در راستای پیگیری این موضوع این بار بهسراغ انواع خودروهای فولکسواگن رفتهایم تا نحوه ارائه خدمات پس از فروش و چگونگی تامین قطعات این خودروهای محبوب آلمانی را بررسی کنیم. دراینباره از یکی از کارشناسان شناختهشده در حوزه خدمات شرکتها به مشتریان سوال کردیم تا به مخاطبان ما بگوید شرکت «ماموتخودرو» که از شرکتهای موفق واردکننده و نماینده این برند آلمانی بهشمار میرود، در بخش ارائه خدمات گسترده پس از فروش و تامین قطعات بهمشتریان چگونه ظاهر شده است؟ در ادامه شرح این مصاحبه را از نظر میگذرانیم.
به نظر شما ماموتخودرو بهعنوان متولی فروش و خدمات خودروهای فولکسواگن باید حواسش به چه چیزهایی باشد؟
ماموتخودرو در زمینه فروش عملکرد بسیار خوبی دارد؛ اما در حوزه خدمات پس از فروش هنوز عملکرد چندان مناسبی ندارد. از سوی دیگر، این شرکت تمرکز اصلی خود را روی کلانشهرها گذاشته است. نکته بسیار مهم این است که تقریبا ۵۰ درصد از گزینههای وارداتی ماموتخودرو تمامبرقی هستند. بهعبارت دیگر، ID.4 و ID.UNYX خودروهای برقی هستند؛ اما با توجه به واردات خودروهای برقی، ماموتخودرو برای ترغیب مشتریان به استفاده از ایستگاههای شارژ، اقدام خاصی انجام نداده است. اگرچه خودروهای برقی به تعمیر و نگهداری پیچیدهای نیاز ندارند، اما مشتری باید بهطور کامل درباره نحوه استفاده از این خودروها توجیه و آموزش داده شود.
درحال حاضر یکی از چالشهایی که در زمینه خودروهای برقی با آن مواجه هستیم، موضوع شارژ باتری در محدوده ۲۰ تا ۸۰ درصد است و بسیاری از مشتریان نمیدانند در چه شرایطی و با چه پارامتری باید باتری را شارژ یا اصطلاحا ریکاوری کنند. بهعبارت دیگر، شاید آموزش کافی در این زمینه ارائه نشده است. از طرفی این میتواند ضعف در شبکه خدمات تلقی شود. همچنین تعداد نمایندگیهای موجود ماموتخودرو عمدتا مراکز استانها را پوشش میدهد. علاوهبر این موارد نیز تامین جایگاههای شارژ مهم است.
وقتی یک شرکت واردکننده تمرکز خود را روی خودروهای تمامبرقی میگذارد، لازم است در زمینه تامین زیرساخت شارژ نیز اقدام کند؛ اما تا آنجا که من اطلاع دارم، ماموتخودرو تاکنون چنین اقدامی انجام نداده و عمدتا به شبکه عمومی شارژ متکی بوده است.
درنتیجه، بار زیادی روی شبکه عمومی شارژ قرار گرفته و همین موضوع بهیکی از چالشهای بخش خودروهای برقی تبدیل شده است. برای مثال، یک شرکت خودروساز داخلی در مورد خودروهای تمامبرقی، علاوهبر تحویل شارژر به مشتری، نصب رایگان و آموزش نحوه استفاده از آن را نیز باید در دستور کار خود قرار دهد. بر این اساس، ماموتخودرو باید چنین خدماتی را ارائه کند . بنابراین میتوان گفت این شرکت در حوزه فروش بسیار قوی ظاهر شده، اما در بخش خدمات پس از فروش هنوز با چالشهای متعددی روبهرو است. بهنظر من هنوز ماموتخودرو بیشتر فروشمحور است تا خدماتمحور.
صحبت از آموزش شد. منظور شما آموزش پرسنل است یا مشتریان؟
این موضوع دوطرفه است. نخستین مسالهای که وجود دارد، آموزش افرادی است که در نمایندگیها حضور دارند. بهعبارت دیگر، مسئول تحویل خودرو در نمایندگی باید مدتزمانی مشخص، بهعنوان مثال ۳۰ تا ۴۵ دقیقه، برای آموزش مشتری اختصاص دهد. البته ناگفته نماند که این زمان بسته بهمیزان و سطح آپشنهای خودرو میتواند بین ۳۰ تا ۶۰ دقیقه متغیر باشد.
این زمان برای خودروهای تمامبرقی حتی باید بیشتر باشد؛ زیرا لازم است توضیحات کاملی درباره نحوه شارژ، انواع شارژرهای AC و DC و شیوه استفاده صحیح از آنها به مشتری ارائه شود. اما درحال حاضر تقریبا هیچیک از نمایندگیها چنین کاری را بهصورت کامل انجام نمیدهند. بهبیان ساده، این مدتزمان در نمایندگیهای ماموتخودرو عمدتا به تحویل دادن خودرو بهمشتری محدود میشود. در برخی شرکتهای دیگر، مانند کرمانموتور، آموزش مشتری هنگام تحویل خودرو جدیتر دنبال میشود.
با توجه به رشد و سرعت گسترش خودروهای EREV یا بردافزا در بازار خودرو کشورمان، آیا بهتر نیست شرکتی مانند ماموتخودرو به سمت گزینههای پلاگین-هیبرید نیز حرکت کند؟
خودرو ERES ارسماموت در دسته خودروهای EREV قرار میگیرد. با توجه به اینکه این خودرو در دسته یکی از بهترین محصولات EREV قرار دارد، اما چند بار نام این خودرو را در بازار شنیدهاید؟ ارس از نظر کیفیت در سطح بالایی قرار دارد و از نظر مشخصات فنی و شتاب نیز عملکرد بسیار خوبی دارد؛ اما بهدلیل نبود پشتیبانی مناسب، مشتریان آنطور که باید و شاید هنوز ارس را نمیشناسند. جالب است بدانید خودروهایی مانند ارس یا نیسان سیلفی که موتور بنزینی آنها به کیفیت سوخت حساس است، شرایط خاص خود را دارند.
بهعبارت دیگر، تعمیر و نگهداری این خودروها نیازمند دقت بالایی است. بنابراین چالشهای مربوط بهموتور بنزینی این مدلها نیز وجود دارد. همچنان بهدلیل نبود آموزش کافی، با پارامترها و چالشهای متعددی مواجه هستیم. این موضوع تنها به ماموتخودرو محدود نمیشود؛ چراکه در حوزه آموزش، تقریبا تمام شرکتها همچنان جای کار دارند.
از سوی دیگر، خودروهای نسل جدید وارداتی که همچنان با قیمتهای نجومی عرضه میشوند، با چالش اعتماد مشتری نیز مواجه هستند. بخشی از این موضوع به نگرانی درباره تامین قطعات بازمیگردد. بسیاری از این خودروها با شاسی و پلتفرمهایی عرضه شدهاند که برای بازار چین توسعه یافتهاند و در محصولاتی مانند تویوتا یا فولکسواگن، قطعات مورد نیاز آنها را نمیتوان بهسادگی از کشورهای همسایه سفارش داد و باید از چین تامین شود؛ چراکه قطعات و مشخصات فنی آنها با نسخههای عرضهشده در سایر بازارها لزوما همخوانی ندارند.
با توجه به سوخت نامرغوب و بیکیفیت این روزها، شرکت ماموتخودرو که نسل جدید خودروهای قدرتمند و مجهز به توربوشارژر را بهایران آورده است، در این بخش باید چه پارامترهایی را برای مشتریان در نظر بگیرد تا هزینه نگهداری خودرو برای آنها کاهش یابد؟
این موضوع که بنزین به یکی از چالشهای اصلی تبدیل شده، مساله بسیار مهمی است. پیشتر عدد اکتان بنزین مورد استفاده در کشور بین ۸۹ تا ۹۲ بود و با استاندارد یورو ۴ نیز همخوانی داشت؛ اما پس از آن این عدد تغییر کرد و کاهش یافت و در مواردی به حدود ۸۴ و ۸۵ رسید. بر این اساس، احتراق در موتور میتواند با مشکلات جدی مواجه شود و احتراق ناقص شکل بگیرد که در ادامه به ایجاد رسوب در سر شمعها، ناک و حتی آسیبهایی مانند شاتون زدن موتور منجر میشود. بسیاری از شرکتها از مکمل استفاده میکنند؛ اما ماموتخودرو هنوز چنین کاری انجام نمیدهد. البته نکته مهم این است که آیا شرکت خودروساز اصلی یا مادر اجازه استفاده از مکمل را میدهد یا خیر؟ زیرا مکمل بهخودیخود میتواند در شرایط خاص اثر مثبتی داشته باشد؛ بهویژه اگر بتواند عدد اکتان را چند واحد افزایش دهد؛ اما نباید انتظار داشت که در حد چند «پوینت» قابلتوجه، کیفیت سوخت را تغییر دهد. جالب است بدانید بخش قابلتوجهی از مکملهایی که در ایران وجود دارند، استاندارد نیستند. همچنین باید مشخص باشد مکمل با چه میزان بنزین و با چه نسبت و دوزی مصرف شود.
مساله دیگر به خودروهای ترکیبی، یعنی خودروهای برقی ـ بنزینی مربوط میشود. اگر در این خودروها از مکمل نامناسب استفاده شود و صافی یا فیلتر سوخت نیز دچار مشکل شود، موتور بهشدت تحتفشار قرار میگیرد و درچنین شرایطی حتی ممکن است آسیب به باتری نیز مورد توجه قرار نگیرد. بههمین دلیل، در چنین شرایطی ممکن است چند سلول باتری، برای مثال پنج سلول، از مدار خارج شوند. این مساله مهمی است که درحال حاضر نیز اتفاق میافتد. با توجه به اینکه تقریبا همه شرکتها تمرکز خود را روی واردات خودرو گذاشتهاند و از خدمات پس از فروش فاصله میگیرند، نمیتوانند این مسائل را بهطور کامل پوشش دهند. البته برخی شرکتهای خودرویی با استفاده از تغییرات نرمافزاری در پارامترهایی مانند آوانس جرقه شمعها، زمان احتراق را جلو یا عقب میبرند تا ناک موتور کاهش پیدا کند. این اقدام میتواند توان موتور را نیز کاهش دهد. برای مثال، ممکن است موتوری که در حالت استاندارد ۲۷۰ اسببخار قدرت تولید میکند، قدرت آن در اثر چنین تغییراتی به حدود ۲۳۰ اسببخار برسد.
با توجه به گستردگی خودروهای وارداتی توسط ماموتخودرو و حتی شنیدههایی مبنی بر اضافه شدن محصولات کمپانی رنو به سبد عرضه خودروهای این شرکت، آیا میتوان تا اینجای کار از تامین قطعات خودروها برای مشتریان راضی بود؟
مهمترین بخش چالش در حوزه خدمات پس از فروش برای شرکتها تامین قطعات است. البته این مساله تنها مختص ماموتخودرو نیست و تقریبا تمام شرکتها با چنین چالشی دستوپنجه نرم میکنند؛ اما درمورد ماموتخودرو این مساله بیشتر دیده میشود. همانطور که اشاره کردید، ماموتخودرو بسیاری از خودروهای نسل جدید را به ایران آورده است؛ درحالی که شرکتهای دیگر ممکن است یک یا دو نسل قدیمیتر از یک محصول را وارد کرده باشند که از نظر تامین قطعات، شرایط بهتری دارند. اما ماموتخودرو با چالش بسیار گستردهتری مواجه خواهد بود. تنها مزیتی که در حال حاضر برای مشتریان این شرکت وجود دارد، این است که محصولات وارداتی تازهنفس و صفرکیلومتر هستند و در سال نخست استفاده، میزان خرابی آنها معمولا پایینتر است. بنابراین شاید در ابتدای استفاده از خودرو، میزان خرابی پایین باشد، اما با توجه به شرایط فعلی و مشکلات متعدد در زمینه تامین قطعات، خواب طولانیمدت خودروها در تعمیرگاهها میتواند بهوضوح دیده شود.
تا چه میزان شرایط فعلی، مانند محدودیتهای بینالمللی در لجستیک جهانی برای کشورمان چالش ایجاد کرده و میتواند موجب افزایش قیمت تمامشده قطعات برای مالک خودرو و شرکت شود؟
قرار بود خودروهای وارداتی عمدتا از طریق مسیر دریایی وارد کشور شوند؛ اما با اتفاقاتی که رخ داده، بخش قابلتوجهی از این فرآیند به مسیر ریلی محدود شده و تا حدود ۱۰ درصد نیز از طریق حملونقل هوایی تامین میشود. با توجه به اینکه بخش ریلی قرار است این حجم از جابهجایی را انجام دهد، امکان انتقال تمام حجم در نظر گرفتهشده برای واردات وجود ندارد. موضوع دوم، افزایش هزینههای حملونقل دریایی یا Shipping است که در برخی موارد حدود سه تا چهار برابر افزایش یافته و هزینههای سربار بسیاری را بهوجود آورده است. همچنین حجم واردات قطعات بسیار کم است. درنهایت، اگر برای یک خودرو اتفاقی مانند تصادف رخ دهد و قطعهای نیاز باشد، مشتری ممکن است مجبور شود دو تا سه ماه برای تامین آن قطعه منتظر بماند.
شرکتهایی مانند ماموتخودرو برای بهبود کیفیت، گسترش شبکه خدمات پس از فروش و ایجاد اطمینان بیشتر در مشتریان خود چه اقداماتی باید انجام دهند؟
نکته بسیار مهم این است که دستهبندی خودروها از اهمیت بالایی برخوردار است. بهعبارت دیگر، ابتدا باید مشخص شود چند درصد از خودروهای موجود بنزینی، چند درصد برقی و چند درصد هیبریدی، یعنی برقی ـ بنزینی هستند. پس از مشخص شدن این موضوع، باید شبکه خدمات نیز متناسب با آن شکل بگیرد. درحال حاضر تمام نمایندگیها تجهیزات لازم برای ارائه خدمات به همه مدلها را ندارند.
برای مثال، شرکت خودروسازی سایپا در تمام نمایندگیهای خود خودروهایی مانند شاهین یا چانگان CS55 را پذیرش نمیکند. بنابراین ماموتخودرو نیز باید چنین سیاستی را در پیش بگیرد. به این معنا که برخی نمایندگیها صرفا به خودروهای برقی خدمات ارائه دهند، برخی نمایندگیها خودروهای برقی یا بنزینی را پوشش دهند و برخی دیگر تمام محصولات را تحت پوشش قرار دهند.
درواقع میتوان نمایندگیهای مولتی یا چندمنظوره ایجاد کرد که امکان ارائه خدمات به مدلهای مختلف را داشته باشند. اگر چنین ساختاری شکل بگیرد، حجم مراجعه بهتر مدیریت میشود، تعداد جایگاههای قابل استفاده افزایش مییابد و خواب خودرو نیز کاهش پیدا میکند.
بهبیان سادهتر، فرض کنید یک نمایندگی پنج ایستگاه کاری دارد. اگر دو یا سه خودرو بهدلیل انتظار برای تامین قطعه در این ایستگاهها متوقف بمانند، ظرفیت پذیرش نمایندگی کاهش پیدا میکند. نتیجه این وضعیت، افزایش زمان انتظار مشتریان است و نمایندگی مجبور میشود زمان پذیرش خودروهای جدید را به تعویق بیندازد. تمام این موارد درنهایت موجب افزایش نارضایتی مشتری میشود. در تمامی شرکتهای خودرویی، تعداد مراکزی که خدمات تخصصی به خودروهای برقی ارائه میدهند بسیار کم است.
البته کرمانموتور یک مرکز انحصاری برای خودروهای برقی راهاندازی کرده است. سایر شرکتها نیز باید حداقل یک جایگاه تخصصی برای خودروهای برقی داشته باشند؛ اما در بسیاری از موارد چنین جایگاهی وجود ندارد. ارائه خدمات به خودروهای برقی، استانداردها و تجهیزات خاص خود را میطلبد؛ زیرا تکنسینها با سیستمهای ولتاژ بالا (High Voltage) کار میکنند که بسیار خطرناک است و باید استانداردهای ایمنی آن بهطور کامل رعایت شود. بههمین دلیل، از هر ۱۰ نمایندگی ممکن است تنها یک نمایندگی دارای تجهیزات و شرایط لازم برای ارائه خدمات تخصصی بهخودروهای برقی باشد. درمورد ماموتخودرو نیز درحال حاضر در یک یا دو نمایندگی خدمات مربوط به خودروهای برقی ارائه میشود و جالب است بدانید بسیاری از این نمایندگیها حتی شارژر DC ندارند.
بهعنوان کارشناس و پژوهشگر صنعتخودرو، چه پیشنهادی به مالکان خودروهای توربوشارژ و جدید دارید تا از خرابی و ناک زدن موتور جلوگیری کنند؟
ابتدا باید بدانند که در تعمیرگاههای موجود درسطح شهر یا همان Grey Market، صحبت از ریمپ کردن ECU بسیار مطرح است؛ اما توصیه من این است که هرگز سراغ ریمپ کردن ECU نروند. زیرا زمانی که پارامترهای ECU دستخوش تغییر میشوند، معمولا سیستم تزریق سوخت نیز بیش از حد مورد تغییر قرار میگیرد و بهسایر پارامترهای مهم موتور توجه کافی نمیشود. دلیل آن هم این است که در بسیاری از موارد، تنها افزایش توان مدنظر قرار میگیرد. درحالی که افزایش توان موتور نیازمند ارتقای مجموعهای از پارامترها و اجزای مرتبط با موتور، سیستم سوخترسانی، مدیریت حرارتی و سایر بخشهای فنی است. بنابراین ریمپ کردن ECU بهتنهایی راهحل مناسبی برای افزایش توان یا رفع مشکلات موتور نخواهد بود.
دومین موضوع این است که در خودروهای جدید بنزینی ـ برقی نباید اجازه داد میزان سوخت موجود در باک به کمتر از ۲۰ لیتر کاهش پیدا کند. زیرا در این شرایط، موتور احتراقداخلی تحت فشار قرار میگیرد. این دسته از خودروها، مانند نیسان سیلفی، ارس ERES یا خودروهای EREV، اگر میزان سوخت موجود در باک آنها به کمتر از ۲۰ لیتر کاهش پیدا کند، ممکن است فشار بیشتری به مجموعه قوای محرکه وارد شود و در برخی شرایط، این فشار به باتری نیز منتقل شود و بهسلولهای باتری آسیب وارد کند. بر این اساس، تمامی این موارد درنهایت به همان موضوع آموزشی بازمیگردد که در ابتدای مصاحبه به آن اشاره کردم. اگر آموزش صحیح و کامل به مشتری ارائه شود، بسیاری از این چالشها از ابتدا ایجاد نخواهد شد.
