در این مطلب قصد داریم عملکرد یکی از این شرکتها را در حوزه خدمات پس از فروش و تامین قطعات بررسی کنیم. شرکت«راسا موتور خاورمیانه» به عنوان عرضهکننده خودروهای وارداتی سوزوکی، مرسدسبنز و جیایسی (گک) در بازار خودروی کشورمان مطرح است. یکی از نقاط قوت این شرکت مولتیبرند بودن آن با عرضه چند برند خودروساز مطرح به بازار داخل کشور است.
چگونگی دسترسی آسان مشتریان به نمایندگیهای راسا موتور
مهمترین اصل در زمینه خدمات پس از فروش، تسهیل دسترسی مشتریان به نمایندگیهای خدمات پس از فروش و تامین قطعات است.
دراینباره جواد میرآفتابی، کارشناس و پژوهشگر صنعتخودرو در گفتوگو با «دنیای خودرو» گفت: «درحال حاضر راسا موتور عرضه خودروهای سوزوکی، مرسدسبنز و جیایسی (گک) را در داخل کشورمان برعهده دارد و خوشبختانه درمقایسه با سایر شرکتهای حاضر در این بخش، از تیراژ واردات بیشتری برخوردار است که این موضوع میتواند به عنوان نقطه قوت دیگری برای این شرکت تلقی شود. بر این اساس از سوی دیگر ضروری بهنظر میرسد که با هدف جلب رضایت حداکثری مشتری، این شرکت بتواند دسترسی به نمایندگیها و خدمات پس از فروش محصولات وارداتی را بالا برده و از این طریق ارتباط مشتریان و نمایندگان شرکت را آسان کند. مطابق با بررسیهای بهعمل آمده اگرچه خودروهای صاحبنام وارداتی در شوروم نمایندگیهای راساموتور بهنمایش درمیآید، اما این نمایندگیها در زمینه خدمات پس از فروش هنوز آنطور که باید از نگاه برخی مشتریان عملکرد قابل قبولی ندارند. همچنین مالکان این مدل خودروها گاه برای انجام سرویس اولیه مجبور به پیمودن مسیر و مسافتهای طولانی میشوند که این امر فعلا ناشی از کمبود نمایندگیهای راساموتور در سطح شهرها است.»
ارزیابی ارائه تعمیرات تخصصی
همچنین این کارشناس درباره تعمیرات تخصصی خودروهای وارداتی که از مهمترین پارامترها محسوب میشود، این چنین بیان کرد: «شاید به دلیل تحریمها و محدودیتهای بینالمللی، شرکت راساموتور خاورمیانه هنوز درخصوص برگزاری دورههای تخصصی در رابطه با تعمیر و عیبیابی خودروهای وارداتیاش، اقدام مناسب و چشمگیری نداشته است. در همین رابطه سوالاتی از این دست مطرح است که آیا بهعنوان مثال پرسنل فنی این شرکت در این دورههای تخصصی حضور یافتهاند یا خیر و آیا از اطلاعات و دانش کافی درخصوص عیبیابی و تعمیرخودروهای مرسدسبنز ، سوزوکی و گک که توسط این شرکت بهکشور وارد شده است، برخوردار هستند؟ همینطور آیا واحد فنی و مهندسی راساموتور توانسته دانش فنی پرسنل فعال در نمایندگیهای خود را بهروز کند و ارتقا دهد؟ اینها سئوالاتی است که شرکت مذکور بهتر است به طور مستند جهت تنویر افکار عمومی پاسخ دهد.»
تامین قطعات مهمترین اقدام برای مشتریان
همانطور که گفته شد تامین قطعات قلب تپنده هر شرکت خودرویی است. جواد میرآفتابی در این زمینه گفت: «بهطور کلی تامین قطعات خودروهای وارداتی بهکشور با توجه به وجود تحریمها و مشکلاتی از این دست، با چالشهایی مواجه است که ضروری بهنظر میرسد شرکتهای فعال در این بخش بهاین مهم توجه بیشتری داشته باشند و مشتریان نیز با عنایت به این واقعیت دست به خرید این خودروها بزنند چرا که بر این اساس قبل از واردات خودرو بهکشور، واردکنندگان باید حداقل 30 درصد قطعات آن خودروها را در داخل و در نمایندگیها برای سهولت دسترسی مشتریان تامین کنند. حال سوال این است که آیا شرکت راساموتور به این مساله توجه داشته است؟ آیا توانسته چنین قطعاتی را تامین کند؟ مدیران ارشد این شرکت در این خصوص باید گزارشاتی را از طریق رسانهها برای مشتریان بازگو کنند و برای فروش بیشتر و بهتر و جلب رضایت حداکثری مشتری توجه به این امر را سرلوحه کار قرار دهند.»
تامین به موقع قطعات ؛ قانون چه میگوید؟
جواد میرآفتابی (کارشناس صنعتخودرو) درباره تامین به موقع قطعات میگوید: «درحال حاضر این سوال مطرح است که آیا خودروهای واردشده بهکشور توسط راساموتور درصورت بروز تصادف و ایجاد عیوب اساسی، تا چه اندازه از حمایتهای شرکت مادر برخوردار خواهند شد و آیا قطعات فنی و بدنه آنها بهراحتی فراهم و تامین میشود؟ الزام وزارت صمت این است که
درچنین مواردی، شرکت مادر بتواند ظرف 48 ساعت قطعات مورد نیاز خودرو را تامین کند. آیا راسا موتور میتواند در حالت واقعی طی این بازه زمانی قطعات مربوطه را تامین کند؟ در بخش خدمات پس از فروش دو پارامتر VOR و VIS وجود دارد. VOR مخفف عبارت Vehicle Offroad است؛ به این معنی که خودرو توان حرکت نداشته باشد و در تعمیرگاه متوقف شده باشد.
همچنین VIS یا همان شارژ اضطراری یا شارژ انبار شامل روغنموتور، فیلترهوای موتور و مواردی از این دست میشود که تامین آنها برعهده نمایندگی است. درعین حال خواب خودروهای محتاج به تعمیر در تعمیرگاههای تخصصی افزایش یافته است.
بهطور کلی این مساله نمایندگی مرکزی شرکتهای واردکننده و حتی خودروسازانی را که محصولاتشان بهصورت CKD (60 تا 70 درصد قطعات آنها وارداتی است) ثبت سفارش شده است را نیز شامل میشود. بر این اساس مشاهدات میدانی خبر از آن میدهد که قطعات بسیاری از خودروهای وارداتی بهدلیل تحریمها بهاندازه کافی تامین نشده و بههمین دلیل خواب این مدل خودروها در تعمیرگاهها و نمایندگیهای کشور طولانی و قابل توجه است.»
خودروهای وارداتی از کجا میآیند؟با توجه بهاینکه در دور جدید واردات (از سال 1401 به بعد) تامین عمده خودروهای وارداتی از کشور چین بوده است.
میرآفتابی دراینباره میگوید: «با توجه به قانون جدید کشور چین مجوز صادرات خودرو 2 هزار و 300 تا 2 هزار و 400 شرکت صادرکننده خودرو به ایران لغو شده و از آنجا که خودروهای وارداتی بهکشور درحال حاضر مدلهای دست دوم یا «Second Hand» را شامل میشوند، مجوز صادرات در کشور چین به شرکتهایی داده شد که خودروهای صادراتی آنها حداقل تا 90 کیلومتر پیمایش داشته باشند. چراکه این مهم منجر به ریپلاک شدن (تعویض پلاک) و آماده دریافت مجوز برای صادرات میشود. برخی از شرکتها نیز این مجوز را خریداری کردهاند؛ به این شکل که با پیمایش پایین پلاک را تعویض کرده و آن خودرو را به ایران صادر کردهاند. بنابراین مرجع اصلی واردات خودرو همچنان کشور چین است. اما اخیرا کشور چین با افزایش 10 درصدی تعرفه صادرات، مجموع تعرفه صادرات خودرو را به 20 درصد رسانده و این مساله در روزهای آینده سبب بالا رفتن قیمت خودروهای وارداتی و حتی چینی در بازار کشورمان خواهد شد. اما جالب است بدانید که کشورهای دیگری نیز در شرایط فعلی میتوانند هدف تجار قرار گیرند تا بهواسطه آنها خودرو به اندازه کافی و متناسب با نیاز بازار وارد کشور شود. لازم به ذکر است که اخیرا کشور چک به فهرست تامین خودرو وارداتی پیوسته است و حتی در برخی موارد تجار بهصورت مستقیم خودرو مد نظر خود را از بازار اروپا تامین میکنند. بنابراین مبدأ خودرو وارداتی به کشور بهراحتی قابل تشخیص است.»
زمانبر بودن تامین قطعات برای خودروهای سوزوکیبر اساس بررسیهای انجامشده خودروهای سوزوکی در حال حاضر و در شرایط فعلی با کمبود قطعه یا بهعبارت دیگر نبود برخی قطعات دستوپنجه نرم میکنند. در این زمینه جواد میرآفتابی (کارشناس صنعت خودرو) بیان کرد: «اگر شخصی مالک خودروی سوزوکی باشد و تصادف کند، برای تامین قطعات بدنه احتمالا شاید بین 5 تا 6 ماه معطل بماند. همچنین چالش بعدی واردکننده، متفاوت بودن کدهای شناسایی (پارتنامبر) قطعات است که این مساله بهخصوص درمورد مدلهای ساختهشده در ژاپن در مقایسه با بازار هند کاملا محسوس و چشمگیر است. بر این اساس این دسته از قطعات در ایران و حتی کشورهای حاشیه خلیجفارس مانند امارات و عمان بهسختی تامین و فراهم میشود. بنابراین واردکننده مربوطه قطعات یک مدل خودرو خاص را باید از مبدأ و کشور مونتاژکننده تامین کند. همین موضوع سبب شده تا تامین قطعات زمانبر و طولانی باشد. درواقع بهرغم آنکه وزارت صمت بازه زمانی 48 ساعته را برای تامین قطعات خودروهای وارداتی در نظر گرفته، شرکت واردکننده تاکنون نتوانسته به این مهم عمل کند و بنابراین قطعات مورد نیاز این مدل خودروها توسط راساموتور در بازه زمانی طولانیتری تامین میشوند.»
مرجع ساخت شارژر خودروهای برقی؛ «راساموتور» یا «مپنا»؟!این کارشناس صنعتخودرو گفت: « اگرچه خوشبختانه چندی پیش راساموتور اعلام کرد توان ساخت شارژرهای پرتابل خودروهای برقی را دارد. اما خودروهای برقی از دو منبع الکتریکی AC و DC برخوردارند. شارژر AC این نوع خودروها همانی است که در جایگاههای شارژ وجود دارد و شارژرهای DC مدلهایی است که متصل بهبرق خانگی میشود. در زمینه شارژر پرتابل بسیاری از شرکتها مجوز تولید گرفتهاند، اما زیرساخت تولیدی برای این بخش وجود ندارد. تنها شرکتی که بهعنوان مرجع و تولیدکننده شارژرهای پرتابل شناخته میشود، فعلا شرکت مپنا است.»
رفع چالش خدمات و تامین قطعات باتوجه به اینکه خدمات پس از فروش و تامین قطعات دو مولفه بسیار مهم بهشمار میروند، جواد میرآفتابیدر این خصوص معتقد است: «استاندارد خودروسازی جهان به این شکل است که بهموازات تولید و فروش خودرو، ایجاد نمایندگی برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب نیز باید در دستور کار خودروسازان قرار گیرد. اگرچه در کشور ما هنوز واردکنندگان خودرو تاکنون چندان به این مهم توجه کافی نداشتهاند که همین مساله سبب نارضایتی برخی از مشتریان شده است. در این خصوص دو دوره وارانتی و گارانتی خودرو وجود دارد که بسیاری از مشتریان از مبحث وارانتی بیاطلاع هستند. همین موضوع سبب ایجاد بازار سیاه در بخش خدمات مکانیکی در سایه عدمدسترسی آسان به نمایندگیهای شرکتها شده است. در این زمینه شرکتهای مطرح و بزرگ سازنده قطعات خودرو مانند بوش و ولئو با احداث مراکز ارائه خدمات پس از فروش و تعمیر برای آن دسته از خودروسازانی که ضعف در این مهم دارند، توانستهاند ضمن ارتقای کیفیت خدماترسانی رضایت مشتیان را هرچه بیشتر حاصل کنند. درنهایت بهرغم آنکه بخش خدماترسانی بوش در زمینه تعمیر خودرو (Bosch car service) یا بخش خدمات تعمیرات خودرو ولئو (Valeo service) در کشورهای همسایه مانند ترکیه و عراق بهخوبی فعالیت کرده و رضایت مخاطبان را تا حد زیادی حاصل کردهاند، اما بهدلیل وجود تحریمها، این مراکز در کشورمان فعلا فعالیتی ندارند و بدیهی است که با رفع چالشها در این بخش، ایران نیز جزو کشورهایی خواهد بود که از خدمات پس از فروش مناسب در بخش مرتبط با خودروهای وارداتی برخوردار خواهد شد.»
