نادر وهاب آقایی - نگارنده به یاد دارد در بدو همکاری با شرکت آسان‌موتور در سال ۱۳۸۶ از مدیران عالی سازمان به کرات این جمله محمد گرامی - موسس گروه گرامی و برند گلستان - نقل قول می‌شد که «من این پیراهن خودم را از مشتری دارم. تکتک کارمندان باید به مشتریان احترام بگذارند و آن‌ها را صاحبان حقوق خود بدانند.» روحش شاد و یادش گرامی باد.
هر یک از ما امثال این جملات و مشابه آن را مانند همیشه حق با مشتری است، مشتری پادشاه است و غیره را به دفعات شنیده‌ایم و هرجا که در کسوت مشتریان هستیم، بهخوبی آن را به یاد می‌آوریم و از طرف مقابل انتظار داریم مطابق این اسلوب عمل کند و در عوض در نقطه مقابل هر جا که در مقام سرویس‌دهنده قرار می‌گیریم، به یاد می‌آوریم که مشتری حقوقش محدود و مشخص است. اما بهراستی جواب صحیح چیست؟
سوالات اساسی
آیا مشتری حق دارد تمامی خواسته‌های خود را به روی میز بگذارد و سازمان هم در مقام خدمت‌دهنده وظیفه دارد تمامی نیازهای حق و ناحق مشتری را برآورده کند؟ آیا مشتری هیچ حقی ندارد و این سازمان است که برای او تعیین تکلیف می‌کند؟ نقش نهادهای نظارتی در این میان چیست؟
امروزه برای پاسخگویی به این سوالات یک فرمول ساده و کاربردی طراحی شده است که تقریبا در همه جوامع مورداستفاده قرار می‌گیرد و اگر سازمان‌های ایرانی نیز آن را آویزه گوش خود کنند، شاید شاهد چنین التهاباتی در میان افراد جامعه نباشیم.
مشتریان حقوق بیشماری را برای خود متصور هستند و پاسخگویی به تمامی خواسته‌های بجا و نابجای مشتریان می‌تواند سازمان‌ها را به ورطه سقوط مالی بکشاند. بنابراین در پاسخگویی به نیازهای مشتریان تمامی سازمان‌ها برای خود اصول و اسلوبی را تعیین می‌کنند و در چارچوب آن به ارائه خدمات می‌پردازند. پس به این ترتیب متوجه می‌شویم که چارچوب حقوق مشتری تنها توسط سازمان‌های خدمت‌دهنده تعریف میشود و مشتری در هیچ کجا این حقوق را تعیین نمی‌کند.
سازمان‌ها تشخیص خواهند داد که آیا باید تمام و دربست در اختیار مشتری باشند یا هیچ خدمتی را به مشتری ارائه ندهند. انتخاب این بازه به میزان و توان مالی هرسازمان بستگی دارد. سازمانی که می‌تواند خدمات به مشتری ارائه دهد و از پس هزینه‌های آن برآید، قطعا با این روش مشتری وفادارتری برای خود مهیا خواهد ساخت و برعکس؛ سازمانی که هیچ خدمت در خور مشتری ارائه نمی‌دهد، به همان میزان از تعداد مشتریان وفادار خود خواهد کاست و در عوض به دنبال «مشتریِ گذری» خواهد بود.
به این دلیل است که می‌گویند سازمان‌ها باید حقوق مشتریان را ترسیم کنند و به معرض رویت آن‌ها برسانند تا مشتری با علم و آگاهی لازم به آن حقوق، از حق طبیعی خود برای استفاده یا عدم استفاده از خدمت سازمان بهره ببرد. سازمان‌ها نیز تنها یک وظیفه دارند و آن این است که به تمامی تعهدات مطابق حقوق تعریفشده مشتریان پایبند باشند، چراکه اعتبار حرفه‌ای آن‌ها در گرو متعهد بودن به گفتارشان است.
نقش مشتری کجاست؟
نقش مشتری در انتخاب سازمان خدمت‌دهنده است. این مشتری است که تشخیص می‌دهد آیا باید از سازمانی که هیچ امتیازی برای مشتریان خود قائل نیست خرید کند یا خیر. بدیهی است مشتری بر اساس توان مالی خود تصمیم می‌گیرد که هزینه بالاتری پرداخت کرده و در عوض سرویس مناسب‌تری دریافت کند یا با دریافت سرویس کمتر، هزینه پایین‌تری نیز بپردازد.
در دنیای رقابت این مشتری است که تصمیم می‌گیرد از کدامین مرجع نیاز خود را دریافت کند. در کلیپ برخورد مشتری و نمایندگی، رفتار زنندهای از کارمند نمایندگی با مشتری دیده میشود که هیچ توجیهی بر رفتار زشت آن کارمند نیست و برخورد با وی نیز لازم است، اما آیا مشتری حق دارد برای رسیدن به حقوق متصوره خود به هراقدامی دست بزند؟
آیا در حقوق مندرج شرکت سایپا قید شده است که مشتری حق دارد در صورت عدم احقاق حق خود اقدام به بی‌احترامی و فریادزدن کند؟ به نظر می‌رسد حقوق مشتریان بهصراحت در قراردادهای فروش شرکت سایپا با مشتریان بیان شده است.
مشتری نیز با علم و آگاهی کامل نسبت به عقد قرارداد اقدام کرده و بدیهی است راهکارهای لازم برای عدم تحقق وعده‌ها نیز در آن قید شده است، پس چرا باید به خود حق دهد که بهراحتی و مقابل دوربین، اقدام به فحاشی و توهین به کارمندی کند که مسئولیتی در قبال این واقعه نداشته است و چه بسا خود از سوی دیگر تحت فشار باشد و علاوه بر این، فیلم‌برداری و مستندسازی برای ترویج و اشاعه آن در سطح جامعه نیز کند؟ بدیهی است رفتار غیرمسئولانه مشتری ممکن است به برخوردهای قهری منجر شود.
راه صحیح کدام است؟
اما در موارد مشابه چه باید کرد و راه صحیح کدام است؟ سازمان‌های مادر باید بهصراحت حقوق مشتریان، حقوق نمایندگی‌ها و حقوق کارکنان را مشخص کنند و خود را متعهد به انجام رساندن آن‌ها سازند. مشتریان نیز باید حقوقشان را بدانند و هنگام دریافت خدمات با علم و اطلاع کافی و عاقلانه نسبت‌به خرید اقدام کنند.
بدیهی است رفتارهای احساسی، طمع‌ورزی‌های هیجانی و عجله برای به نتیجه رسیدن هنگام خرید، چشم را از هرگونه آگاهی از حقوق باز می‌دارد. همچنین لازم است تمامی افراد جامعه اعم‌از سازمان‌ها و مشتریان از رفتار عکس‌العملی دست بردارند و بهجای آن رفتار آگاهانه اتخاذ کنند.
رفتار آگاهانه این اختیار را به کارمند آن نمایندگی می‌داد تا از اتخاذ تصمیم‌های عجولانه و هیجانی دست بردارد و در مقابل مشتری پرخاشگر نسبت به درخواست نیروهای امنیتی اقدام کند.
شاید اگر نیروی انتظامی در همان ابتدای امر در این قضیه ورود پیدا می‌کرد، نیازی نبود که سایپا به خاطر رفتار کارکنان نمایندگی‌های خود به عذرخواهی روی آورد و ذهن خود را متمرکز بر حلوفصل مشکلات موجود خود می‌کرد.
۱۰:۱۵ - ۱۳۹۷/۱۲/۱۹
