به گزارش «اخبار خودرو»، خدمات پس از فروش یکی از مهمترین مولفههای اعتلای یک برند و کسب جایگاهی رقابتی برای آن در بازار است. سطح رضایت مشتریان از این خدمات نهتنها در حفظ وفاداری آنان به یک برند بسیار موثر است، بلکه موجب جذب مشتریان تازه برای آن می‌شود. در کشور ما نیز کمیت و کیفیت خدمات پس‌از فروش در حوزه خودرو - اعم‌از خودروهای داخلی و خارجی مونتاژ داخل و نیز خودروهای وارداتی - همچنان جای کار بسیار دارد اما در میان خودروسازان و واردکنندگانی که در سالهای اخیر وارد عرصه رقابت شدهاند، هستند شرکتهایی که از ابتدای کار تلاش کرده‌اند با ارائه خدمات پس از فروش برخوردار از سطوح کمی و کیفی مناسب، در جلب رضایت مشتریان خود و ارتقای آن گامهای موثری بردارند و رتبهبندیهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) نیز گواه این مدعاست.
یکی از این شرکت‌ها، شرکت خودروسازی کارمانیا بوده که در سالهای گذشته با ارائه خدمات مناسب در زمره شرکت‌های برتر در این زمینه قرار داشته است. اما در سال جاری، با بازگشت تحریمهای زورگویانه آمریکا و برخی تصمیمات کلان شتابزده که از سوی برخی مسئولان داخلی برای مقابله با این تحریم‌ها گرفته شد، روند تامین قطعات برای خدمات پس از فروش همه شرکت‌های داخلی اعم‌از تولیدکننده و واردکننده به مشکلات جدی برخورد و مسائلی همچون دپو قطعات وارداتی در گمرک بهواسطه اعلام دستورالعملهای دولتی پیدرپی و گاه متناقض موجبات نارضایتی مشتریان برخی شرکت‌ها را فراهم آورد.
در این خصوص گفتوگویی با حسین سرمد، مدیر خدمات پس ازفروش شرکت خودروسازی کارمانیا داشته‌ایم که مشروح آن را در ادامه میخوانید.
وضعیت کلی بحث خدمات پس از فروش را در شرایطی که با تحریم هم مواجه هستیم و مشکلاتی در این خصوص وجود دارد، چگونه ارزیابی می‌کنید؟
قطعا تحریم‌ها برنامه‌ریزی برای خدمات پس‌از فروش را دشوار کرده و در رسیدن سفارشات به کشور تاخیراتی را رقم زده است. بهرغم این مشکلات، ما در حوزه اختیارات خود سعی کردهایم با برنامه‌ریزی مناسب پیش برویم اما درخصوص سایر مواردی که دست ما نیست، ناگزیر بههمریختگیهایی ایجاد می‌شود. درحالحاضر 26 نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش در سراسر ایران داریم.
آموزش‌های لازم برای کارکنان این نمایندگی‌ها، در سال گذشته و سال جاری انجام شده است. سال گذشته 60درصد تحقق برنامه‌های آموزشی را داشته‌ایم و امسال تا 85درصد این مورد را افزایش داده‌ایم. این نشان‌دهنده جدیت شرکت در بحث آموزش است، آنهم در شرایطی که در بسیاری از شرکت‌ها بحث آموزش در شرایط بحرانی حذف می‌شود.
در مجموعه خودرویی «هزار کرمان» ما یک مرکز آموزش بسیارمجهز با سخت‌افزارهای آموزشی شرکت BYD در اختیار داریم. این رویه به این خاطر است که تکنسین‌های جدید در کنار تکنسین‌های قدیم، همواره یک روال مشخص و یکسان آموزش را داشته باشند. ضمن اینکه در فضای مجازی هم گروه‌های مختلفی به‌وجود آورده‌ایم تا تمام تکنسین‌ها درخصوص قطعات و گارانتی به هم متصل باشند و تجارب یکدیگر را به دست آورند.
تا چه میزان موفق به تامین قطعات و لوازم یدکی براساس سفارشگذاریهای قبلی و نیز سفارش‌گذاری جدید شدهاید؟
در بحث قطعات یدکی، سفارشات خیلی منظم و با محاسبات دقیق انجام شده است تا ضمن ارائه خدمات بهموقع به مشتریان، هزینه اضافی به شرکت وارد نشود. در سال گذشته، سفارش قطعات برای خودرو S6 و خودرو F3 داشتیم. اما متاسفانه این سفارش‌ها در مراحل مختلف و به‌دلیل خلق قوانین یکشبه در گمرک متوقف شد.
سفارش‌های بعدی ما هم که بهصورت هوایی و برای رفع نیاز بود، با توقف روبهرو شد. این در حالی است که سفارش قطعات از شرکت BYD تا ورود به گمرک کشور اگر بهصورت هوایی باشد تا 10 روز و اگر از طریق دریایی و زمینی باشد تا یک‌ماه به طول می‌انجامد. این قطعات چندماه در گمرک متوقف ماند. در این مدت نه اجازه ترخیص به ما داده میشد و نه محمولههای ما را تعیین تکلیف می‌کردند. فقط گفته شد باید مابه‌التفاوت ارزی پرداخت شود، اما میزان آن مشخص نبود.
درحالحاضر 17 کانتینر از قطعات S6 و F3 وارد کشور شده است که تا یک سال آینده تمام نیاز شبکه خدمات پس از فروش ما را پوشش خواهد داد. البته ما به این مورد بسنده نمی‌کنیم و هر سه‌ماه یکبار سفارش‌گذاری قطعات پرمصرف را ادامه خواهیم داد.
در این مدت برای مدیریت شرایط ایجادشده و جلب رضایت مشتریان چه اقداماتی انجام دادید؟
برای برخی مشتریان ما نارضایتیهایی ایجاد شد و انتظار برخی مشتریان نیز نسبت‌به خدماتی که در سال گذشته به آن‌ها داده شده بود، برآورده نشد. اما با ارتباط مستقیمی که با مشتریان خود داریم، این اطمینان به آن‌ها داده شد که قطعات مورد نیاز تهیه شده است.
طرح «سرویس از راه دور کارمانیا» نیز جزو طرح‌هایی است که برای اولین بار در کشور اجرا می‌شود. چراکه حدود 250 نفر از مشتریان ما در شهرهایی هستند که اصلا نمایندگی در آنجا نداریم. از این رو، اجرای این طرح باعث رضایتمندی فراوانی شد.
در این طرح، پس از ارسال مدارک از سوی مشتری و انجام پذیرش برای هر سرویس، قطعه مورد نظر برای مشتری ارسال می‌شود تا بتواند با مراجعه به یکی از مراکز معتبر شهر خودش سرویس لازم را انجام دهد.
به بحث فاصله دور برخی مشتریان شما با نمایندگی‌های کارمانیا اشاره کردید. رئیس اتحادیه تعمیرکاران معتقد است برخی خودروسازان چندان علاقهمند نیستند دانش‌فنی تعمیر خودرو را به تعمیرکاران خارج از شبکه نمایندگی آموزش دهند و بهنوعی انحصار در تعمیر برخی خودروها ایجاد شده است. رویکرد کارمانیا به این مساله چیست؟ اگر کسی خارج از شبکه شما علاقهمند به دریافت آموزش باشد شما استقبال می‌کنید؟
من تربیتشده مکتب کاری شرکت تویوتا هستم و در نمایندگی این شرکت در ایران فعالیت کرده‌ام. یکی از نکاتی که در تویوتا مطرح است، از میان برداشتن انحصار و هر عاملی است که در مشتری ایجاد نارضایتی می‌کند. این رویکرد مبتنی بر شعار «صدای مشتری» است.
به مرور این فرهنگ در بقیه خودروسازان دنیا نیز شکل گرفته است. ما نمی‌توانیم جلو فعالیت تعمیرکاران متفرقه را بگیریم، پس چه بهتر که آن‌ها را با علم روز آشنا کنیم. البته فعلا محدودیت‌هایی در این خصوص وجود دارد اما در آینده نزدیک این برنامه را خواهیم داشت و دورههای آموزشی را برای شرکت «امدادخودرو رفاه ایرانیان» که وظیفه حمل رایگان خودروهای BYD در سراسر کشور را دارد، برگزار خواهیم کرد.
با افزایش تعداد خودروها، ما نیز تمایل به برگزاری کلاس‌های آموزشی در واحدهای فنی‌وحرفه‌ای داریم که تربیت‌کننده همکاران ما در سیستم تعمیر خودرو هستند. البته این بحث متفاوت از خدمات فنی برای کارهای تخصصی خودرو است؛ خودرویی که دارای گارانتی است، باید زیر نظر شخصی که مجوز کار کردن با سیستم را دارد تعمیر و عیب‌یابی شود تا سوابق خودرو در دسترس باشد.
ما گزارش‌های متفاوتی از مشتریان شما داشتیم که بحث کمبود قطعه در شرق و غرب کشور را مطرح کرده بودند. آیا در این نواحی مشکلات بیشتر است؟
ما در بحث قطعات مصرفی غیر از فیلتر سوخت کسری نداشته‌ایم. علت هم این بود که از ابتدا قطعات مصرفی را از تامین‌کنندگان داخلی دریافت می‌کردیم. اما در دو، سه ماه گذشته با این تامین‌کنندگان به‌مشکل خورده‌ایم.
در بحث تامین قطعات مصرفی مانند فیلتر روغن، فیلتر هوا، فیلتر کابین و روغن موتور نیز که در شرایط فعلی موارد تقلبی بسیاری از آن وجود داشته، تاکنون حتی یک مورد خرابی موتور ناشی‌از روغن نامرغوب به ما گزارش نشده است. به طورکلی، قطعات به سه بخش پرمصرف، میان‌مصرف و کممصرف تقسیم می‌شوند.
بستهای که برای نمایندگی‌های ما در نظر گرفته می‌شود، شامل قطعات پرمصرف و میان‌مصرف است. قطعات کممصرف در انبار مرکزی ما در کرمان نگهداری می‌شود و در صورت نیاز توزیع می‌شود. اینکه ما در شرق و غرب در این خصوص مشکل داشته‌ایم، قطعا در بحث قطعات مصرفی نبوده است. البته مشکلات جزیی مانند ارسال قطعه وجود دارد که ما به مشتری منتقل نمی‌کنیم. اما قطعه‌ای که عمدتا برای تامین آن مشکل وجود داشت، چراغ مه‌شکن عقب بود.
قطعه دیگر نیز فیلتر سوخت بود که باتوجه به نوع خاص آن امکان جایگزینکردن با نمونه داخلی وجود نداشت. سایر قطعات کم و بیش تامین شده است و ما خودرویی نداشته‌ایم که بهواسطه عدم وجود قطعه، خواب طولانی داشته باشد.
باتوجه به اینکه کارمانیا خودروساز است چرا به سمت داخلی‌سازی موارد ساده‌ای مانند چراغ مه‌شکن حرکت نکرده است؟ آیا تولید چنین قطعاتی توجیه اقتصادی ندارد؟
این مساله به تیراژ تولید بازمی‌گردد. در قطعات مصرفی برای ما توجیه اقتصادی وجود دارد، مانند باتری یا انواع فیلترهایی که در خودرو به کار گرفته می‌شود.
البته بهجز فیلتر گیربکس که توان ساخت داخل آن وجود ندارد. اما در بحث داخلی‌سازی که در قوانین داخلی گنجانده شده است، قطعهسازان ابعاد فعالیت ایران‌خودرو و سایپا را در نظر می‌گیرند. وقتی سراغ داخلی‌سازی سپر یا مه‌شکن می‌روید، متوجه می‌شوید برای قطعه‌ساز تولید زیر 50هزار قطعه توجیه اقتصادی ندارد.
وقتی قطعه آلمانی یا آمریکایی باشد و وارد کردن آن بسیار گران تمام شود، به هر قیمتی سعی در داخلی‌سازی آن می‌شود اما وقتی قطعه‌ای با قیمت ارزان از چین تامین می‌شود، داخلی‌سازی آن تنها به شرط افزایش تیراژ و تولید منطقی است. یعنی تیراژ تولید باید بیش از 10هزار دستگاه باشد تا داخلی‌سازی امکان‌پذیر شود.
توافق نانوشتهای میان کشورهای صاحب فناوری خودروهای الکتریکی و هیبرید درخصوص عدم انتقال تکنولوژی این خودروها به کشورهای دارنده سوختهای فسیلی وجود دارد و گفته می‌شود BYD هم این تضمین را به آمریکا داده که تکنولوژی این خودروها به ایران منتقل نخواهد شد. علاوه بر این، BYD فناوری باتری خودروهای الکتریکی خود را نیز در اختیار آمریکاییها گذاشته و درمجموع موافقت آن‌ها را برای ادامه فعالیتش در ایران جلب کرده است. آیا این گزارشها را تایید می‌کنید؟
من اطلاعات دقیقی در این خصوص ندارم، اما درباره همکاری با ایران و قرارداد شرکت کارمانیا و BYD باید بگویم بحث انتقال تکنولوژی مطرح بوده و شرکت کارمانیا از ابتدا در مورد داخلی‌سازی محصولات BYD در ایران - اعم‌از بنزینی، برقی و هیبرید - تاکید و اصرار داشته است.
همانطور که اشاره شد BYD صاحب تکنولوژی باتری است و این موضوع جزو مفاد قرارداد ما بوده که تکنولوژی ساخت باتری به ایران منتقل شود. صحبت‌هایی نیز در این خصوص با ایدرو و شرکت‌های باتری‌سازی داخلی داشتیم، اما شرط اولیه آن رسیدن تیراژ تولید به حدی است که بتوان تکنولوژی را وارد کرد.
قرار بر این بود که خودرو تانگ که برخوردار از تکنولوژی پلاگینهیبرید است، قبل از کشورهای دیگر وارد ایران شود اما متاسفانه به‌دلیل شرایط خاص بینالمللی و تحریم‌ها و نیز حفظ بازارهای جهانی BYD این برنامه محقق نشد.
