به گزارش «اخبار خودرو»، گزارش وضعیت رضایتمندی مشتریان از فرایند خدمات فروش خودروهای سواری در سال 1396 برای دهمین سال متوالی، روز گذشته توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) به‌عنوان نماینده وزارت صنعت، معدن و تجارت و سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان منتشر شد. به گزارش روزنامه «دنیای خودرو»، این گزارش طبق نتایج نظرسنجی 232هزارو423نفر از مشتریانی تهیه شده است که از 18شرکت عرضه‌کننده، خودرو موردنظر خود را خریداری کرده بودند. براساس این گزارش، به‌نظر می‌رسد عدد میانگین رضایت مشتریان در سال گذشته نسبت‌به سال 1395 حدود 1.8درصد رشد داشته است. لازم به ذکر است در مطالعه این ارزیابی، شاخص‌هایی از جمله اطلاع‌رسانی و پاسخگویی، توجه به خواست مشتری، هزینه و زمان مصرف‌شده و تحویل خودرو موردبررسی قرار گرفته است.

  امتیاز شرکت‌ها با بیشترین و کمترین سهم از بازار
در این گزارش ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات فروش، شرکت‌ها به دو گروه 11 شرکت عرضه‌کننده خودرو با بیش‌از یک درصد سهم از بازار و هفت شرکت عرضه‌کننده خودرو با کمتر از یک درصد سهم از بازار تقسیم می‌شوند. بر این اساس در گروه اول به ترتیب شرکت جهان‌نوین آریا با 0.4درصد سهم بازار و امتیاز 748، خودروسازی مدیران با 5.2درصد سهم بازار و امتیاز 719 و ایرتویا با 0.4 درصد سهم بازار و امتیاز 706به ترتیب رتبه‌های اول تا سوم در گروه اول را به خود اختصاص داده‌اند. در این گروه همچنین شرکت‌های آرین‌موتور پویا، بهمن‌موتور، ایران‌خودرو، اطلس‌خودرو، سایپا، پارس‌خودرو، کرمان‌موتور و نگین‌موتور به ترتیب رتبه‌های چهارم تا یازدهم را به خود اختصاص داده‌اند. لازم به ذکر است در این گروه ایران‌خودرو با 41.6درصد، بیشترین سهم بازار خودرو کشور را به خود اختصاص داده و امتیاز 681 را از میزان رضایتمندی مشتریان کسب کرده است. پس از آن سایپا با 34.1درصد سهم بازار امتیاز 665 را به‌دست آورده و شرکت پارس‌خودرو با 11.4درصد سهم از بازار خودرو، امتیاز 655 را کسب کرده است. همچنین اطلس‌خودرو با 0.1 درصد کمترین سهم بازار را به خود اختصاص داده و امتیاز 672 را از میزان رضایت مشتریان به دست آورده است. پس از آن آرین‌موتور پویا با 0.2 درصد سهم در بازار امتیاز 699 و جهان‌نوین آریا و ایرتویا با 0.4 درصد سهم در بازار به ترتیب امتیاز 748 و 706 را کسب کرده‌اند. همچنین در میان هفت شرکت عرضه‌کننده خودرو که هر کدام کمتر از یک درصد از سهم بازار را دارند، آرین‌موتور تابان، خودروسازی کارمانیا و پرشیا خودرو به ترتیب امتیاز 757، 705 و 698 را از میزان رضایتمندی مشتریان کسب کرده و در رتبه‌های اول تا سوم گروه خود قرار گرفته‌اند. پس از آن شرکت‌های پرستوی آبی ارگ، مدیا موتورز، گلرنگ موتور فامیلی و آسان موتور، به ترتیب در رتبه‌های چهارم تا هفتم قرار گرفته‌اند.

  رتبه شرکت‌ها براساس درصد سهم از بازار
در ارزیابی‌های انجام‎شده، میانگین امتیاز رضایت مشتریان در خدمات فروش خودروهای سواری در سال گذشته 672 از 1000 اعلام شده است که نسبت‌به متوسط امتیاز سال 95، به میزان 12 امتیاز ارتقا یافته است. جهان‌نوین آریا به عنوان شرکت عرضه‌کننده خودروهای برند نیسان در مجموع امتیاز 748 را در میان شرکت‌های عرضه‌کننده خودروهای سواری با بیش از 0.1 درصد سهم از بازار را به دست آورده و در این گروه رتبه نخست را کسب کرده است. همچنین در میان شرکت‌های عرضه‌کننده خودروهای سواری که کمتر از 0.1 درصد در بازار سهم دارند، آرین‌موتور تابان به عنوان شرکت عرضه‌کننده محصولات DS نیز با کسب امتیاز 757 در رتبه نخست این گروه قرار گرفت.

  بیشترین و کمترین رضایت مشتریان از شاخص‌ها
در این گزارش چهار معیار به‌منظور ارزیابی عملکردی شرکت‌ها مورد سنجش و تحلیل قرار گرفته است که بر این اساس شاخص اطلاع‌رسانی و پاسخگویی امتیاز 721، توجه به خواست مشتری عدد 671، هزینه و زمان صرف‌شده امتیاز 641 و تحویل خودرو امتیاز 660 را به دست آورده‌اند. بر این اساس بیشترین امتیاز به شاخص «اطلاع‌رسانی و پاسخگویی» و کمترین امتیاز به شاخص «هزینه و زمان صرف‌شده» اختصاص یافته است. به این ترتیب دو خصوصیت «تناسب هزینه پرداختی با خودرو خریداری شده» و «تحویل خودرو در زمان مقرر طبق قرارداد خرید» که در زیرمجموعه شاخص هزینه و زمان صرف شده قرار دارند، بیشترین نارضایتی مشتریان را به خود اختصاص داده‌اند. در این راستا شاخص اطلاع‌رسانی و پاسخگویی که بیشترین امتیاز را به خود اختصاص داده است، نشان دهنده کیفیت عملکرد شرکت‌ها در این زمینه است.

  انتقاد مشتریان از تاخیر در تحویل خودرو
بخش دیگری از این گزارش به بررسی موارد موردانتقاد مشتریان و ارزیابی عددی آنها اختصاص یافته است. بر این اساس عامل تاخیر در تحویل خودرو با عدد 12.6درصد در صدر انتقادات مشتریان قرار دارد و به‌نظر می‌رسد بیشترین نارضایتی مشتریان در سال گذشته از این موضوع بوده است. در رتبه‌های بعد عامل ایراد داشتن خودرو در زمان تحویل 10.1 درصد، کم بودن تنوع آپشن‌ها با 9.9درصد، متناسب نبودن قیمت با کیفیت خودرو با 7.3درصد و تاخیر در تحویل پلاک و مدارک خودرو با 6.7درصد به ترتیب اولویت، نشان‌دهنده میزان نارضایتی و انتقادات مشتریان از عملکرد شرکت‌ها است.