اولین روز ماه جاری بود که خبر رسید سازمان خدمات پس از فروش «سایپا» (سایپایدک) موفق به‌کسب رتبه نخست ارزیابی شبکه نمایندگی‌ها در بین شرکت‌های ارائهدهنده خدمات پس از فروش خودرو شده و عنوان برترین شبکه خدمات پس از فروش خودرو کشور را از آن خود کرده است.
به گزارش «اخبار خودرو»، براساس اعلام نتایج ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI)، «سایپایدک» با دارا بودن 600 نمایندگی مجاز و کسب امتیاز 88 در ارزیابی خودروهای سبک و امتیاز 86 در ارزیابی خودروهای سنگین (زامیاد)، موفق به‌کسب مقام اول سال 1397 در بین 45 شرکت ارائهدهنده خدمات پس‌از فروش و مجموع دو هزار و 450 نمایندگی مجاز سبک و سنگین براساس امتیاز ارزیابی وضعیت تعمیرگاه‌های مجاز شده و این درحالی است که امتیاز متوسط تعمیرگاه‌های سبک و سنگین کل کشور به ترتیب 83 و 76 بوده است
. در ارزیابی مبتنی بر معیارهای دستورالعمل شرایط و ضوابط ارزیابی خدمات پس از فروش، 330 نمایندگی این شرکت در سطح کشور موفق به‌کسب رتبه یک شدند که منتج به بیشترین رشد امتیاز شده است. همچنین «سایپایدک» در بخش امتیاز رضایت شبکه از شرکت‌های خدمات پس‌از فروش، موفق به کسب مقام نخست در بین شرکت‌های تولیدکننده خودرو شده است.
یک ارزیابی سختگیرانه
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برای ارزیابی شرکت‌های فعال در حوزه خدمات پس از فروش، ابتدا قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو مصوب مجلس شورای‌اسلامی، سپس آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو مصوب هیات‌وزیران و درنهایت دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو مصوب وزارت صمت را به‌عنوان الزامات قانونی مدنظر قرار می‌دهد.
این شرکت برای سنجش عملکرد شرکت‌های خودروساز و خدماترسان در این حوزه، شاخصهایی را تعیین کرده و برای هر شاخص سهمی از نتیجه نهایی را قائل شده است. این شاخصها به‌ترتیب اولویت عبارتند از نتایج عملکرد با سهم 50 درصدی، کیفیت خدمات با سهم 25 درصدی، سرعت خدمات با سهم 20 درصدی و هزینه خدمات با سهم پنج درصدی. برای هریک از این شاخصها نیز زیرمجموعههایی در نظر گرفته شده تا عملکرد شرکت‌های ارائهدهنده خدمات پس از فروش خودرو به تفکیک و براساس جزئیات کامل مورد ارزیابی قرار گیرد.
به‌عنوان مثال در شاخص اول، نتایج عملکرد شرکت‌ها براساس رضایتمندی و نتایج فرآیندها ارزیابی می‌شود که هریک از این موضوعات نیز برای خود معیارهایی دارند. به‌عنوان مثال وضعیت نمایندگی‌ها، مهارت نیروی انسانی و نظام‌های کیفیت ازجمله مواردی است که در شاخص کیفیت خدمات مدنظر قرار میگیرند.
ارزیابی جداگانه خدمات خودروهای سواری و تجاری
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران یا همان «ISQI» شرکت‌های خودرویی را به دو دسته تولیدکننده و واردکننده تقسیم کرده و برای هریک از این دستهها دو بخش خودروهای سبک و خودروهای سنگین در نظر گرفته است.
براساس این تقسیمبندی و در سال 1397 تعداد 27 شرکت در بخش تولیدکنندهها و 18 شرکت در بخش واردکنندهها مورد ارزیابی قرار گرفتهاند. 10 شرکت ارائهکننده خدمات پس از فروش به تولیدکنندگان خودروهای سبک در فهرست قرار داشتهاند و 17 شرکت هم در حوزه تولیدکنندگان خودروهای سنگین. اما وقتی به واردکنندهها میرسیم، خبری از واردکننده خودروهای سنگین نیست و هر 18 شرکت واردکننده سواری هستند.
درنهایت 45 شرکت ارائهکننده خدمات پس از فروش در جدول گزارش منتشرشده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران قرار گرفته و در ابتدا براساس حروف الفبا مرتب شدهاند. «ISQI» در گزارشی که منتشر کرده بود، پیش از آنکه به‌سراغ اعلام امتیازها و رتبهبندیها برود، نکات برگزیدهای را در قالب یافتههای کلیدی عنوان کرده است؛ مثلا اینکه در سال 97 تعداد دو هزار و 40 نمایندگی مجاز متعلق به 28 شرکت عرضهکننده خودرو را مورد ارزیابی قرار داده که میانگین امتیاز نهایی آنها با رشد 7/2 درصدی به 71 درصد رسیده است.
همچنین نتایج ارزیابیها نشان می‌دهد امتیاز نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضهکننده خودرو سبک در سال 97 معادل 83 درصد بوده که نسبت به سال 96 نزدیک به شش درصد افزایش داشته است.
انطباق بسیار زیاد با الزامات آییننامه
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در گزارش خود ابتدا به اعلام نتایج عملکرد شرکت‌ها از نظر انطباق با الزامات آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو پرداخته و شرکت‌ها را در محدودههای 20 امتیازی تقسیمبندی کرده است.
براساس این نوع تقسیمبندی، «سایپایدک» در حوزه خدماتدهی به محصولات «پارسخودرو» و محصولات «سایپا» به‌صورت جداگانه در کنار سه شرکت دیگر شامل «ایساکو»، «بهمن‌موتور» و «مدیرانخودرو» بین 80 تا صد درصد انطباق را محقق کرده و به‌عنوان شرکتهایی با انطباق بسیار زیاد معرفی شدهاند.
«سایپایدک» در این بخش در هر دو زمینه فعالیت خود عدد انطباق 85 درصدی را ثبت کرده است. این عدد برای شرکت نخست در این بخش 88 بوده است. شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران پس از شاخص نظام مدیریتی به‌سراغ مقایسه وضعیت نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضهکننده خودرو رفته و امتیازهای به‌دست آمده توسط این شرکت‌ها را اعلام کرده است.
براساس این بخش از گزارش و در شاخص نمایندگی‌های خدمات پس از فروش، شرکت «سایپایدک» در بخش ارائه خدمات به محصولات پارسخودرو با ثبت امتیاز 88 در جایگاه نخست ایستاده و در بخش ارائه خدمات به محصولات سایپا با امتیاز 85 در جایگاه سوم قرار گرفته است.
اقداماتی که توفیق سایپایدک را رقم زد
«سایپا» در ارزیابی سالانه ماقبل آخر (مربوط به سال 1396) تعداد 514 نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش در گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران داشت که از این تعداد، 44 نمایندگی رتبه یک، 285 نمایندگی رتبه دو، 161 نمایندگی رتبه 3 و 24 نمایندگی رتبه چهار بودهاند.
این آمار و ارقام در ارزیابی و گزارش نهایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از عملکرد سال 1397 «سایپایدک»، تغییراتی قابل تامل داشتهاند؛ آنگونه که تعداد نمایندگی‌های رتبه یک با افزایش 277 درصدی به 166 نمایندگی رسیده است. همین افزایش برای کسب بالاترین امتیاز در بخش مقایسه وضعیت نمایندگی‌ها کافی بود، اما نارنجیپوشان اعداد دیگری را نیز جابهجا کردهاند.
«سایپایدک» در بخش ارائه خدمات به محصولات «پارسخودرو» در سال 97 تعداد نمایندگی‌های رتبه یک خود را از 25 به 114 نمایندگی افزایش داده و رشد 356 درصدی را ثبت کرده است.
هرچند که ارائه خدمات پس‌از فروش به‌خودروهای نیمهسنگین و سنگین در بخش دیگری از گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ارزیابی و اعلام نتیجه شده اما برای آنکه مطمئن شویم افزایش سطح امکانات، تجهیزات و تخصص نمایندگی‌های« سایپا» برای ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان اتفاقی نبوده و براساس یک برنامه‌ریزی صحیح و اصولی صورت گرفته، باید بدانیم تعداد نمایندگی‌های رتبه‌یک «سایپا» در بخش ارائه خدمات پس از فروش به محصولات «سایپا» از شش نمایندگی در سال 96 به 74 نمایندگی در سال 97 رسیده و نرخ تغییر مثبت 683 درصدی را ثبت کرده است.
چشمانداز آینده
علاوه بر گزارشی که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر کرده بود، اخبار و آمار و ارقامی که از خودروسازان کیلومتر 15 جاده مخصوص به گوش میرسد، گویای آن است که این رویکرد در سال 98 جدیتر هم شده و تیم مدیریتی جدید «سایپا»، با حساسیتی بیشتر، نگاهی سختگیرانهتر به کیفیت ارائه خدمات در نمایندگی‌های فروش و خدمات پس از فروش خود دارند.
آنها عملکرد نمایندگی‌های خود را به‌دقت زیر نظر دارند و کوتاهی در ارائه خدمات مطلوب را خط‌قرمز خود قرار دادهاند، بهگونهای که در چهار ماه سپریشده از سال 98، به 14 نمایندگی تذکر کتبی داده شده، از چهار نمایندگی تعهد کتبی گرفته شده، امتیاز فروش چهار نمایندگی و خدمات پس از فروش یک نمایندگی به‌صورت موقت لغو شده و شش نمایندگی نیز به‌صورت موقت از هرگونه فعالیت در حوزه فروش و خدمات پس از فروش منع شدهاند. مهمتر از همه اینها، در همین مدت هفت نمایندگی «سایپا» به‌دلیل عدم‌ارائه خدمات مناسب به مشتریان این گروه خودروسازی به‌صورت دائمی لغو امتیاز شدهاند.
