به گزارش اخبار خودرو ، ارزیابی خدمات ارائه‌شده از سوی شرکت‌های عرضه‌کننده خدمات پس از فروش خودروهای سنگین براساس چهار شاخص انجام می‌شود؛ شاخص اول یعنی ارزیابی نظام مدیریتی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروهای سنگین، براساس سطح انطباق آن‌ها با آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو است.
در شاخص دوم نیز نمایندگی‌های مجاز تحت پوشش شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودروهای سنگین براساس چهار شاخص وضعیت نیروی انسانی، تجهیزات تعمیرگاهی، فضای فیزیکی و نظام آراستگی تحت بررسی قرار می‌گیرند.
[caption id="attachment_191019" align="aligncenter" width="700"]
قطعات اصلی خودروهای سنگین مشابه داخلی باکیـفیت ندارند[/caption]
بررسی میزان رضایت‌مندی مشتریان از خدمات این شرکت‌ها براساس نظرسنجی‌های انجام‌شده، سومین شاخص برای ارزیابی عملکرد شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروهای سنگین است.
براساس شاخص چهارم نیز نظر مدیران نمایندگی‌های مجاز از عملکرد شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودروهای سنگین مورد بررسی قرار می‌گیرد و در مجموع با جمع‌بندی عملکرد شرکت‌ها در چهار شاخص مربوطه، امتیاز نهایی آن‌ها به دست آمده است.
یکی از شرکت‌هایی که با خدمات خوب خود همواره در میان شرکت‌هایی با بیش از ۱۲ نمایندگی قرار گرفته، ماموت‌دیزل است. به همین بهانه گفت‌وگویی با صادق معتمدزاده، صاحب‌امتیاز برترین نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش این شرکت (۱۰۰۷ اسکانیا) انجام داده‌ایم که در ادامه می‌خوانید.
چرا وارد این حوزه خاص از خدمات خودرو شدید؟ من فارغ‌التحصیل ۱۳۴۶ هستم و پس از اتمام دوران خدمت سربازی طی ۶ تا ۷ سال در ساخت ذوب آهن مشارکت داشتم. در‌حال‌حاضر نیز بر علاوه بر نمایندگی ماموت‌دیزل، نمایندگی عقاب‌افشان و رانیران را هم در اختیار دارم. اسکانیا از سال‌های گذشته برای من برندی شناخته‌شده بود و در سفری که اوایل انقلاب به سوئد داشتم، این محصولات را یک برند اقتصادی ارزیابی کردم.
نتیجه این شد که در سال ۶۲ با همکاری دوستان حدود ۳ هزار دستگاه کشنده اسکانیا ۱۱۲ به ایران وارد کردیم. به این صورت اسکانیا در ایران شناخته شد. در آن زمان شرکتی به نام گسترش خدمات فنی متولی این امر شد که اکنون دیگر فعالیت نمی‌کند.
بعد از آن اسکانیا ۱۱۳ را وارد کردیم و برای صاحبان آن کارایی بسیاری داشت و توانست جای خود را بین راننده‌ها باز کند. این خودرو در زمان خود و در مقایسه با دیگر برندهای موجود بازار، خودرویی مناسب کار بود و سوخت کمتری استفاده می‌کرد.
هم‌اکنون نیز ۸ سال از همکاری من با ماموت‌دیزل می‌گذرد و خدمات لازم را به این خودروها ارائه می‌کنیم. در شرایط فعلی خدمات در حاشیه شهر یزد بسیار فعال است.
با توجه به آن که مکانیک هستم، مطالعات بسیاری داشته‌ام، به کشورهای بسیاری سفر کرده‌ام و مدارک بسیاری در این زمینه به دست آورده‌ام. از زمانی که خدمات را در یزد راه‌اندازی کردیم، اسکانیا اولین خودرویی بود که ۸۰ درصد آن به‌صورت کامپیوتری، کمی خدمات‌رسانی به آن مشکل بود. از این رو هم با راننده‌ها ارتباط برقرار کردیم و از آن ها خواستیم در صورت بروز مشکل حتی به‌صورت تلفنی با ما در تماس باشند.
لوازم یدکی و قطعاتی که بیرون از ایران تولید می‌شوند، به‌طور کامل مورد تست و بررسی قرار می‌گیرند. البته این به معنای تسلط صددرصدی آن‌ها بر کار نیست اما درصد خطا را بسیار پایین می‌آورد. اما متاسفانه قطعات داخلی در سال‌های اخیر به‌جای پیشرفت کیفی، هر روز شرایط بدتری را تجربه کرده‌اند. آمارها نشان می‌دهند که از نظر مهندسی در ایران رتبه سوم یا چهارم را داریم ولی از این شرایط بهره نمی‌بریم
آیا این اولین باری است که رتبه اول را در این رتبه‌بندی به دست آورده‌اید؟ پیش از این نیز زمانی که با رنا و سایپادیزل کار می‌کردیم از نظر ISQI رتبه اول را داشتیم و به همین شکل کار را ادامه دادیم و پیشرفت کردیم تا امروز که نمایندگی ۱۰۰۷ اسکانیا را در اختیار داریم. عامل موفقیت خود را در زمینه ارائه خدمات پس از فروش در چه می‌دانید؟ با توجه تجربه و مطالعه‌ای که در این زمینه داشته‌ام، همیشه اصل را بر مشتری‌مداری گذاشته‌ام و اهمیت ویژه‌ای برای جایگاه مشتری قائل بوده‌ام. معتقدم اگر شرکتی مشتری‌مداری را به طور کامل سرلوحه کار خود قرار دهد، می‌تواند برند موفقی داشته باشد؛ این موضوع در مورد نمایندگی‌ها هم صدق می‌کند.
در این راه باید زبان راننده را درک کرد و روش‌های کمک کردن به آن‌ها را دانست. من در سال‌های فعالیت همیشه این موضوع را الگوی خودم قرار داده‌ام. همیشه خدمتگزار راننده‌ها بوده‌ام و در اقصی‌نقاط ایران من و نمایندگی‌ام را می‌شناسند. یکی از راه‌های موفقیت ما این است که تعمیرات را در کمترین زمان ممکن انجام می‌دهیم و راننده را در جریان قرار می‌دهیم.
به‌عنوان یکی از افراد موفق در زمینه خدمات پس از فروش، همایش صنعت خودروی امسال را چگونه ارزیابی کردید؟ همایش‌های این‌چنینی برای صنعت و تولیدکنندگان بسیار مفید هستند و حداقل مراوداتی را بین افراد مرتبط با این حوزه برقرار می‌کنند و کمترین نتیجه‌ای که در پی دارند این است که افراد می‌توانند با یکدیگر ارتباط کاری برقرار کنند.
اما آن‌چه در این میان مورد توجه قرار می‌گیرد، آن است که این همایش‌ها حرف تازه‌ای برای گفتن ندارند و متاسفانه به دلیل تحریم‌هایی که پشت سر گذاشته‌ایم، همیشه این موضوعات تکراری بوده‌اند و حتی در مواردی وضعیت بدتری به خود گرفته‌اند و نتوانسته‌اند پیشرفت کنند.
این همایش هم بیش از هر چیز جنبه تبلیغات به خود گرفته و در بخش فنی بسیار ضعیف است. این در حالی است که برخی خودروها به‌ویژه در بخش سواری‌ها دارای کیفیت مطلوب نیستند و با مشکلات بسیاری دست و پنجه نرم می‌کنند. متاسفانه هنوز موفق نشده‌ایم صنعت خودرو را به سمتی ببریم که کیفیت قابل‌قبولی داشته باشد یا نمره منفی کمتری به دست آورد. آیا این شرایط در مورد خودروهای سنگین هم صدق می‌کند؟ به نظرم در این مورد، صنعت دیزل کشور وضعیت بهتری را تجربه می‌کند و پیشرفت محسوسی در این زمینه دارد؛ قراردادهای جدیدی در خودروهای سنگین بسته می‌شود و خودروهای روز دنیا را به بازار کشور وارد می‌کنیم.
بسیاری از تولیدکننده‌های خودروهای سنگین به ویژه سوئدی‌ها بر این باورند که در ایران از این خودروها حتی بهتر از خودشان نگهداری می‌شود و تعمیرات آن‌ها به نحو احسن انجام می‌شود.
از این رو بسیار مایل هستند نمونه‌های بیشتری از محصولاتشان را به ما بفروشند اما اگر دست‌اندرکاران بتوانند انتقال تکنولوژی بیشتری را انجام دهند و وابستگی به دیگر کشورها کمتر شود، این همایش‌ها اثر بیشتری خواهند گذاشت.
با توجه به این‌که نمایندگی اسکانیا را در اختیار دارید، آیا این تحریم‌ها روی اسکانیا نیز تاثیرگذار بوده‌اند؟ از آن‌جا که سوئد کشوری مستقل است، توانسته‌ایم طی این ۱۴، ۱۵ سال حدود ۲۲ میلیون کشنده و اتوبوس از این برند را به بازار ایران وارد کنیم. در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروهای سنگین، چه میزان از قطعات ساخت داخل استفاده می‌شود؟ در زمینه خدمات پس از فروش خودروهای سنگین نمی‌توان وارد مقوله استفاده از قطعات داخلی شد. اگر اسکانیا را در نظر بگیریم، دستورالعمل اسکانیا به‌عنوان شرکت مادر این است که باید برای تعمیر خودروها از قطعه اصلی استفاده شود و جزو دستورالعمل‌های کلی است که باید رعایت شود. از طرف دیگر چون این خودروها در مقاطعی از گارانتی بهره می‌برند، اگر قطعه‌ای غیراصلی روی خودرو نصب شود، گارانتی از بین می‌رود.
سال‌های پیش لوازمی برای خودروهای سنگین از جمله بنزها در داخل تولید می‌شد، اما امروز با توجه به آن‌که بسیاری از کارها به‌صورت سیستمی انجام می‌شود، باید مورد تایید شرکت مادر هم باشد. در مورد برندی مانند ولوو هم از برخی قطعات داخلی نه در زمان گارانتی بلکه در دوره وارانتی استفاده می‌شود. به نظر شما قطعات داخلی از نظر کیفیت حرفی برای گفتن دارند؟ به نظر من روی برخی از قطعات بدنه یا قطعاتی که حساسیت ندارند، می‌توان حساب کرد اما برای قطعات اصلی شامل یاتاقان، میل‌لنگ و برخی قطعات گیربکس در ایران مشابه داخلی باکیفیتی وجود ندارد.
مشکلات اصلی خدمات پس از فروش در ایران چیست؟ مبحث خدمات پس از فروش در ایران با مشکلات بسیاری همراه است. اولین مساله بر سر راه خدمات این است که انتقال تکنولوژی آن‌طور که باید و شاید انجام نشده و نیازمند گسترش و توزیع بیشتری است.
بازرسی‌هایی که از طرف شرکت مادر یا ISQI انجام می‌شود، نمایندگی‌های تاسیس‌شده را وادار به پیشرفت در زمینه‌های سرمایه‌گذاری، آمادگی ذهنی، فکر و فنی می‌کنند اما محدود است و به آموزش و پرورش و دانشگاه‌ها برمی‌گردد.
این در حالی است مهندسانی که از دانشگاه‌ها فارغ‌التحصیل می‌شوند، به‌صورت تئوری آموزش می‌بینند و اکثرا توانایی کار به صورت عملی را ندارند. بهتر است در این مسیر حرف‌زدن را کنار بگذاریم و بیشتر عمل کنیم.
آیا برای بهبود بخشیدن به وضعیت خدمات پس از فروش، نیازمند حضور شرکت‌های خارجی هستیم؟ برای این‌که وضعیت خدمات را بهتر کنیم، نیازمند حضور شرکت‌های خارجی نیستیم. می‌توانیم چند نفری را به کشورهای مبدا، اعزام کنیم و با انتقال دانش و تکنولوژی هزینه کمتری را برای بهبود این خدمات متحمل شویم. حتی می‌توانیم با برنامه‌ریزی‌های درست این افراد را به دانشگاه‌ها ببریم و سطح دانش را داخل کشور افزایش دهیم.
ما هم در نمایندگی‌هایمان یک روز را به آموزش اختصاص داده‌ایم و پرسنل را با قطعات آشنا می‌کنیم. در نهایت باید بخشی از این دانش را به راننده هم منتقل کنیم تا بتواند به نحو صحیح از آن استفاده کند، چراکه مصرف‌کننده نهایی اوست.
اگر از خودروهای جدید به‌درستی بهره‌وری نشود، مانند فرد بیماری که برای هزینه‌هایی را به دولت متحمل می‌کند، در زمان گارانتی برای دولت هزینه دارد و بعد از آن برای راننده هزینه‌‌ساز خواهد بود.
برخی کارشناسان معتقدند بخشی از مشکلاتی که برای خودروها پیش می‌آید، به کیفیت خودرو برمی‌گردد و باید در تولید رفع شود و به خدمات پس از فروش مربوط نمی‌شود. نظر شما در این مورد چیست؟ بیشتر این مشکلات مربوط به ایران هستند؛ لوازم یدکی و قطعاتی که بیرون از ایران تولید می‌شوند، به‌طور کامل مورد تست و بررسی قرار می‌گیرند. البته این به معنای تسلط صددرصدی آن‌ها بر کار نیست اما درصد خطا را بسیار پایین می‌آورد.
اما متاسفانه قطعات داخلی در سال‌های اخیر به‌جای پیشرفت کیفی، هر روز شرایط بدتری را تجربه کرده‌اند. آمارها نشان می‌دهند که از نظر مهندسی در ایران رتبه سوم یا چهارم را داریم ولی از این شرایط بهره نمی‌بریم.
