صنعت خودرو در سال‌های اخیر با چالش‌های بسیاری همراه بوده است؛ تولید محصولاتی که کیفیت پایینی دارند و مراجعه مشتریان به تعمیرگاه‌ها و عدم دریافت خدمات مناسب بر نارضایتی مردم افزوده است. طی این سال‌ها اما سعی شده سطح خدمات ارائه‌شده در صنعت خدمات پس از فروش ارتقا پیدا کند. خودروسازان سرمایه‌گذاری بسیاری در حوزه خدمات پس از فروش داشته و توانسته‌اند میزان رضایت مشتریان خود را افزایش دهند. هرچند این صنعت نسبت‌به صنعت خودرو بسیار نوپاست، اما اقدامات مناسبی از سوی برخی از شرکت‌ها انجام شده و سطح این صنعت به‌سرعت در حال نزدیک شدن به معیارهای جهانی است. اما رسیدن به سطح ایده‌آل نیازمند اشتراک‌گذاری تجربیات خودروسازان در این حوزه است. هر خودروساز نقاط ضعف و قوتی در بخش خدمات پس از فروش دارد. اشتراک تجربیات موفق و ناموفق در این حوزه سبب می‌شود سرعت رشد و توسعه در خدمات پس از فروش افزایش یابد. از این منظر، انجمن شرکت‌های خدمات پس از فروش اقدام به برگزاری همایشی با عنوان تجربیات برتر حوزه خدمات پس از فروش کرده است.
در این همایش ۲۲ شرکت عضو تجربیات خود را در قالب یک طرح ارائه کرده‌اند که از این تعداد ۱۴ارائه که قابلیت آموزش و الگوبرداری داشته‌اند، قرار است به صورت دیجیتالی منتشر شده و برای همه فعالان این حوزه به اشتراک گذاشته شوند. اشتراک تجربیات باعث می‌شود شرکت‌های دیگر اقدام به آزمون و خطا در این بحث نکنند و با سرعت بیشتری رضایت مشتریان خود را جلب کنند.
بیوک علیمرادلو، مدیرعامل گروه بهمن
خدمات پس از فروش با ورود خودروهای برقی به‌کلی متحول می‌شود
در صنعت خودرو باتوجه به این‌که خودرو بخشی از زندگی همه افراد شده است، نگرانی بابت خدمات پس از فروش وجود دارد. همه انتظار دارند این خدمات همواره در دسترس باشد. ساخت خودرو آسان است، اما باید بتوانیم کاری کنیم افراد از خودرو استفاده بهینه را ببرند.
با توجه به توسعه صنعت خودرو و حضور خودروهای برقی، انتظارات در این بخش هم بیشتر شده و تحولات گسترده‌ای انجام خواهد شد. در گذشته اگر در مورد خودروهای برقی صحبت می‌کردیم، باعث تعجب مردم می‌شد. اما امروز تبدیل به یک واقعیت شده است.
نگهداری و سرویس دادن به این خودروها نیز تغییر کرده است. بخش خدمات خودروهای برقی عملا یک کافی‌شاپ تروتمیز است. چراکه دیگر روغنی وجود ندارد و نگهداری آن متفاوت خواهد بود. بنابراین باید بدانیم بازار به کدام سمت می‌رود و ما هم متناسب با آن پیش برویم.
ما خودروسازان باید به مشتریان به‌عنوان خانواده خود نگاه کنیم و در بالاترین سطح از آن‌ها مواظبت کرده و با اولویت بالا مشکل دارندگان خودرو را حل کنیم. کار در حوزه خدمات پس از فروش ساعت خاصی ندارد و باید همواره برای ارائه سرویس آماده بود. مشتری در تعمیرگاه همواره در اورژانس است.
وقتی به تعمیرگاه می‌آید، خودرو خراب است و اعتراض دارد. وقتی هم که کار تمام می‌شود، با ارائه فاکتور ناراضی خواهد بود. بنابراین باید روی خوش با مشتری داشت و اولویت این است که همواره مشتری اول است. بنابراین اولین و مهم‌ترین عنصری که باید در نظر گرفت، مشتریان هستند. وجود آن‌ها ضامن بقای یک خودروسازی است.
در نتیجه کسی که در خط تولید کار می‌کند هم باید بداند که این خودرو برای یک مشتری خاص است و مشتری ناظر تولید این محصول است، نه کارفرما. پس باید بهترین و با کیفیت‌ترین فعالیت را برای خودرو داشته باشد.
امروز انتظار مردم در حوزه خدمات پس از فروش بسیار بالا رفته است و مشتری‌ها به مواردی دقت می‌کنند که ممکن است از طرف ما در نظر گرفته نشود. بنابراین باید در بحث خدمات پس از فروش خودرو به ریزه‌کاری‌های بسیاری توجه شود. با واردات خودروهای کارکرده علاوه‌بر شرکت‌های خودروساز، شبکه نمایندگی‌ها نیز دچار بحران شده و شاهد ایجاد تعمیرگاه‌های متفرقه و افزایش قیمت قطعات یدکی در کشور خواهیم بود.
بهزاد پناهی، مدیرعامل شرکت مایان‌دیزل
صنعت خدمات پس‌ازفروش قابلیت الگوبرداری صد درصدی ندار
ما به‌عنوان یکی از اعضای هیات‌مدیره انجمن شرکت‌های خدمات پس از فروش، بحث داشتیم که چگونه می‌توانیم از تجربه‌های اعضای انجمن استفاده کنیم و از دستاوردهای دیگر شرکت‌ها بتوانیم بهره ببریم.
شش‌ماه پیش در هیات‌مدیره انجمن خدمات پس از فروش، همایش انتقال تجربیات خدمات پس از فروش پیشنهاد شد و اسم این همایش را «تجربیات برتر حوزه خدمات پس از فروش» گذاشتیم.
هدف ما الگوبرداری شرکت‌های مختلف از یکدیگر بود؛ اتفاقی که در گذشته به‌صورت تابو بود و هر شرکتی سعی می‌کرد دستاوردهایش را نزد خود نگه دارد. اما باید این روند تغییر کند و باید از یکدیگر یاد بگیریم. بنابراین اگر قرار است رضایت مشتریان را کسب کنیم، بهتر است که از دستاورهای هم استفاده کنیم. در نتیجه این تصمیم، فراخوانی منتشر شد و از ۲۲ شرکت حاضر در انجمن خدمات پس از فروش درخواست کردیم که تجربیات خود را به اشتراک بگذارند.
یعنی تجربیات خود را به ما ارائه کنند و آن مواردی را که قابلیت یادگیری دارند در همایش مطرح کنیم و به اشتراک بگذاریم. نهایتا ۱۴عنوان ارائه قابلیت الگوبرداری داشت. این ۱۴ارائه به‌صورت چاپ دیجیتال و به‌صورت همگانی منتشر می‌شود. همچنین باتوجه به این‌که موضوع خودروهای برقی بسیار جدی شده و به‌زودی شاهد ورود اتوبوس‌های تمام‌برقی در خیابان‌ها خواهیم بود، بحث خدمات پس از فروش خودروهای برقی نیز موضوعی جدی است که در سال آینده و در قالب یک همایش دیگر به آن پرداخته خواهد شد.
صنعت خدمات پس از فروش برخلاف قطعه‌سازی و خودروسازی قابل بنچ‌مارک کردن و الگوبرداری صددرصدی از جای دیگری نیست و این صنعت باید بومی شود. هیچ دانشگاهی در جهان رشته خدمات پس از فروش ندارد و افراد پس از ورود به این بخش با آن آشنا می‌شوند. بنابراین باید با اتکا به خود و به‌صورت درون‌زا صنعت خدمات پس از فروش را ارتقا دهیم. باید انتظار مشتری را بشناسیم و بر اساس آن خدمات را طراحی و عرضه کنیم.
امیر میرمنصف، رئیس سازمان فروش و خدمات پس از فروش گروه بهمن
عقب ماندن صنعت خودرو در محصول و خدمات پس از فروش
رقابت در دنیا از محصول به خدماتی که به محصول عرضه می‌شود، تغییر کرده است. این خدمات، از صرف خدمات پس از فروش هم عبور کرده و تبدیل به یک امر انسانی شده و برند به خانواده‌های افراد نفوذ کرده، واقعیت این است بحث خدمات با تعامل شروع می‌شود؛ این تعامل از دو نفر آغاز می‌شود و ممکن است گستردگی آن به مجموعه‌ای دیگر یا به هزاران نفر توسعه پیدا کند. طبیعتا به همان میزان که ما در بحث صنعت خودرو از کشورهای پیشرو عقب هستیم، در بحث خدمات پس از فروش نیز عقب هستیم.
اگر خدمات پس از فروش را یک صنعت بدانیم، این صنعت از خودروسازی بسیار بیشتر مغفول مانده است. این مغفول ماندن در برخی زمان‌ها، ممکن است باعث ضررهای بسیاری شود. ما در محصول عقب بودیم و این عقب‌ماندگی در حوزه خدمات پس از فروش بیشتر هم بوده است. ورود خودروهای برقی و خودران به کشور ما رقم خواهد خورد. شاید حالا بگوییم خیلی زود است، اما در چشم برهم زدنی این خودروها وارد کشور می‌شود.
تجربه نشان داده است که با فاصله‌ای بین ۱۰ تا ۱۵سال پذیرای تکنولوژی‌های جدید بوده‌ایم. در ارتباط با خدمات پس از فروش هم نیازها کاملا تغییر کرده است و در آینده انتظارات کاملا متفاوت خواهد شد. درخصوص خودروهای برقی شاید دیگر نیازی به تعمیرگاه‌های فعلی نباشد و کسی که این خودروها را خریداری می‌کند از سرویس و خدمات جانبی دیگری استفاده می‌کند.
در بسیاری از کشورهای جهان، خودرو دیگر به‌صورت مالکیتی نیست و فرد باتوجه به نیازی که دارد خودرو موردنظرش را برای روزهای خاصی از هفته یا ماه انتخاب می‌کند. خدمات پس از فروش نیز از تعمیر صرف خودرو فراتر رفته است. بحث فروش و خدمات پس از فروش بسیار نزدیک هم شده است.
در دنیا از بحث فاینانس یا لیزینگ خودرو عبور کرده و به اشتراک خودرو رسیده‌اند. دیگر کسی تمایل به داشتن خودرو ندارد. چراکه ممکن است کسی برای مسافرت یک نوع و برای خرید و استفاده روزمره خودرو دیگری انتخاب کند. در این صورت، بحث خدمات پس از فروش نیز تغییر خواهد کرد. قاعدتا در آینده ما هم با این موارد مواجه خواهیم شد. همایش تجربیات برتر حوزه خدمات پس از فروش هم می‌تواند نقطه‌عطفی در این بخش باشد. چراکه ما در حوزه خدمات پس از فروش هنوز صاحب تجربه نیستیم و ممکن است کسب تجربه برای ما گران تمام شود. بنابراین با اشتراک‌گذاری تجربیات موفق و ناموفق در نهایت به تجربه موفق جمعی خواهیم رسید.
اشتراک‌گذاری این تجربیات از سوی شرکت‌های مختلف باعث می‌شود خدمات پس از فروش ما خود را به سطح انتظارات مردم نزدیک کند. البته این سطح هیچ‌گاه تمامی ندارد و انتظار مردم روزبه‌روز در حال افزایش است و شرکت‌ها باید بتوانند خود را ارتقا دهند.
