به گزارش «اخبار خودرو»، فعالیت امدادخودروهایی که به غیرمجاز معروف هستند، موضوعی است که در سال‌های اخیر با اما و اگرهای زیادی مواجه بوده است. به گفته برخی کارشناسان، فعالیت شرکت‌های امداد خودرو متفرقه به شرط وجود نظارت و کیفیت خدمات‌دهی، در کنار امدادخودروهای رسمی می‌تواند به ایجاد رقابت در این بخش و ارتقای کلی سطح خدمات امدادی خودرو بینجامد. این در حالی است که عملکرد امدادخودروهای غیررسمی یا متفرقه در سال‌های اخیر نشان می‌دهد فعالان این بخش برای به‌دست آوردن سهمی از بازار، به جای تعریف لوگو و برند مستقل و جلب رضایت مشتری به وسیله ارائه خدمات باکیفیت و قیمت مناسب، در مواردی دست به جعل و تقلب می‌زنند و گاهی حتی جان مشتری را به خطر می‌اندازند. در این رابطه جواد الهی، کارشناس حوزه خدمات پس‌از فروش و گارانتی در گفت‌وگوی اختصاصی با روزنامه «دنیای خودرو» توضیح داد.
فعالیت امدادخودروهای غیررسمی یا متفرقه به موازات امدادخودروهای رسمی و مجاز چگونه ارزیابی می‌شود؟
به‌طور کلی سه‌گروه امداد خودرو وجود دارد. یک گروه مجوز خود را بهمنظور امدادرسانی در بزرگراه‌ها و مناطق شهری، استقرار در تونل‌ها، پل‌ها و... از نیروی انتظامی دریافت می‌کنند. گروه دیگر امدادخودروهای غیررسمی هستند که بعضی از اینها ازطریق ثبت شرکت فعالیت می‌کنند و البته برخی دیگر بدون مجوز و به‌صورت غیرمجاز فعال هستند. امدادخودروهای رسمی سومین گروه محسوب می‌شوند که معمولا وابسته به شرکت‌های خودروساز هستند. همه این مدل‌ها می‌توانند موفق باشند و به جز آن دسته بدون مجوز و غیرمجاز، فعالیت هیچ‌کدام در تعارض با دیگری نیست. اما مشکل این است که اکثر اینها بحث اخلاق حرفه‌ای را رعایت نمی‌کنند.
منظور از رعایت اخلاق حرفه‌ای در این زمینه چیست؟
یک نمونه نقض اخلاق حرفه‌ای، فیلمی بود که چند ماه قبل در فضای مجازی منتشر شد. در این فیلم یکی از امدادخودروهای غیرمجاز، کف جاده روغن می‌ریخت تا بعد از تصادف یا ایجاد مشکل برای خودروهایی که عبور می‌کردند، بتواند به آنها خدمات دهد و پول بگیرد. این نشانه نقض اصول و اخلاق حرفه‌ای است و توسط هرشخصی که انجام شود، مذموم و غیرقابل دفاع است.
با فرض اینکه فعالیت امدادخودروهای متفرقه و غیررسمی ادامه یابد، چه تغییراتی می‌تواند حضور این گروه را توجیه‌پذیر کند؟
امدادخودروها در زمینه کیفیت ارائه خدمات باید سازمان‌دهی و سیستم‌سازی شوند. وجود نظارت بر عملکرد همه امدادخودروها، تدوین قانون دقیق در زمینه چگونگی فعالیت آنها و شکل‌گیری رقابت سالم میان همه گروه‌های امدادخودرویی، روش‌های مشخص و معلومی است که می‌تواند وجود و فعالیت این گروه را توجیه‌پذیر کند. در این راستا، دولت حتما باید نهادهای نظارتی را به منظور ارزیابی و کنترل کیفیت فعالیت این بخش در نظر بگیرد تا اتفاقات تلخ مشابه ویدیویی که به آن اشاره شد، قابل پیگیری باشد. در عین حال کسی که واقعا به‌دنبال کسب درآمد از این بخش است، باید مدل کسب‌وکار درستی را در نظر بگیرد، ارتباط خوبی با مشتری برقرار کند، کارکنان را در زمینه‌های فنی، دانشی و مهارت‌های ارتباطی آموزش دهد، اساس اخلاق حرفه‌ای را در سازمان پیاده‌سازی کند تا به این ترتیب با ایجاد نام و برند نیک، رقابتی سالم در این بازار شکل دهد. باید توجه داشت که اتفاقا اگر این بخش درست و سالم فعالیت کنند، جای خود را در این بازار خواهند یافت. اما متاسفانه آنچه تا امروز شاهد بوده‌ایم، سوءاستفاده به جای رقابت سالم بوده است.
غیر از کیفیت ارائه خدمات، موضوع قیمت و تعرفه قطعات، اجرت، حمل خودرو و... امدادخودروهای غیررسمی نیز جای بحث دارد.
بله. بر این اساس به نظر می‌رسد این گروه باید سیستم قیمت‌گذاری خود را نیز اصلاح کند. اگرچه نباید فراموش کرد که اینها قطعه‌ای را در شرایط سخت به مشتری می‌فروشند. بنابراین می‌توانند این قطعات را با درصد مشخصی افزایش، بفروشند. این در حالی است که متاسفانه از همین موضوع نیز سوءاستفاده می‌کنند و قطعات و خدمات را با قیمت دلخواه ارائه می‌دهند. این موضوعی است که نارضایتی فراوانی از سوی مشتریان به همراه دارد. به همین دلیل باید مکانیزم و سیستم مشخص و دقیقی برای قیمت‌گذاری‌ها وجود داشته باشد تا تکلیف مشتری که در شرایط اضطرار قرار دارد نیز مشخص باشد.
آیا مواردی از ایجاد آسیب به مشتری در راستای خدمات‌دهی توسط امدادرسان‌های غیررسمی وجود دارد؟
از این دست موارد بسیار زیاد است. در میان این گروه، بعضی از شرکت‌ها با پایه و اساس مشخصی فعالیت می‌کنند. اما موارد غیرمجازی هم وجود دارند که مثلا افرادی به‌صورت شخصی و غیرشرکتی فعالیت می‌کنند، آن هم درحالیکه اصلا مکانیک یا تعمیرکار خودرو نیستند و تخصصی هم در این زمینه ندارند. اینها بهواسطه اینکه فقط وانت یا وسیله نقلیه‌ای برای یدک‌کشی دارند، وقتی با فردی که در جاده یا هر جای دیگر مانده است و نیاز به کمک دارد، مواجه می‌شوند، اقدام به کلاهبرداری یا سوءاستفاده می‌کنند. این افراد گاهی دست به کار تعمیر خودروهای در راه مانده هم می‌شوند که در بیشتر مواقع اگر این کارشان به خسارت جانی منجر نشود، آسیب و خسارت مالی بیشتری را به مشتری تحمیل می‌کند.
برای جلوگیری از این خسارت‌ها چه اقدامی می‌تواند موثر باشد؟
در این زمینه همانطور که اشاره شد، وجود نظارت‌های دقیق بسیار حائزاهمیت بوده و اقدامی است که باید از سوی دولت و به شکل قانونی صورت گیرد. درمورد شرکت‌های متفرقه که ثبت شده‌اند و یا مجوز فعالیت دارند نیز ضروری است فرایند اعطای مجوز به آنها طبق چارچوب و اصول مشخصی انجام شود. همچنین همواره باید بر نحوه عملکردهای بعدی این شرکت‌ها نیز نظارت دقیق وجود داشته باشد. این در حالی است که معمولا نظارت‌ها تا زمانی است که مجوز ارائه شود و بعد از اعطای مجوز، دیگر نظارتی بر فعالیت آنها وجود ندارد تا دوباره زمان تمدید مجوز برسد. در صورتیکه در طول فعالیت، عملکرد شرکت‌ها باید مورد ارزیابی و بررسی قرار گیرد و اگر شرکتی طبق قانون پیش نرفت، مجوز آن ابطال شود.
فعالیت امدادخودروهای غیررسمی و متفرقه در کنار امدادخودروهای رسمی، بسیار شبیه فعالیت موازی تعمیرگاه‌های خودرو و نمایندگی‌های مجاز خدمات پس‌از فروش است. هر دو اینها مشتری‌های خود را دارند. در عین حال فعالیت تعمیرگاه‌ها تحت نظر اتحادیه‌های صنفی است. به نظر شما چنین الگویی در این مورد هم می‌تواند کارکرد داشته باشد؟
یکی از موضوعاتی که در این زمینه باید به آن توجه داشت این است که اتحادیه‌ها سخت‌گیری آنچنانی نسبت‌به فعالان هم‌صنف خود ندارند. چراکه اتحادیه‌ها عموما تشکیل شده از افراد مشغول در همین صنف هستند که معمولا با یکدیگر ارتباط دارند. بنابراین شاید نتوان به پشتوانه فعالیت اتحادیه صنفی مرتبط، از ایجاد نظارت واقعی در این بخش مطمئن شد. در بیان کلی، ضعف قوانین است که باعث می‌شود امکان مقایسه این دو الگو وجود نداشته باشد.
از بین این گروه‌های فعال در حوزه امداد خودرویی، کدام گروه به نظر شما عملکرد قابل دفاعی دارد؟
به نظر من اگر فعالیت امدادخودروها زیر نظر مجموعه‌های خودروساز باشد، بهتر و قابل اطمینان‌تر است. چراکه خودروساز مجبور است غیر از اینکه مراقب کالا است، مراقب خدمات هم باشد. ضمن اینکه باید پاسخگوی نارضایتی مشتری باشد. در حالی که وقتی شبکه‌ها جدا باشد، نظارت بهشدت کاهش می‌یابد. در وضعیت فعلی بهترین گزینه این است که این خدمات توسط خودروساز ارائه شود. آنها همین حالا هم کار خود را انجام می‌دهند و با وسایل نقلیه مختلف شامل وانت، سواری، موتورسیکلت و... به مشتریان خدمات امدادی ارائه می‌دهند.
چرا فعالیت امدادخودروهای غیررسمی و متفرقه در فضایی عاری از اطمینان، تا این حد با چالش همراه است؟
یکی از دلایل مهم این است که این گروه، کسب‌وکار و قوانین آن را بهدرستی نمی‌شناسند. بعضی از اینها که به شکل فردی کار می‌کنند، با خود فکر می‌کنند چند روز بیکار بوده‌اند و درآمدی نداشته‌اند و حالا که خودرو یک مشتری در راه با مشکل مواجه شده، زمان خوبی است که پول زیادی از آن بگیرند تا روزهای بیکاری جبران شود. بنابراین تا زمانی که نظارت درستی به خصوص از سوی دولت در این حوزه وجود نداشته باشد، وضعیت همین است. ضمن اینکه سازمانی با عنوان سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان وجود دارد که طبیعتا نمی‌توان انتظار داشت همزمان هم از حقوق مصرف‌کننده حمایت کند و هم تولیدکننده. به همین دلیل در عملکرد حمایتی و نظارتی این سازمان نیز نقایص زیادی مشاهده می‌شود.
