میزگرد مدیریت افکار عمومی و صنعت روز گذشته با حضور زهرا اجاق به‌عنوان عضو هیات علمی پژوهشکده مطالعات فرهنگی و ارتباطات، محمدرضا حقیقی، مدیر سابق روابط عمومی گروه خودروسازی سایپا، سجاد خیری به‌عنوان مسئول تحقیقات مشتری و بازار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ISQI و جمعی از فعالان حوزه خودرو و اعضای پژوهشگاه وزارت صنعت، معدن و تجارت و با مدیریت سالار کسرایی به‌عنوان رئیس گروه جامعه‌شناسی نظری و فرهنگی در محل پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی برگزار شد.
به گزارش «اخبار خودرو»، مسئول تحقیقات مشتری و بازار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با ارائه آمار جمع‌آوری شده از بازار و صنعت خودرو در این پنل تخصصی، گفت: «ISQI از سال‌ها قبل جمع‌آوری اطلاعات و آمار از حوزه خودرو را آغاز کرده است. بر این اساس درحال‌حاضر به‌طور میانگین سالانه 3میلیون مصاحبه در این زمینه انجام می‌شود که قسمت عمده این مصاحبه‌ها مرتبط با صنعت خودرو است.»
وجود بانک اطلاعاتی غنی از فعالیت صنعت خودرو
سجاد خیری با اشاره به اینکه درحال‌حاضر در بانک اطلاعات شرکت بازرسی کیفیت، حدود 27میلیون مصاحبه وجود دارد، اظهار کرد: «تا دی‌ماه سال جاری نزدیک به 2میلیون‌و763هزار مصاحبه با روش‌های تلفنی و حضوری انجام شده است.»
وی با انتقاد از ضعف ارتباط میان بخش صنعت و دانشگاه، تاکید کرد: «در حالی که پایگاه اطلاعات و داده‌های گسترده‌ای وجود دارد که امکان استفاده از آن‌ها در تحقیقات دانشگاهی و گزارش‌ها و تحلیل‌های شرکت‌های صنعتی وجود دارد.»
خیری در ادامه با بیان اینکه از سال 72 تا 77 اولین دستورالعمل ارزیابی رضایت مشتری در صنعت خودرو مصوب شد که اولین پروژه پس‌از آن ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس‌از فروش خودرو بود، افزود: «در این راستا این دستورالعمل تا سال 82 به تمام خودروسازان ابلاغ شد که براساس آن عرضه‌کنندگان خودرو موظف به رعایت دستورالعمل شدند. پس از آن تا سال 88 این دستورالعمل مورد بازنگری قرار گرفت تا امروز که بازنگری پنجم آن در حال آماده‌سازی است.»
مسئول تحقیقات مشتری و بازار شرکت بازرسی کیفیت با اشاره به شاخص‌های تعیین‌شده در این دستورالعمل از سوی وزارت صمت، گفت: «اولین شاخص مربوط‌به رضایت مشتری از کیفیت اولیه محصول تا 4هزارکیلومتر (3ماه ابتدای مصرف) است. شاخص دوم تعداد و فراوانی عیوب را مورد سنجش قرار می‌دهد. سومین شاخص مختص رضایت مشتری از فرایند فروش است. شاخص چهارم یا همان قدیمی‌ترین شاخص مرتبط با رضایت مشتری از خدمات پس‌از فروش است و آخرین یا جدیدترین شاخص نیز رضایت مشتری از طراحی و چیدمان خودرو را می‌سنجد.»
وی با اشاره به اینکه امتیاز اولین شاخص مربوط‌به کیفیت فعالیت خودروسازان از صفر تا هزار، ابتدا عدد 628 بوده است که این شاخص در سال 96 به عدد 693 رسید، تاکید کرد: «این میانگین عملکرد تمام خودروسازان است و ممکن است امتیاز خودروسازی از این میانگین بالاتر یا پایین‌تر بوده باشد. اگرچه هدف وزارت صمت در این شاخص رسیدن به میانگین 713 است که نشان می‌دهد خودروسازی کشور تا رسیدن به این هدف 20امتیاز فاصله دارند.»
اهمیت‌ندادن صنعت خودرو به افکار عمومی
مدیر سابق روابط عمومی سایپا در بخشی از این نشست با بیان اینکه صنعت خودرو درحال‌حاضر دچار چالش جدی است، درخصوص ارتباط میان بخش صنعت و بخش آکادمیک و دانشگاهی، گفت: «واقعیت این است که دوخودروساز اصلی کشور نیز در حوزه برقراری ارتباط با یکدیگر دچار ضعف هستند. ما اینجا با حجم قابل‌توجهی از اطلاعات مواجه هستیم. متاسفانه این اطلاعات به‌درستی استفاده نمی‌شود و تاثیر مناسبی بر افکار عمومی نمی‌گذارد.»
محمدرضا حقیقی با اشاره به اینکه ما معتقدیم هیچ نظارتی قوی‌تر از افکار عمومی وجود ندارد، اظهار کرد: «در حوزه انتخاب خودرو، التهابات بازار و... افکار عمومی بسیار حائزاهمیت است. اگرچه افکار عمومی مفهومی است که هیچگاه راهکار درستی برای تاثیرگذاری مثبت بر آن ارائه نشده است.»
وی با انتقاد از عملکرد وزارت صمت در مورد سه یا چهارتغییر مدیرعامل شرکت سایپا طی مدت 15ماه، تاکید کرد: «این تغییر پشت سر هم مدیرعامل شرکت باعث می‌شود مبنایی برای ایجاد ثبات مدیریتی تشکیل‌نشود. همین عوامل باعث می‌شود خودروسازان بعد بیشتر از 20سال، پلت‌فرم جدید نداشته باشند و خودرویی جایگزین مدل‌های قدیمی نشود.»
حقیقی با بیان اینکه ما هنوز نتوانسته‌ایم خودروها را بومی‌سازی کنیم، افزود: «بر این اساس هنوز نتوانسته‌ایم سطح خودکفایی در تولید قطعات را به 100درصد برسانیم.» وی درخصوص رویکرد افکار عمومی به صنعت خودرو کشور، گفت: «در افکار عمومی خودروسازی صنعتی شناخته می‌شود که برمبنای سیاسی‌کاری، گران‌فروشی، سوءمدیریت، به‌کارگیری افراد غیرمتخصص در حوزه مدیران ارشد و... پیش می‌رود.»
رئیس انجمن روابط عمومی کل کشور با اشاره به اینکه تحریم‌ها بخشی از مشکل موجود در صنعت کشور است، خاطرنشان کرد: «در حالی که ابزاری مانند ارتقای دانش داخلی، آزادسازی قیمت‌ها و... داشته‌ایم که می‌توانست بر افکار عمومی تاثیر مثبت بگذارد. اما اشتباه در سیاست‌گذاری‌ها در تمام حوزه‌ها باعث ایجاد سرریز نقدینگی و سرازیر شدن آن به صنعت خودرو شده است.»
محمدرضا حقیقی با تاکید بر اینکه اشتباه در سیاست‌گذاری‌ها، خودرو را از یک کالای مصرفی، به کالای سرمایه‌ای و لوکس تبدیل کرده است، افزود: «افکار عمومی در سطح جامعه مطالبه‌گر است. اینکه این افکار را نادیده بگیرند، با تصمیمات نادرست مدیریتی سهل‌انگارانه از کنار آن بگذرند و اطلاع‌رسانی شفاف نیز وجود نداشته باشد، به آسیب جدی افکارعمومی منجر می‌شود و این مفهوم را از سطح خاموش به خیابان می‌کشد. به همین دلیل امروز با خیزش افکار عمومی مواجه هستیم، بدون اینکه لایه‌های زیرین شکل داده شده باشد.»
به گفته وی، آرام کردن افکار عمومی، راهی جز تعامل صنعت و دانشگاه ندارد تا به این ترتیب اطلاعات شفاف در اختیار دانشگاه قرار بگیرد و نتیجه تحلیل آن به صنعت بازگردد.
تفکیک عملکرد دولتی و خصوصی به‌عنوان خواست افکار عمومی
عضو هیات علمی پژوهشکده مطالعات فرهنگی و ارتباطات در این میزگرد با تاکید بر اینکه صنعت کشور درحال‌حاضر با مشکلاتی روبه‌رو است، اظهار کرد: «این چالش‌ها بر نحوه مواجهه و نگاه جامعه تاثیرگذار است.»
زهرا اجاق با اشاره به نگاه عمومی به صنعت، گفت: «عموما تمایل به این سمت است که دولت در حوزه‌های مرتبط و تخصصی خودرو دخالت کند و بخش خصوصی نیز همین عملکرد را داشته باشد. اگرچه باید پذیرفت هم موضوعات دولتی و هم موضوعات خصوصی، قابلیت مطرح شدن در فضای عموم مردم را دارند.»
وی با توضیح یک مثال در حوزه قیمت خودرو، اظهار کرد: «وقتی قیمت خودرو مشخص می‌شود، همه ما موضع مشخصی داریم که به تناسب آن واکنش نشان می‌دهیم.»
این استاد دانشگاه با اشاره به واکنش‌های منفعلانه به دلیل نبود آگاهی و دانش کافی، افزود: «اینکه بدانیم افکار عمومی در صنعت خاصی در چه مرحله‌ای قرار گرفته است، به حل بخش قابل‌توجهی از مشکلات کمک می‌کند. چراکه افکار عمومی مفهومی مثبت و سازنده در جامعه به‌شمار می‌رود که به دنبال گرفتن راه‌حل برای مشکلات خود است.»
