معاون کیفیت گروه صنعتی ایران‌خودرو گفت: «نتایج ارزیابی کیفیت و ایمنی محصولات ایران‌خودرو حاصل از نظرسنجی مشتریان، بیانگر به‌ثمر نشستن برنامه‌ها و پروژه‌های متعدد در زنجیره تولید این گروه صنعتی است و این مسیر در سال جاری و گام دوم جهش کیفیت ادامه خواهد داشت.»
سهراب برفروشان با بیان این‌که بهبود ایمنی و کیفیت با اجرای پروژه‌های متعدد در ایران‌خودرو ادامه دارد، از ارتقای رضایتمندی مشتریان از محصولات این گروه صنعتی براساس نتایج نظرسنجی‌ها خبر داد و تاکید کرد: «کسب رتبه نخست در حوزه خدمات پس از فروش به‌همراه افزایش رضایت مشتریان از کیفیت تحویل خودرو به‌میزان ۱۲ درصد و بهبود شاخص سلامت خودرو در زمان تحویل به‌میزان ۴۶ درصد، بخشی از دستاوردهای کیفی گروه صنعتی ایران‌خودرو در سال گذشته است.»
وی با اشاره به‌تدوین و اجرای طرح جهش کیفیت محصولات ایران‌خودرو در سال گذشته اظهار کرد: «در راستای افزایش رضایتمندی مشتریان و بهبود کیفیت محصولات، اقدامات و پروژه‌های متعددی از جمله ارتقای استانداردهای کیفی انجام شده که با توجه به‌آمارهای منتشرشده توسط شرکت‌های ارزیابی کیفیت، بازخوردهای مثبتی از سوی جامعه و مشتریان دریافت شده است.»
بهبود ۱۷ درصدی در میانگین نمره منفی شاخص ارزشیابی
برفروشان ادامه داد: «براساس گزارش‌های منتشرشده توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، گروه صنعتی ایران‌خودرو در سال گذشته موفق شده است ۱۷ درصد بهبود در میانگین نمره منفی شاخص ارزشیابی محصولات را نسبت به‌میانگین نمره منفی سال ۱۴۰۰ ایجاد کند. همچنین در شاخص رضایتمندی مشتریان نیز بهبود ۲۰ امتیازی محقق و در شاخص ایرادات اظهارشده مشتریان (IQS) با ۲۵ نمره بهبود، امتیاز ۲۶۵ کسب شده است.»
وی از بهبود شاخص رضایت مشتریان از فرآیند فروش محصولات خبر داد و گفت: «این شاخص با کسب امتیاز رضایت ۷۳۳ در پاییز ۱۴۰۱، رشد ۶۹ امتیازی نسبت به‌امتیاز رضایت در سه‌ماهه پایانی سال ۱۴۰۰ را به‌ثبت رسانده است.»
معاون کیفیت ایران‌خودرو اجرای پروژه تضمین قوای محرکه برخی محصولات را نشانگر اطمینان خاطر گروه صنعتی ایران‌خودرو از کیفیت مطلوب قوای محرکه دانست و گفت: «اجرای طرح ویژه تضمین کیفی موتور و گیربکس خودروهای تارا و هایما در بازه ۶ ماهه پس از تحویل رضایتمندی مشتریان را به‌دنبال داشته است.»
برفروشان درخصوص استانداردهای ایمنی و رفاهی خودرو نیز تاکید کرد: «ایران‌خودرو علاوه‌بر این‌که درحال دریافت استانداردهای مختلف ۸۵ گانه برای تمام محصولات فعلی خود بوده، در تلاش است تا با بهبود و ارتقای پلت‌فرم‌های موجود، تمام محصولات جدید را از مرحله ابتدایی طراحی و تولید نمونه اولیه، مجهز به‌الزامات استانداردی و امکانات ایمنی و رفاهی کند.»
رانا، پارس، هایما و ۲۰۶ در صدر رضایت مشتریان
درهمین راستا، مدیر ارتباط با مشتریان گروه صنعتی ایران‌خودرو با اشاره به‌این‌که در زمستان سال گذشته، بالاترین رضایت از فرآیند فروش تا تحویل به‌خودروهای رانا، پارس، هایما S۵، هایما S۷ و پژو۲۰۶ اختصاص داشته است، اظهار کرد: «در این دوره رضایت از سمند، سورن، تارا، هایما S۵، رانا و دناپلاس اتوماتیک بیش‌ترین نرخ رشد را داشته است.»
محمدرضا هادی‌نژاد با اشاره به‌این نکته که مدیریت ارتباط با مشتریان گروه صنعتی ایران‌خودرو با توجه به‌ماموریت محوله در راستای افزایش رضایت مشتریان در زنجیره ارزش و صیانت از مشتریان، نظرسنجی‌های دوره‌ای از فرآیندهای جاری را انجام می‌دهد، گفت: «سنجش رضایت از فرآیند فروش تا تحویل خودرو، کیفیت اولیه محصول (سه ماه بعد از تحویل) و کیفیت دوام محصول (۲۴ ماه بعد از زمان تحویل)، فرآیند پذیرش تا ترخیص در شبکه نمایندگی، امدادرسانی و همچنین سنجش رضایت مشتریان از فرآیند رسیدگی به‌درخواست‌ها و شکایت‌ها در حوزه‌های فروش، خدمات پس از فروش، کیفیت محصول و امدادخودرو از جمله این ارزیابی‌هاست.»
وی با اشاره به‌نتایج نظرسنجی رضایت مشتریان از خدمات فروش زمستان ۱۴۰۱، تشریح کرد: «در این نظرسنجی رضایت مشتریان از خدمات فروش شرکت ایران‌خودرو، ارزیابی و عوامل موثر بر آن شناسایی شده و جامعه آماری شامل مشتریانی است که در زمستان ۱۴۰۱ خودرو خود را از نمایندگی‌های سطح کشور تحویل گرفته‌اند.
عمده‌ترین دلایل افزایش رضایت مشتریان
هادی‌نژاد با بیان این‌که بر این اساس، میانگین رضایت مشتریان از خدمات فروش در زمستان سال ۱۴۰۱ عدد ۷۴.۱۷ را کسب کرده که نسبت به‌پاییز همان سال، ۰.۳ درصد رشد و نسبت به‌مدت مشابه در سال گذشته ۱۲ درصد رشد داشته است، گفت: «عمده‌ترین علت آن بهبود تحویل به‌موقع و اطلاع‌رسانی شرایط فروش بوده که به‌ترتیب نرخ رشد ۷.۳ درصد و ۱.۶ درصد را داشته است.»
وی با بیان این‌که میانگین رضایت از رسیدگی به‌درخواست‌ها و شکایت‌ها در زمستان ۱۴۰۱ عدد ۶۰.۳۳ را به‌خود اختصاص داده که نسبت به‌دوره مشابه در سال گذشته ۶.۵ درصد رشد داشته است، اظهار کرد: «به‌تفکیک حوزه‌های مرتبط، امدادخودرو ۶۶.۹۵ درصد، خدمات پس از فروش ۶۴.۰۴ درصد، فروش ۵۹.۶ درصد و کیفیت محصول ۵۴.۱۷ درصد (نیمه دوم ۱۴۰۱) بوده است که عمده‌ترین دلایل این میزان رشد بهبود رضایت در زمان صرف‌شده برای رسیدگی به‌درخواست، سهولت فرآیند ثبت درخواست و نخستین تماس از سوی کارشناس است.»
مدیر ارتباط با مشتریان گروه صنعتی ایران‌خودرو با بیان این‌که میانگین رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش با کسب مقدار ۷۳.۴۲ در زمستان ۱۴۰۱ نسبت به‌دوره قبل از آن ۱.۵ درصد رشد و نسبت به‌دوره مشابه در سال قبل ۵.۷ درصد رشد داشته است، یادآور شد: «بیش‌ترین نرخ رشد مربوط به‌رضایت از هزینه، اطلاع‌رسانی مناسب درمورد تعمیرات و تعویض‌ها، انجام کامل تعمیرات یا سرویس دوره‌ای و آراستگی فضاهای داخلی تعمیرگاه برای پذیرش و ترخیص است.»
