سطح ملی خبر داد.
[caption id="attachment_213481" align="aligncenter" width="545"]
بهزاد پناهی ، مدیرعامل امدادخودروسایپا[/caption]
خدمت‌رسانی امدادخودرو سایپا در سال شامل چه خودروهایی می‌شود؟
پنجاه درصد خدمات ما در طول سال و البته ایام نوروز مربوط به خودروهایی هستند که گارانتی دارند و نیمی دیگر از خدمات ما مربوط به خودروهایی می‌شوند که از گارانتی خارج شده‌اند. ما یک‌میلیون‌و‌دویست‌هزار خودرو تحت پوشش گارانتی هستند و بیش‌از ۴میلیون خودرو نیز از گارانتی دو ساله خارج شده‌اند و در حوزه وارانتی قرار دارند. ما به هر دو گروه خدمات ارائه می‌دهیم.
در سال‌های اخیر برای افزایش ارتباط با مشتریان چه اقداماتی انجام شده است؟
سعی کردیم کانال‌های ارتباطی خود را با مشتریان ارتقا دهیم. یعنی اگر قبلا فقط برای حوزه امداد، تماس و ارتباط به شکل تلفنی انجام می‌شد اما درحالحاضر مشتریان می‌توانند از طریق نرم‌افزار تلفن‌همراه و همچنین از طریق سایت با ما در ارتباط باشند.
سال گذشته این اقدام را شروع کردیم و امسال نیز آن را تقویت خواهیم کرد. یعنی اگر مشتریان از طریق تلفن‌همراه‌هوشمند سوابق خودرویی خود را وارد کنند و زمانی‌که نیاز به خدمات امدادی داشته باشند، تنها با فشردن یه دکمه، یک امدادگر متناسب با درخواست برای آن‌ها اعزام خواهد شد. سال پیش این کار را آغاز کردیم و بخشی‌از خدمات ما به این شکل ارائه شد و امسال نیز قصد توسعه آن را داریم.
عمده‌ترین مشکل امداد خودروها در کشور چیست و چه تفاوتی با امدادخودروهایی که در خارج کشور هستند، وجود دارد؟
شرایط کشور ما چندان مشابه کشورهای اروپایی نیست. در این کشورها پکیجی از خدمات ارائه می‌شود که شامل بیمه‌های خودرویی و اشخاص، خدمات امدادی و خدمات در محل است. شرکت‌های خودروساز معمولا از یک شرکت بیمه‌ای برخوردارند که انواع و اقسام خدمات بیمه و امدادی را ارائه می‌کنند.
در ایران بیمه‌گرها بیشتر خدمات اشخاص را ارائه میدهند و ممکن است بیمه‌های خودرویی آن‌ها کمتر شامل خدمات امداد و تصادفات باشد. همچنین در ایران شرکت‌های بیمه‌ای و خودروسازها جدا از یکدیگر هستند.
شرکت‌های امدادی یا داخل خودروسازها هستند یا خودروسازان با یک شرکت امدادی قرارداد امضا کرده‌اند. طبق آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، عرضه‌کنندگان خودرو باید خدمات پس‌ازفروش را ارائه کنند. یکی از وظایف شرکت‌های خدمات پس‌ازفروش امداد است.
یعنی اگر داخل شهرها یا در محورهای مواصلاتی خودرویی در زمان گارانتی و وارانتی با مشکل مواجه شد، خودرو باید توسط امداد به نزدیک‌ترین نمایندگی مجاز حمل شود.
این جزو شرح وظایف امداد بوده و الزامی است. حال اگر امداد خودرو بتواند در همان محل خودرو را تعمیر کند، رضایت بیشتری حاصل می‌شود. سعی ما هم در این بخش این است که خودرو را در محل تعمیر کنیم.
درحالحاضر این راه‌اندازی و تعمیر خودرو در محل به چه‌صورت انجام می‌شود؟
تا سه سال پیش، ۴۰درصد خودروها در محل راه‌اندازی و تعمیر شده و ۶۰درصد خودروها نیز به نمایندگی‌ها حمل می‌شدند. یعنی خودرو در محل تعمیر نمی‌شد، حمل خودرو یعنی نارضایتی و به‌معنی تلف‌شدن وقت مشتری است.
البته حمل خودرو برای مشتریان دارای گارانتی به‌صورت رایگان انجام می‌شود. اما هرچه بتوان تعمیر و راه‌اندازی در محل را افزایش داد، رضایت بیشتری برای مشتریان به همراه دارد.
چنین اقدامی در حال انجام است و درحالحاضر حدود۶۵ درصد خودروها در محل تعمیر می‌شوند، یعنی ۴۰درصد را به ۶۵درصد رسانده‌ایم. درحالحاضر ۳۵درصد خودروها نیاز به حمل دارند. این ازجمله کارهایی است که با توسعه آموزش‌ها، ابزار، تجهیزات و تامین قطعات یدکی موردنیاز امدادگران انجام داده‌ایم.
چه اقداماتی در زمینه شفاف‌سازی قیمت‌ها در امدادرسانی انجام می‌شود؟
حمل خودروها در زمان گارانتی هیچ هزینه‌ای ندارند و تنها هزینه‌ای که ممکن است دارندگان این خودروها مجبور به پرداخت آن‌ها شوند، مربوط به شرایطی است که فرد به انتخاب خود تصمیم می‌گیرد به‌عنوان مثال خودروی خود را در نمایندگی دیگری که نزدیک‌ترین نماینده نیست، تعمیر کند. در چنین شرایطی مالک خودرو باید ما‌به‌‌التفاوت هزینه را پرداخت کند.
خودروهایی هم که در محل تعمیر می‌شوند، مطابق قوانین گارانتی هزینه را پرداخت می‌کنند. اما در مورد خودروهایی که از پوشش گارانتی خارج شده‌اند باید گفت زمانی‌که مشتری با ما تماس می‌گیرد، لینکی از طریق پیامک برای او ارسال می‌شود. در صورت باز کردن این لینک، عکس امدادگر، پلاک خودروی امداد و نقشه مسیر برای او قابل‌مشاهده است.
همچنین مشتریان می‌توانند از طریق این لینک سطح رضایت خود را به‌همراه دلایل آن اعلام کنند. صورت‌حساب نیز از همین طریق برای مشتریان ارسال می‌شود.
این امر به معنای شفاف‌سازی کامل است. هم خودروسازان و هم سازمان‌های نظارتی بر تعرفه‌ها نظارت دارند زیرا هزینه‌ها را خود ما به‌تنهایی تعیین نکرده‌ایم.
مشتریان ما با اتصال به مرکز تماس مشتریان می‌توانند پیشنهادها و انتقادهای خود را اعلام کنند و چنانچه حقی از مشتری ضایع شده باشد، به او برگردانده می‌شود.
اگر خودرویی از گارانتی خارج شده باشد، آیا این امکان وجود دارد فرد متقاضی دوباره اشتراک دریافت کند؟
برای اشتراک یک‌سال رقم ۵۵هزارتومان را در نظر گرفته‌ایم که در برخی مناسبت‌ها ازجمله دهه فجر و طرح عیدتاعید این مبلغ به ۴۰هزارتومان هم می‌رسد. با این اشتراک تمام خدمات ازجمله راه‌اندازی به‌صورت رایگان ارائه شده و تنها هزینه قطعه دریافت می‌شود.
اصلی‌ترین مشکلات امدادخودروها چه موضوعاتی هستند؟
در هر حرفه‌ای عده‌ای سودجویی می‌کنند و عده‌ای خدمت صادقانه ارائه میدهند. افرادی‌که خدمت صادقانه ارائه میدهند چه همکار ما باشند و چه نباشند، قابل‌احترام هستند.
متاسفانه در این حرفه نیز عده‌ای سودجو هستند و در بدترین حالت، مشکلی را برای مشتری به‌وجود می‌آورند تا مجبور به استفاده از خدمات آن‌ها شوند. در این راه از ترفندهای بسیاری استفاده می‌کنند. برخی از این افراد حتی مشکلاتی برای جاده‌ها به‌وجود می‌آورند.
برخی دیگر از آن‌ها محورهای خاصی را قرق می‌کنند و اجازه فعالیت هیچ امدادگر دیگری را نمی‌دهند. حتی سال گذشته به چند نفر از امدادگران ما حمله کردند. در محورهایی که امکان سودجویی بیشتری وجود دارد، اجازه فعالیت به امدادگران ما را نمی‌دهند.
البته برای حل این مشکلات، تلاش‌هایی انجام شده است، بنابر قانون حمایت حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، خودروساز موظف به ارائه خدمات امدادی است. گروه سایپا به این منظور شرکت سایپایدک را برای ارائه تمام خدمات موردنیاز راه‌اندازی و شرکت سایپایدک نیز شرکت امدادخودروسایپا را برای ارائه خدمات برون‌تعمیرگاهی تاسیس کرده است. قانون دیگر مربوط به کاهش تخلفات رانندگی می‌شود.
براساس این قانون ساماندهی امداد در داخل شهرها به سازمان شهرداری‌های وزارت کشور و بیرون از شهرها به سازمان راهداری وزارت راه و مسکن و شهرسازی واگذار شده است.
دولت از طریق کمیسیون اجتماعی در نهاد ریاست‌جمهوری تلاش می‌کند این دو آیین‌نامه اجرایی را هم‌راستا کند. در این رابطه وزارت کشور، وزارت راه‌و‌مسکن‌و‌شهرسازی و هم وزارت صنعت، معدن‌و‌تجارت و خودروسازان در تلاش هستند فعالان حوزه امدادخودرویی را به‌صورت یکپارچه سازماندهی کنند. سال گذشته بسیار خوب پیش رفت و امیدواریم سال جاری به نتیجه برسد.
تصور می‌کنم با این قضیه، امدادرسانی ساماندهی شود، ضمن آن‌که ما تلاش خود را می‌کنیم. شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو یا واسطه خدمات پس‌ازفروش، انجمن صنفی خدمات پس‌ازفروش خودرو را تشکیل دادند که شامل شرکت‌های خدمات پس‌ازفروش و امدادی وابسته به آن‌ها می‌شود.
زیرنظر این انجمن صنفی نرم‌افزاری برای تلفن‌همراه درحال طراحی است که تمام مشتری‌ها با آن تماس بگیرند. به محض تماس، به‌طور اتوماتیک به مرکز تلفن مربوطه وصل می‌شوند. این اقدام، یک کار در سطح ملی است. چهار شرکت امدادی که عضو انجمن هستند، تمام عرضه‌کنندگان خودرو را پوشش میدهند.
شرکت‌های تشکیل‌دهنده این انجمن یا خودشان خدمات امدادی را ارائه می‌کنند یا یک شرکت در این خصوص تاسیس کرده یا با یک شرکت امدادی قرارداد امضا کرده‌اند. این انجمن تمام این موارد را پوشش می‌دهد. برای همین ما فکر می‌کنیم اگر این موبایل‌اپ ملی توسعه پیدا کند، تمام مشتریان می‌توانند از آن استفاده کنند.
این موبایل‌اپ به برنامه ساماندهی که هم نهاد ریاست جمهوری و هم کمیسیون اجتماعی این نهاد به دنبال آن است، کمک می‌کند. با این روش به امدادرسان‌هایی که درحال خدمت هستند کمک شده و همچنین بساط کسانی که در حال سودجویی هستند، جمع می‌شود.
درحالحاضر شرایط امداد خودرو سایپا به چه شکل است؟ آیا با مشکل خاصی روبهرو هستید؟
سیستم‌های ما بسیار به‌روز هستند و آموزش امدادگران ما در حد قابل‌قبولی است اما باید توسعه پیدا کند. اکثر امدادگران ما آموزش‌های لازم را گذرانده‌اند و بخشی از آن‌ها که به‌تازگی به ما پیوسته‌اند باید آموزش‌هایشان را کامل کنند. ابزار و تجهیزات امدادگران به‌شکل‌مرتب درحال به‌روزرسانی است و ابزار جدیدی در اختیار آن‌ها قرار خواهد گرفت.
قطعات استاندارد هم از سایپایدک تامین می‌شوند. ما مشکل خاصی در امداد خودرو نداریم اما شرکت‌های امدادخودرو باید به این مساله توجه کنند سال‌به‌سال کیفیت خودروها افزایش پیدا می‌کند و خودروها کمتر خراب می‌شوند.
آمارها نشان میدهند سرانه خرابی خودروها در جاده‌ها درحال کاهش است. از یک طرف این خبر خوبی برای کیفیت خودروهای شرکت‌های خودروساز است.
ازسوی‌دیگر با توجه به سرمایه‌گذاری که انجام داده‌ایم، با یک خطر روبهرو هستیم. برای همین نمی‌توان گفت مشکلی در بحث کار امدادخودروسایپاست. ما باید به‌دنبال کسب‌و‌کارهای جدید باشیم.
ازجمله اینکه خدمات سیار را توسعه می‌دهیم. یعنی از این ناوگان استفاده کنیم و به جای خدمات امدادی و به‌منظور افزایش رضایت مشتریان، خدمات سیار و هوم‌سرویس را توسعه دهیم.
درواقع برای انجام سرویس دوره‌ای دیگر لازم نیست از نمایندگی وقت بگیرید، خودرو را به نمایندگی بیاورید یعنی به‌نوعی وقت‌تان تلف شود. برای این کار مشتریان می‌توانند با موبایل‌اپ یا شماره تلفن امداد ما تماس بگیرند و زمان و محلی را که در خواست سرویس دارند، اعلام کنند. از سال گذشته درحال توسعه خدمات در محل بوده‌ایم و امسال هم این طرح را ادامه می‌دهیم.
با این‌حال آینده امدادخودروها را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
خدمات سیار یکی از کسب‌و کارهای بسیار مناسب برای امداد خودروها هستند. ضمن اینکه فراخوان‌های بسیاری برای به‌روزرسانی و نصب نرم‌افزار جدید برای خودروها انجام می‌شود.
برای اینکه لازم نباشد این خدمات را در تعمیرگاه دریافت کرد، می‌توان آن را به‌صورت سیار برای مشتری انجام داد. یعنی با مشتری تماس گرفته شده و وقت تعیین می‌شود.
فکر می‌کنم آینده امدادخودروها به این سمت حرکت کند. ضمن اینکه تصادفات در جاده‌ها وجود دارند و ما می‌توانیم در حمل خودروهای آسیب‌دیده نیز کمک کنیم. بیمه‌گران خدمات امداد تصادفات را ارائه نمی‌دهند. با بیمه‌گران در حال صحبت هستیم تا خدمات امداد تصادفات را ما انجام بدهیم.
درحالحاضر زمان امدادرسانی سایپا چقدر است و افزایش ناوگان موتوری در این بخش چه تاثیری دارد؟
اصولا توان و پتانسیل ناوگان امدادی را با تعداد نمی‌سنجند بلکه زمان انتظار مهم است. کارایی ناوگان‌ها با زمان انتظار سنجیده می‌شود. از زمانی که با مرکز تلفن‌امداد تماس گرفته می‌شود تا زمانی که امدادگر به خودرو می‌رسد، زمان‌انتظار نامیده می‌شود.
معمولا این زمان‌انتظار در نُرم جهانی برای شرکت‌های خوب بین ۳۰ تا ۳۵دقیقه است. تجربه نشان داده است کمتر از ۳۰دقیقه رضایت مشتری افزایش نمی‌یابد. می‌توانیم این زمان را به ۲۵دقیقه هم برسانیم اما در رضایت مشتری چندان تاثیرگذارنیست.
مشتری ۵دقیقه بیشتر را تحمل می‌کند به این شرط که به‌جای حمل خودرو، راه‌اندازی شود. ما تلاش کرده‌ایم امدادگران ما به‌گونه‌ای آموزش دیده باشند که در محل مشکل را حل کنند. در سه تا چهار سال اخیر همواره در نُرم استاندارد جهانی یعنی ۳۰ تا ۳۵ دقیقه بوده‌ایم.
رضایت و نارضایتی مشتریان از امدادخودروها و البته امدادخودروسایپا به چه نوع عملکردی باز می‌گردد؟
شاخص رضایت از مشتریان ما در سطح خوبی قراردارد و درحال افزایش است. این شاخص البته توسط سازمان ارزیاب دیگری اندازه‌گیری می‌شود. درواقع با ارزیابی شخص بیرونی ما اقدامات اصلاحی را تعریف می‌کنیم.
رضایت مشتری‌های ما همواره سیر صعودی داشته است اما باز هم مسائلی وجود دارند که باید روی آن‌ها کار شود. بیشترین رضایت مربوط به نوع برخورد کال‌سنتر و امدادگر بامشتری و همچنین سرعت عمل در امدادرسانی است.
البته نارضایتی‌هایی نیز وجود دارند ازجمله اینکه برخی فکر می‌کنند هزینه اضافی دریافت شده است. همانطور که گفته شد با ارسال پیامک، شفاف‌سازی مالی انجام خواهد شد.
