اهمیت کیفیت ارائه خدمات پس‌از فروش ازسوی شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو امروز به اندازه‌ای است که پیش‌از برند و مدل خودرو، به معیار مشتریان برای انتخاب خودرو مورد نظر تبدیل شده است. به این ترتیب می‌توان گفت در شرایط فعلی و باتوجه‌به توسعه و ارتقای این گروه خدمات در دنیا، شرکت‌ها برای ماندگاری در بازار، جلب مشتریان و حفظ وفاداری آن‎ها ناچار به توسعه کسب و کار در حوزه خدمات پس‌از فروش هستند.

در این رابطه یک کارشناس حوزه خدمات پس‌از فروش و گارانتی در گفت‌وگو با «دنیای خودرو» با اشاره به این‎که امروز نمی‌توان خدمات پس‌از فروش را در قالب سنتی گذشته مدنظر قرار داد، گفت: «براین‌اساس نیاز به تدوین مدل‌های کسب‎وکار در شرکت‌های خدمات پس‌از فروش مخصوصا برای شرکت‌های عرضه‌کننده خودروهای داخلی و خارجی به‎شدت احساس می‌شود.»

ایجاد وفاداری در مشتری با مدل‌های معتبر

جواد الهی با بیان این‎که آموزش مهارت‌های ارتباطی برای نیروهای خدمات پس‌از فروش امری ضروری به‌شمار می‌رود، اظهار کرد: «دنیای امروز تغییرات زیادی را تجربه می‌کند. در این راستا تعهد به مشتری به معنای نفوذ به اقتصاد آزاد است که بدون درنظر گرفتن آن، امکان سوءاستفاده از این بخش افزایش می‌یابد. چه بسا نمونه‌های متعددی از این موضوع در برخی از شرکت‌ها مشاهده می‌شود.»

  وی با اشاره به این‎که در کسب‎وکارهای جدید خدمات پس‌از فروش باید از مدل‌های جدید استفاده شود، تاکید کرد: «یکی از این مدل‌های معتبر با عنوان کانواس (Canvas) است که کسب‎وکارهای موجود را به 9بخش تقسیم‌بندی می‌کند. اهمیت این مدل که می‌تواند به ارتقا و تمایز کسب‎وکارها در خدمات پس‌از فروش منتج شود، این است که فعالان می‌توانند کسب‎وکار را به‎درستی بشناسند، ارتباط آن‎ها به درستی تعریف می‌شود، کسب‎وکار تعدیل می‌شود و در نهایت کسب‎وکار دچار دگردیسی شود.»

الهی افزود: «این فرایند باعث می‌شود مدل کسب‎وکار در خدمات پس‌از فروش شبیه نمونه‌ها و مدل‌های قبلی نباشد.»

وی درخصوص مدل‌های کسب‌وکار خدمات پس‌از فروش در صنعت خودرو، توضیح داد: «در صنعت خودرو باتوجه‌به تعداد خودروهای موجود در کشور، کسب‎وکارهای فعال زیادی وجود دارد که مشتری بعضی از آن‎ها را حتی نمی‌شناسد. در عین حال برخی از آن‎ها به شکلی فعال هستند که هم درآمد بالایی دارند و هم در مشتری ایجاد وفاداری می‌کنند.»

مدل‌های متمایز و موفق خدمات پس‌از فروش

این کارشناس حوزه خدمات پس‌از فروش با اشاره به دلیل موفقیت برخی از کسب‎وکارهای فعال در حوزه خودرو، عنوان کرد: «عامل اصلی موفقیت این بخش‌ها، توجه به مدل کسب‎وکار است. به این ترتیب نکته قابل‌توجه این است که در هر حوزه تخصصی، کسب‎وکاری می‌تواند موفق عمل کند که مدل متمایزی داشته باشد. اگر نه، همه در یک سطح خواهند بود.»

الهی با بیان این‎که خدمات پس‌از فروش برای شرکت‌ها مزیت رقابتی ایجاد می‌کند، در رابطه با فعالیت خدمات پس‌از فروش خودروهای خارجی در ایران گفت: «متاسفانه فرهنگ ارائه خدمات پس‌از فروش شرکت‌های خارجی در کشور دچار آسیب شده و حتی می‌توان گفت حرکت رو به عقب دارد.»

وی با بیان این‎که برای ارائه خدمات پس‌از فروش مناسب به مهارت‌های مدیریتی و فنی به‌عنوان ابزاری مناسب نیاز است، اظهار کرد: «مدیران شرکت‌های خدمات پس‌از فروش به‎خصوص در حوزه خودرو باید از مهارت‌های فردی زیادی برخوردار باشند تا ضمن جلب رضایت مشتریان، وفاداری آن‎ها را نیز تقویت کنند.»