به گزارش «اخبار خودرو»، یکی از پارامترهای اصلی و تاثیرگذار در انتخاب خودرو، مقوله خدمات پس از فروش آن است و این مهم در شرایط کنونی که از یک‌سو فشار تحریم‌های ظالمانه تشدید شده و از سوی دیگر شیوع کرونا نیز بر تمامی مناسبات صنعتی و تجاری تأثیر گذاشته، اهمیت دوچندانی یافته است، تا جایی‌که اگر خریداران به کیفیت خدمات شرکت عرضه‌کننده خودرو توجه نکنند، کمترین نتیجه آن انتظار طولانی برای تامین یک قطعه ساده آن هم با چندین برابر نرخ معمول یا خواب خودرو در نمایندگی‌ها خواهد بود. چراکه پس از خرید خودرو، سرویس‌های دوره‌ای و تعمیر و نگهداری آن، بزرگ‌ترین دغدغه خریداران است.
بر این اساس، یکی از مهم‌ترین سوالاتی که برای خریداران مطرح می‌شود، این است که کدام خودروساز یا واردکننده خودرو (اعم از واردکننده خودرو کامل یا قطعات منفصله به قصد مونتاژ) بستر مناسبی برای تامین قطعات و حمایت و پشتیبانی فنی از مشتریان خود را فراهم کرده است. در چنین شرایطی، شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو در سال «جهش تولید» با کسب بالاترین امتیاز در بین شرکت‌های ارایه‌دهنده خدمات پس از فروش خودرویی، برای یازدهمین سال متوالی مقام اول این حوزه را کسب کرد.
بنابر گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) از عملکرد شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو در سال ۹۸، شرکت ایساکو بالاترین امتیاز خدمات پس از فروش را در بین تمامی شرکت‌های خودروساز اعم از تولید کننده و عرضه کننده، به دست آورد و بر صدر جدول رتبه‌بندی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو نشست. این مهم در حالی رقم خورد که خدمات پس از فروش ایران‌خودرو نه‌تنها در طی یازده سال اخیر نسبت به سایرین صدرنشین بوده، بلکه همواره رکورد سال گذشته خود را نیز پشت سر گذاشته است.
امتیاز نهایی خدمات پس از فروش کشور در سال 98 معادل 68.7 درصد بوده که نسبت به سال قبل با کاهش 3.2 درصدی همراه بوده است، اما شرکت ایساکو نه تنها 15.2 امتیاز بالاتر از خط میانگین این حوزه قرار گرفته بلکه، در مقایسه با امتیاز سال گذشته خود 1.2 نیز رشد داشته است
۸۳.۹؛ بالاترین امتیاز کسب‌شده در اختیار ایساکو
گروه صنعتی ایران‌خودرو به‌عنوان بزرگ‌ترین خودروساز ایران توانسته است بهترین عملکرد را ارائه خدمات پس از فروش در مقایسه با سایر عرضه‌کنندگان خودرو در کشور داشته باشد و با در نظر گرفتن شرایط دشوار بازار به‌واسطه تحریم‌ها و شیوع کرونا و نیز سخت‌گیرانه‌تر شدن معیارهای ISQI، بهترین خدمات را به مشتریانش ارائه کند.
بخشی از این موفقیت را می‌توان مرهون پویش داخلی‌سازی در ایران‌خودرو و تشکیل ستاد توسعه و تعمیق ساخت داخل در این خودروسازی و نیز حضور فعال و عملیاتی در برگزاری چهار میز توسعه ساخت داخل برگزارشده از سوی وزارت صمت با مشارکت خودروسازان و قطعه‌سازان دانست.
مهدی مونسان، مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو در این‌باره گفت: «در این دوره از ارزیابی‌ها ۴۸ شرکت خودرویی داخلی و خارجی و در مجموع ۲۳۸۵ نمایندگی مجاز، مورد بررسی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران قرار گرفت و شرکت ایساکو با دارا بودن نزدیک به ۷۰۰ نمایندگی در سراسر کشور توانست با کسب امتیاز ۸۳.۹ در این ارزیابی‌ها در صدر شرکت‌های خدمات پس از فروش کشور قرار گیرد و با احتساب این امتیاز، نسبت به سال گذشته ۱.۲ امتیاز رشد را در ارائه خدمات پس از فروش تجربه کند.»
بنا بر این گزارش، امتیاز نهایی خدمات پس از فروش کشور در سال 98 معادل 68.7 درصد بوده که نسبت به سال قبل با کاهش 3.2 درصدی همراه بوده است، اما شرکت ایساکو نه تنها 15.2 امتیاز بالاتر از خط میانگین این حوزه قرار گرفته بلکه، در مقایسه با امتیاز سال گذشته خود 1.2 نیز رشد داشته است.
تعالی در شرایط تحریم و کرونا
در شرایط تشدید تحریم و شیوع کرونا، عواملی همچون فضای استاندارد و مجهز برای ارائه خدمات، حضور نیروهای آموزش‌دیده و با تجربه در سطح شبکه نمایندگان با توجه به گستردگی مشتریان، سرمایه‌های بزرگی برای گروه صنعتی ایران‌خودرو بوده و هستند که خدمت‌رسانی به مشتریان را بهبود بخشیده‌اند.
مدیرعامل ایساکو در این‌باره نیز توضیح داده است: «سال‌های اخیر به دلیل مشکلات ناشی از تحریم‌های ظالمانه، از بحرانی‌ترین سال‌های صنعت کشور بوده است، اما شرکت ایساکو همچنان با هدف قرار دادن افزایش رضایت مشتریان و تلاش چندبرابری با استفاده از فناوری روز و بهره‌مندی از سامانه‌هایی همچون اصالت قطعه و اپلیکیشن ایساکو همچنان در مسیر موفقیت به راه خود ادامه داد؛ همچنین اجرای طرح‌هایی همچون اتوکلیک، سامانه هوش تجاری (BI)، پروژه‌های نگهداری نظام موفقیت پایدار، استقرار چرخه بهره‌وری و مدیریت کیفیت، داخلی‌سازی قطعات خودرو، خودکفایی در تولید ابزار مخصوص و ... باعث بهبود روزافزون خدمات ایساکو به هموطنان شد.»
وی افزود: «تحریم‌ها، شیوع ویروس کرونا و تحت تاثیر قرار گرفتن شرایط اقتصادی نمایندگی‌ها از اواخر سال گذشته، موانع بسیار بزرگی نسبت به سال‌های پیش در ارتقاء خدمات ایجاد کرد، اما این مجموعه به‌رغم این مشکلات، همچنان توانست در تمام شاخص‌های ارزیابی رشد چشمگیری را شاهد باشد.»
ارتقا به‌رغم سخت‌گیرانه‌تر شدن معیارهای پایش
ایساکو همواره در صدر شرکت‌هایی است که با اولویت دادن به بحث تامین قطعات و به حداقل رساندن زمان ارائه خدمات کوشیده است در راستای رضایت‌مندی مشتریان گام‌های عملیاتی بردارد و این اطمینان را به مشتریان ایران‌خودرو بدهد که با خرید محصولات این خودروساز، از بزرگ‌ترین پشتوانه خدماتی کشور برخوردار خواهند شد. اما علاوه بر مشکلاتی که برشمرده شد، معیارهای پایش ISQI نیز هر ساله سخت‌گیرانه‌تر می‌شوند.
مونسان در تبیین این موضوع گفته است: «کسب این جایگاه به دلیل سخت‌گیرانه‌تر شدن سالیانه معیارهای پایش شرکت بازرسی، آن هم در شرایط خاص موجود، برای خدمات پس از فروش گروه صنعتی ایران‌خودرو دستاورد بسیار مهمی محسوب می‌شود. چراکه برای کسب هر امتیاز در این حوزه، با توجه به گستردگی شبکه خدمات این مجموعه می‌بایست اقدام‌های وسیع و بسیطی صورت می گرفت.»
وی این موفقیت را حاصل حمایت‌های مدیرعامل گروه صنعتی ایران‌خودرو، برنامه‌ریزی‌های دقیق در ستاد و کوشش کارکنان مجموعه و نمایندگی‌ها دانست و گفت: «امیدواریم بتوانیم با اقدامات آتی که هماهنگ با شرایط روز، همچون وجود بیماری کرونا و مشکلات اقتصادی است، همچنان کیفیت ارایه خدمات را به شکل مستمر بهبود بخشیم و همواره در مسیر افزایش رضایت مشتریان گام برداریم.»
بنا بر این گزارش، شرکت ایساکو در تازه‌ترین اقدام خود به‌منظور آسایش مشتریان، تصویر قطعات پرمصرف را از طریق سامانه اصالت کالا در لینکی که برای مشتریان پیامک می‌شود، ارسال کرده و از این طریق به هموطنان کمک می‌کند تا با مقایسه تصویر دریافتی و محصول داخل جعبه، گرفتار خرید قطعات غیراصلی نشوند. این شرکت همچنین اعلام کرده است پس از قطعات پرمصرف، لیست تصویری سایر لوازم یدکی نیز به مرور تا پایان سال در اپلیکیشن ایساکو بارگذاری خواهد شد.
