اواخر سال گذشته شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران (ISQI) طبق اصل 44 قانون اساسی از سوی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران به بخش خصوصی واگذار شد. این واگذاری هر چند با مخالفت برخی از کارشناسان و نمایندگان مجلس که اعتقاد به عدم واگذاری نهادهای حاکمیتی و نظارتی داشتند مواجه شد، اما با تمام حواشی که معمولا با واگذاری شرکت‌های دولتی همراه است، شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ایران به بخش خصوصی فروخته شد. حال این سوال مطرح است که آیا شرکت فروخته شده می‌تواند طبق رویه معمول به سیستم نظارتی خود ادامه داده و بدون در نظر گرفتن ضرر و زیانی که می‌تواند در پی گزارش‌های منفی از خودروسازها متوجه شرکت مذکور شود، به فعالیت خود ادامه دهد. به سراغ مدير مهندسي و بازرسي خدمات شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران (ISQI)رفتیم تا پاسخگوی سوالاتمان باشد. اشکان گلپایگانی که 14 سال در شرکت بازرسی سابقه دارد، خصوصی شدن این شرکت را مانعی برای ادامه فعالیت‌های خودرویی آن ندانسته و حتی از توسعه آنها صحبت به میان می‌آورد. به گفته گلپایگانی، وزارت صنایع با وجود خصوصی شدن شرکت بازرسی، هنوز هم تمایل به همکاری با این شرکت دارد، چراکه اعتماد قبلی خود را به آن حفظ کرده است. گفت‌وگوی «دنیای‌اقتصاد» با مدير مهندسي و بازرسي خدمات شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران (ISQI) را می‌خوانید. شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ايران، چندی پیش از سوی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران واگذار و به بخش‌خصوصی منتقل شد، می‌خواهم بدانم با توجه به این اتفاق، آیا فعالیت‌های شرکت به خصوص در مورد صنعت خودرو تغییر خواهد کرد؟ از لحاظ فرآیندهاي جاري هیچ تغییری نداشته‌ایم، اما برنامه‌های كلاني برای توسعه فعالیت‌های شرکت در دست است که اجرا خواهند شد. ما قصد داریم محوريت فعاليت‌هاي شركت را علاوه بر خودرو به ساير صنايع نيز تعميم دهيم. اما شرکت بازرسی خصوصی شده و شاید وزارت صنایع دیگر تمایلی به ادامه همکاری با شما نداشته باشد. مسلما هدف از خصوصي سازي شركت‌ها تضعيف آنها نبوده، بلكه انتظار اين است با افزايش بهره‌وري شاهد رشد و توسعه باشيم. یعنی با وجود خصوصی شدن شرکت، وزارت هنوز هم در مورد ارائه گزارش‌های کمی‌وکیفی، اعتماد قبلی را به شما حفظ کرده است؟ در اين مدت وزارت صنايع و معادن و ساير ارگان‌هاي ذي‌ربط همكاري و حمايت مناسبي از فعاليت‌هاي اجرائي اين شركت داشته‌اند و فضاي اعتماد كامل حاكم است. با مشتریان چه می‌کنید؟ به نظر شما آیا آنها نیز اعتماد پیشین را به شرکت خواهند داشت؟ چرا نباید اعتماد داشته باشند! به خاطر آنکه شرکت بازرسی به بخش خصوصی منتقل شده و دیگر از نظارت دولت برخوردار نیست. وقتي ما در چارچوب اصول علمي و اخلاقي، خدمات خود را ارائه مي‌كنيم به طور حتم اعتماد اذهان عمومي را نيز به همراه خواهيم داشت و اين از اولويت‌هاي كاري ماست. این پرسش را از آن جهت پرسیدم که برخی عنوان می‌کنند بخش خصوصی به دنبال تامین منابع مالی شرکتش است و شاید چندان خود را درگیر کار نکند. من فكر نمي‌كنم اين دو منافاتي با هم داشته باشند زيرا از اصول اولیه يك بنگاه اقتصادي سالم، درآمدزايي در قبال ارائه خدمات مناسب و با كيفيت است. طی این چند سالی که کارمند شرکت هستید، آیا پیش آمده که شرکت‌های خودروساز خواستار تغییر نتایج ارزیابی به نفع خود باشند؟ وجود چنين رويكردي از ناحيه شركت‌ها موضوع نگران‌كننده‌اي نيست بلكه رعايت اصول اخلاقي و حرفه‌اي ما از اهميت ويژه برخوردار است كه ما بر این اصول پايبنديم. پس شما معتقدید که هیچ گونه خطایی از شرکت بازرسی در مورد پس و پیش کردن نتایج ارزیابی سر نمی‌زند؟ مطمئن باشيد با توجه به حجم وسيع كار و حساسيت شركت‌ها بر نتايج مربوطه، اگر مصاديقي از اين دست وجود داشت ذي‌نفعان سكوت نمي‌كردند. البته بروز خطاهاي انساني در اجراي فرآيندهاي ارزيابي، محتمل و غير قابل انكار است. اما بد نیست بدانید برخی مراجع مانند کمیسیون صنایع مجلس چندان دید مثبتی نسبت به آمار و ارقام موجود ندارند. آنها می‌گویند واقعیت موجود در جامعه، با چیزی که در آمار شما می‌آید، متناسب نیست. در این مورد چه نظری دارید؟ به لحاظ كارشناسي، نتایج گزارش‌هاي ما با رعايت ملاحظات علمي و آماري و بر گرفته از نظرات طيف وسيعي از مشتريان و قابل تعميم به كل جامعه است و اگر بخواهيم اين نتايج را با بازخوردهاي گروهی خاص يا تعداد محدودي از مشتريان مقايسه كنيم، مواردي از عدم تناسب را مشاهده خواهيم كرد. خب فکر نمی‌کنید معیارهای شما برای ارزیابی، کافی یا مناسب نیست؟ معیارهای ما برگرفته از اصول علمی خودروسازان مطرح دنیاست. در واقع ما از شرکت‌هایی مانند ولوو، نیسان، پژو، رنو و... که به نوعی با خودروسازی کشور در ارتباط هستند، الگوبرداری کرده‌ایم. ضمنا کارشناسان داخلی نیز این الگو را با فضای کشور تطبیق داده و ما در کارگروه‌هایی با مشارکت وزارت صنایع، خودروسازان و انجمن‌های صنفی و تخصصی ضوابط فعلی را تدوین کرده ایم. در برخی آمارهایی که شرکت بازرسی می‌دهد، به نظر می‌رسد عدالت میان شرکت‌های تحت ارزیابی رعایت نشده است. به عنوان مثال، در گزارش مربوط به خدمات پس از فروش فلان شرکت واردکننده، اول می‌شود و ایران خودرو و سایپا در رده‌های پایین تر قرار می‌گیرند. حال آنکه تعداد مشتریان این دو شرکت و گستردگی آنها، قابل مقایسه با آن شرکت واردکننده نیست. آیا برای این موارد معیارهای دیگری را در نظر می‌گیرید؟ ما همیشه سعی می‌کنیم روی نتایجي كه از جمع بندي كل شاخص‌ها حاصل مي‌شود اطلاع رسانی کنیم، زیرا وقتي همه این شاخص‌ها درکنار یکدیگر قرار می‌گیرند نتیجه معني دار می‌شود. شما یک خودرو کم کیفیت را در نظر بگیرید و فرض کنید این خودرو وارد تعمیرگاهی مجهز شده است. این تعمیرگاه هر چقدر هم مجهز بوده و پرسنل خوبی هم داشته باشد، نمی تواند کیفیت خودرو فرضی را افزایش دهد و این باعث نارضایتی مشتری می‌شود. حال عکس ماجرا را در نظر بگیریم. اگر خودرويی با کیفیت بالا روانه تعمیرگاهی معمولی شود، رضایت مشتری با كمترين امكانات حاصل خواهد شد. هم‌اکنون در شرکت‌هایی مانند ایساکو و سایپایدک، توسعه‌های کمی و کیفی مناسبی انجام شده، اما آنقدر حجم نیازها و گستردگی کار بالا است که باز هم در بخش‌هايي نارسايي وجود دارد. در واقع همه حرف من این است که وقتی ما صرفا رضایت مشتری را در نظر بگیریم، طبیعی است شرکت‌های بزرگ با نارضایتی بیشتری مواجه شوند. سال گذشته وزارت صنایع سخت گیری زیادی روی خدمات پس از فروش انجام داد و حتی باعث شد بسیاری از شرکت‌های واردکننده موفق به ثبت سفارش خودرو نشوند. آیا شما آماری دارید که مشخص کند چه شرکت‌هایی نتوانسته‌اند نظر مثبت وزارت صنایع و معادن را در بخش خدمات پس از فروش کسب کنند؟ ما براساس معیارهای تعيين شده در ضوابط مربوطه، گزارش‌های لازم را به وزارت صنایع و معادن ارائه می‌کنیم، و وزارت صنايع و معادن با لحاظ کردن سیاست‌های جامع تری نسبت به صدور مجوز برای شرکت‌های واردکننده اقدام می‌کند که این مرحله از فرآیند، از حیطه وظایف ما خارج است. سال گذشته قانونی تحت عنوان ارتقای کیفیت خودرو و خدمات پس از فروش در مجلس به تصویب رسید. این قانون آیا بر معیارهای شما تاثیرگذار بود؟ مصوبات جدید، ما را ملزم به اعمال تغییراتی در معیارها كرد و در برخی موارد شرایط سختگیرانه‌تر شد. بحث تغییر معیارها پیش آمد و من یاد یک اتفاق قابل توجه در آمار کیفیت خودروها افتادم. تیر ماه 88 به یکباره چند ده واحد از نمرات منفی خودروها کم شد و انجمن خودروسازان اعلام کرد که این موضوع به دلیل تغییر معیارها بوده است. پرسش من این است که اگر معیارها سختگیرانه شده، چطور نمره منفی خودروها به یکباره پایین آمد؟ این موضوع به خاطر آن بود که برخی معیارهای کم اهمیت حذف شد. به عنوان مثال اگر مویی در رنگ خودرو دیده می‌شد، پنج نمره منفی به آن اختصاص می‌یافت که با حذف آنها نمرات منفی به یکباره کاهش یافت. و به عنوان آخرين سوال، در شاخص نحوه برخورد پرسنل نمايندگي، كدام شركت‌ها بهترين و كدام شركت‌ها بدترين عملكرد را از ديدگاه مشتريان داشته‌اند؟ در بخش خودروهاي سواري برخورد پرسنل تعمیرگاه‌های پرستوي آبي ارگ (شركت خدمات پس از فروش خودروسازي راين) بيشترين رضايت را جلب كرده و در بخش خودروهاي كار نيز شركت آريا ديزل بيشترين امتياز را در اين شاخص بدست آورده است. در خصوص پايين ترين امتيازها نيز با توجه به اينكه امتياز شركت‌ها در پايين جدول به هم نزديك است اجازه دهيد از شركت خاصي نام نبريم.