به گزارش «اخبار خودرو»، با‌این‌حال گزارش‌های میدانی و پیگیری‌های انجام‌شده حاکی از آن است که نمونه قطعاتی که در نمایندگی‌های رسمی یافت نمی‌شوند، در بازار عرضه شده‌اند و با قیمت‌های بسیار بالا به فروش می‌رسند. بر این اساس روزنامه «دنیای‌خودرو»، در گفت‌وگو با عباسعلی غیاثی، دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو، ضمن ارزیابی صحت این موضوع، دلیل عملکرد نامناسب نمایندگی‌های رسمی خدمات پس‌ازفروش در شرایط فعلی را جویا شد.
چندماه است مشتریان بعد از مراجعه به نمایندگی‌های مجاز خدمات پس‌ازفروش با نبود قطعات مواجه می‌شوند. این موضوع باعث می‌شود نه‌تنها خودرو بدون اینکه تعمیر شود، روزهای متوالی در نمایندگی بماند بلکه خسارتی هم به مشتری پرداخت نشود. قرار است این مشکل چگونه مدیریت شود؟
ما چنین اخباری را دریافت نکرده‌ایم. پیش از این البته گاهی این اتفاق می‌افتاد که کمبود یک یا دو قطعه رایج می‌شد. اما در‌حال‌حاضر گزارشی با این جزئیات به انجمن نرسیده است. البته اعضای هیات‌مدیره انجمن‌های قطعه‌سازی در ماه‌های اخیر بارها به مشکلاتی که در زمینه تولید به وجود آمده است، اشاره داشته‌اند. یکی از انتقاداتی که بر عملکرد فعالان این بخش وارد است، واردات قطعات به جای تولید آنهاست. ترجیح ما این است در این زمینه به آن شکل صحبت نشود تا بازار به‌هم نریزد. اما باید این حقیقت را پذیرفت وضعیت قطعات خودرو در تولید و بازار چندان خوب نیست. البته باتوجه به تحریم‌های اقتصادی علیه کشور، وقوع این مساله غیرقابل پیش‌بینی هم نبوده است.
با وجود مشکلاتی که به‌دلایل مختلف ایجاد شده است، طبق قانون اگر خودروی مشتری برای مدت طولانی بدون اینکه تعمیر شود، در تعمیرگاه‌های مجاز و نمایندگی‌های رسمی خدمات پس‌ازفروش بماند، این مراکز موظف به پرداخت خسارت هستند. در حالی که در عمل این اتفاق نمی‌افتد...
این‌طور نیست؛ در واقع با وجود اینکه شرایط خوب نیست اگر نمایندگی مقصر باشد، حتما خسارت و هزینه خواب خودرو را می‌پردازد.
اگرچه شرکت‌های عرضه‌کننده نیز بر همین موضوع تاکید می‌کنند اما مشاهدات نشان می‌دهند به‌خصوص طی یکی، دو ماه اخیر چنین اقدامی در عمل توسط هیچ‌کدام از شرکت‌ها صورت نگرفته است.
متاسفانه شرایط کشور به‌گونه‌ای است که شرکت‌ها به‌رغم میل‌شان، ناچار به ارائه چنین عملکردی هستند. واقعیت این است باید وضعیت تغییر کند.
یکی دیگر از موضوعاتی که در گزارش‌های میدانی به آن اشاره شده، فروش قطعات یدکی اصلی توسط نمایندگی‌ها در بازار آزاد است که این عامل باعث ایجاد کمبود لوازم یدکی در نمایندگی‌ها و فروش آنها به قیمت بسیار بالاتر در بازار می‌شود.
من قاطعانه می‌گویم که بر عملکرد همه نمایندگان و شرکت‌ها کنترل و نظارت وجود دارد. اگر ثابت شود یک نمایندگی اقدام به چنین کاری کرده است، با جدیت با آن برخورد خواهد شد. بنابراین این‌طور نیست که نمایندگان رسمی به‌طور‌کلی چنین عملکردی داشته باشند. اگرچه ممکن است استثنا هم وجود داشته باشد و یک نماینده خاطی اقدام به چنین کاری کرده باشد. در این صورت حتما با آن نماینده برخورد می‌شود. البته یک بانک اطلاعاتی قوی وجود دارد که نشان می‌دهد قطعات اصلی در کدام نمایندگی‌ها و به چه میزان توزیع شده‌اند. لیست قطعات تحویل داده‌شده به نمایندگان به‌شکل دقیق وجود دارد و نماینده باید فاکتورهای فروش و گزارش مصرف خود را نیز به ما ارائه دهد. این اطلاعات همه ثبت و ضبط می‌شوند. بنابراین امکان تخلف و خطای نمایندگان بسیار کم است.
اما این موضوع را برخی فروشندگان بازار لوازم یدکی با ما در میان گذاشتند؛ مبنی بر اینکه برخی نمایندگان قطعات اصلی را با قیمت بالاتر در اختیار آنها قرار می‌دهند.
همان‌طور که اشاره شد، ممکن است در موارد استثنا چنین اتفاقی بیفتد اما به محض اینکه چنین موردی به ما گزارش شود، حتما برخورد مقتضی انجام خواهد شد.
این موارد چگونه منتقل می‌شوند؟
همه شرکت‌های عرضه‌کننده واحد مشتری‌مداری دارند. بنابراین اگر مشتری‌ها یا هر کسی که از چنین تخلفاتی مطلع می‌شود، موارد را به این واحدها منتقل کند، همکاران در این شرکت‌ها حتما گزارش‌ها را بررسی و با نماینده مربوطه برخورد می‌کنند. غیر از واحدهای مشتری‌مداری شرکت‌ها، شش ارگان دیگر بر عملکرد و فعالیت نمایندگان رسمی نظارت دارند. اداره کل رسیدگی به شکایات وزارت صنعت، معدن و تجارت و شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) صلاحیت رسیدگی به این شکایات را دارند. همچنین سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و سازمان تعزیرات نیز از جمله ارگان‌هایی به شمار می‌روند که وظیفه نظارت و کنترل لازم در این زمینه را دارند و به شکایات رسیدگی می‌کنند. باید توجه داشت تمام نمایندگان رسمی ارائه‌دهنده خدمات پس‌ازفروش شرکت‌های عرضه‌کننده و تولیدکننده خودرو در قالب حدود 2500 واحد صنفی فعالیت می‌کنند و نظارت کافی بر عملکرد آنها وجود دارد. در‌صورتی‌که 360هزار واحد صنفی در حوزه توزیع‌کننده قطعات فعالیت دارند. علاوه بر این، واردکنندگان متعددی نیز قطعات مورد نیاز را وارد می‌کنند.
تامین قطعات و لوازم یدکی مورد نیاز که باید در نمایندگی‌های رسمی مورد استفاده قرار گیرد، چگونه انجام می‌شود؟
در هر خودرو حدود 70 قطعه تندمصرف یا اصطلاحا قطعه مصرفی به کار رفته است. این قطعات شامل لنت، فیلترها، چراغ‌ها و... می‌شوند.
بخش خصوصی این قطعات را به هر طریقی وارد می‌کند، در حالی که ما نمی‌توانیم این‌کار را بکنیم. خودرویی که در تعمیرگاه می‌خوابد معمولا با تامین این گروه از قطعات تعمیر می‌شود. به این ترتیب، باید ارگان‌هایی برای نظارت بر عملکرد این واردکنندگان وجود داشته باشد.
درحالی که این‌طور نیست. اگرچه اتحادیه‌های صنفی برای کنترل حداقلی وجود دارند اما فعالیت این بخش آنقدر گسترده است که امکان نظارت کامل بر فعالیت آنها وجود ندارد. حال ممکن است یک قطعه از خودرویی وجود داشته باشد که مصرف آن در سال بسیار محدود است. این تعداد محدود را ما تامین می‌کنیم. اما گاهی هم ممکن است این قطعه اپیدمی شده یا تمام شود و نتوانیم آن را تامین کنیم. اگرچه وظیفه نمایندگان رسمی خدمات پس از فروش است که این قطعه را تامین کنند اما بنا به شرایطی که ایجاد می‌شود شاید در مواردی تامین این قطعات با مشکل مواجه شود.
چه عواملی ممکن است به مانعی برای تهیه و تامین این قطعات تبدیل شوند؟
ما رسالت خود را فراموش نمی‌کنیم اما شرایط به‌گونه‌ای نیست که به‌راحتی بتوانیم پروفرم تهیه و قطعه را وارد کنیم. البته تامین‌کنندگان حجم قابل‌توجهی از قطعات را وارد کرده بودند اما در گمرک ماندند. بعد هم اعلام شد می‌توانند این قطعات را ترخیص کنند اما مابه‌التفاوت قیمت ارز آنها پرداخت شود.
در این وضعیت حتی مشخص نبود این قطعات را با چه قیمتی باید بفروشند و بسیاری از قطعات هم در گمرک مانده بود. بنابراین ما در این زمینه‌ها تقصیر نداریم. نمی‌توان برخی مشکلاتی را انکار کرد اما ایجاد این مشکلات دست ما نبود. بخشی از این مسائل به‌دلیل تحریم‌ها ایجاد شده است و در عین حال تا حدی نیز درگیر تحریم‌های داخلی هستیم. بخشنامه‌های متعددی که صادر و ابلاغ می‌شوند هم دست ما را بسته‌اند و هم ما را سردرگم می‌کنند. شرکت‌های ما باید پاسخگوی سهامداران باشند. نمی‌دانیم در پایان سال مالی اساسا باید چه گزارشی به سهامداران شرکت‌ها بدهیم و به آنها بگوییم چند‌میلیارد تومان ضرر داده‌اند.
به نظر شما تغییرات جدی که در وزارت صمت ایجاد شده است، چه تاثیری بر شرایط موجود خواهد گذاشت؟
آقای رحمانی فردی است که با صنعت آشنایی دارد. بنابراین حضور وی به‌عنوان وزیر صنعت، معدن و تجارت برای صنعت خودرو بسیار مهم است. بر این اساس امیدواریم عملکرد وی به اندازه‌ای خوب باشد که به اصطلاح کشتی به‌گِل‌نشسته صنعت خودرو را نجات دهد.
با توجه به شرایط دشواری که به آن اشاره کردید و همچنین چالش‌های موجود، گزارش‌هایی که در آینده نزدیک از عملکرد نمایندگان رسمی و مجاز خدمات پس‌ازفروش منتشر خواهد شد، چه تغییری نسبت به گذشته خواهد داشت؟
بعید است تغییر قابل‌توجهی در زمینه رضایت مشتری ایجاد شود. انتظار این است اگر امتیاز رضایت مشتریان سیر نزولی پیدا کند، این سیر با شیب بسیار ملایم باشد و با شیب تند مواجه نشود. اگرچه وقتی خودرو مشتری خراب می‌شود و به نمایندگی مراجعه می‌کند، توقع دارد خودرو در اسرع وقت تعمیر شود و قطعات موردنیاز هم موجود باشند. یادآوری می‌کنم سال گذشته بیشترین نارضایتی مشتریان ناشی از نبود قطعات بوده است. باید توجه داشت در نبود قطعات فقط ما مقصر نیستیم و شرایط کلی در این زمینه تاثیر دارد. صحبت من این است ما صددرصد مقصر نیستیم اما در مواردی هم بدشانسی می‌آوریم. یعنی گاهی ما سفارش‌گذاری کرده‌ایم ولی ناگهان تولیدکننده اعلام می‌کند به‌دلیل شرایط نمی‌تواند قطعه را تامین کند. با این حال من خوشبین هستم و امیدوارم این مشکلات در آینده نزدیک مرتفع شوند.
