خدمات پس ‎از فروش خودروهای خارجی

برندهایی که تاکنون رتبه نخست خدمات پس از فروش را درایران کسب کرده‌اند هم‌اکنون درزمینه نحوه ارائه خدمات پس از فروش و تامین قطعات یدکی با مشکل مواجه هستند

خدمات پس از فروش یکی از راه‌های درآمدزایی برای شرکت‌های بزرگ خودروسازی جهان به‌حساب می‌آید؛ تاجایی که بنابر آمار و ارقام منتشرشده، درآمد خودروسازان جهانی از محل خدمات پس از فروش بیش‌از درآمد آن‌ها از فروش خودرو است. اما این ظرفیت در شرکت‌های خودروسازی ایران کمتر مورد توجه قرار گرفته و ۵۰ درصد ظرفیت درآمدزایی خودروسازان از محل خدمات پس از فروش خالی مانده است. این درحالی‌ است که نیاز جذب سرمایه برای صنعت‌خودرو برای به‌حرکت درآوردن چرخ‌های کارخانه‌های تولیدکننده و زنجیره تامین قطعات، بیش از گذشته احساس می‌شود.

تحریم‌ها بخش افترمارکت را نیز با مشکل روبه‌رو کرد

دراین‌باره فربد زاوه، کارشناس صنعت‌خودرو درگفت‌وگو با «دنیای‌ خودرو» می‌گوید: «درحال‌حاضر ارائه خدمات پس از فروش خودروسازان درداخل و خودروهای وارداتی با توجه به‌متوسط جهانی آن، درایران به‌درستی پیش نرفته است. اما کار تنها به‌اینجا ختم نمی‌شود و حتی برندهایی که تاکنون درمیان دیگر شرکت‌های خودروساز یا  واردکننده خودرو رتبه نخست خدمات پس از فروش را در ایران به‌خود اختصاص داده‌اند، هم‌اکنون درزمینه نحوه ارائه خدمات پس‌از فروش و تامین قطعات یدکی با مشکل مواجه هستند.»

زاوه درمورد خودروسازان بخش‌خصوصی نیز گفت: «درخصوص خودروهای مونتاژی نگاه مصرف‌کننده، کیفی است و به‌دلیل آنکه درمقایسه با تولیدات خودروسازان داخلی میزان رضایت از این محصولات بیشتر است، مصرف‌کننده درخصوص خدمات پس از فروش این شرکت‌ها نیز رضایت بیشتری دارد.»

این کارشناس صنعت‌خودرو بااشاره به‌تاثیرات ممنوعیت واردات خودرو برخدمات پس‌از فروش شرکت‌های نمایندگی رسمی گفت: «درتمام جهان خدمات گارانتی و افترگارانتی نسبت به‌میزان حضور محصولات درسطح بازار تعیین می‌شود. براین‌اساس، با توجه به‌ممنوعیت واردات خودرو درایران طی دوسال اخیر، کسب‌وکار شرکت‌های نمایندگی رسمی کوچک شده و توانایی خدمات‌رسانی به‌خودروهای خارجی درپایین‌ترین سطح قرار دارد.»

وی درخصوص خدمات پس از گارانتی خودروها نیز معتقد است: «نه‌تنها درایران، بلکه دراکثر نقاط جهان مالکان خودروها پس از پایان دوران گارانتی خودرو خود، مایل به‌استفاده از خدمات ارزان‌قیمت‌تر از نمایندگی‌های شرکت‌های تولیدکننده هستند. ازسوی دیگر، بحث تیراژ تولید و تامین قطعات از سوی شرکت‌های «OEM» (تامین‌کننده قطعات برای خطوط تولید)، «OES» (تامین‌کننده قطعات برای نمایندگی‌های رسمی خدمات پس از فروش) و «AM» (تامین‌کننده قطعات برای بازار لوازم یدکی) نیز بسته به‌میزان حضور محصولات درسطح بازارها و مراجعه آنان به‌نمایندگی‌ها برای تعمیرات، موجب بالارفتن یا پایین‌آمدن هزینه نگهداری خودروها می‌شود.»

این کارشناس صنعت‌خودرو با تاکید براینکه درحال‌حاضر شرکت‌های خودروساز با توجه به‌وضعیت زیان‌دهی که با آن روبه‌رو هستند، نیاز به‌تامین سرمایه و نقدینگی دارند، بیان داشت: «باتوجه به‌این موضوع، استفاده از ظرفیت خدمات پس از فروش می‌تواند برای آن‌ها بسیار درآمدزا باشد و از این طریق نیاز مشتریان نیز مرتفع خواهد شد. همچنین براساس آمارهای موجود، درآمدی که شرکت‌های بزرگ خودروساز جهان از طریق ارائه خدمات پس از فروش کسب می‌کنند، بیشتر از درآمد میزان فروش خودرو است.»

نتایج جدیدترین گزارش رضایت از خدمات پس از فروش

درتازه‌ترین گزارش سنجش رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش که از سوی شرکت بازرسی کیفیت استاندارد منتشر شده، امتیاز کسب‌شده شرکت‌های خودروساز سواری درسال گذشته ۷۳۱ امتیاز بوده؛ درحالی که سقف امتیاز تعیین‌شده ۱۰۰۰ بوده است.

بررسی گزارش عملکرد شرکت‌های خودروساز دررضایت مشتریان از خدمات پس از فروش نشان می‌دهد چهارشاخص برای اندازه‌گیری میزان رضایت وجود داشته که شامل شبکه خدمات پس از فروش، هزینه پرداختی و کیفیت خدمات، برخورد و پاسخگویی و زمان صرف‌شده است.

بررسی این روند نشان می‌دهد میزان رضایت در سال‌های ۹۱ تا ۹۳ به‌مراتب بالاتر از میزان کنونی بوده و حتی درسال ۹۳ به‌عدد ۷۵۸ نیز رسیده بود. اما با این حال ۷۳۱ امتیاز کسب‌شده درسال ۹۷ به‌مراتب بیشتر از سال ۹۶ بوده است.

بررسی عیوب مطرح‌شده درشکایت‌های واصله به‌سازمان‌های صنعت استان‌ها یا سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان به‌تفکیک چهارشرکت خودروساز منتخب نشان می‌دهد ۲۷۹ مورد شکایت درایران‌خودرو مختومه شده که بیشترین میزان نارضایتی با ۶۱.۶ درصد به‌خدمات پس از فروش و اعتراض به‌نحوه آن بوده و ۳۳.۷ درصد از شکایات نیز مرتبط با مجموعه‌های نیرومحرکه و سوخت‌رسانی است.

بدنه ۱۱.۵ درصد، سیستم تعلیق ۱۰.۴ درصد، گیربکس و کلاچ ۹.۳ درصد، رنگ ۷.۵ درصد، برق ۶.۸ درصد و ترمز پنج‌درصد شکایت‌های ایران‌خودرو را شامل شده است. در سایپا نیز ۱۸۱ مورد شکایت مختومه وجود داشت که همانند ایران‌خودرو ۶۱.۹ درصد اعتراض‌ها به‌خدمات پس از فروش بوده است.

درمجموعه‌های نیرومحرکه و سوخت‌رسانی نیز گیربکس ۲۱ درصد، کلاچ ۱۱ درصد، سیستم تعلیق ۱۱ درصد، رنگ ۷.۷ درصد، سانحه ۶.۶ درصد و کولر و بخاری ۶.۱ درصد اعتراض‌های گروه خودروسازی سایپا را دربر گرفته است.

درهمین‌حال، مدیران‌خودرو و کرمان‌موتور با توجه به‌پراکندگیشان تعداد کمتری شکایت داشتند؛ به‌طوری‌که به ترتیب ۱۱۱ مورد و ۱۲۸ مورد شکایت برای این شرکت‌ها به‌ثبت رسیده که اعتراض به‌خدمات پس از فروش مدیران‌خودرو ۵۶.۸درصد و کرمان‌موتور ۳۸.۳ درصد بوده است.

ارسال نظر

شما در حال پاسخ به نظر «» هستید.
5 + 5 =

آخرین اخبار

بین الملل