در بخش اول گفت‌وگو با علیرضا افسرزاده، مدیر خدمات پس از فروش رامک یدک درباره نگاه این مجموعه به خدمات پس از فروش و نحوه ارائه آن به مشتریان محصولات رامک‌خودرو به‌عنوان نماینده رسمی سانگ‌یانگ کره پرداخته شد.

به گفته افسرزاده «با توجه به نگاه متفاوت مشتریان ایرانی به خودرو، ارائه خدمات پس از فروش به آنها سخت‌تر از کشورهای دیگر است. علاوه بر این تمام استانداردهایی را که سانگ‌یانگ برای اعطای جواز نمایندگی به نمایندگی‌ها می‌دهد، در اینجا بومی‌سازی و بر اساس دفترچه استاندارد نمایندگی که در واحد امور نمایندگی‌ها تدوین شده است، اقدام می‌شود.»

[caption id="attachment_201022" align="alignleft" width="345"] علیرضا افسرزاده ، مدیر خدمات پس از فروش رامک خودرو[/caption]

در بخش پایانی این مصاحبه علاوه بر پیگیری مباحث پیشین درباره کلینیک تابستانه رامک‌یدک‌ ، کمپین بهاره‌ و خدمات جدیدی که رامک‌یدک قصد دارد به مشتریانش ارائه دهد، گفت‌وگو کردیم.

در همین رابطه وی به «دنیای خودرو» می‌گوید: «از آنجایی که میان سهم فروش خودرو و کیفیت ارائه خدمات پس از فروش، ارتباط مستقیم و تنگاتنگی وجود دارد، لذا در دیدگاه مدیریت کلان گروه صنعتی رامک خودرو بر موضوع ارتقا، تسهیل و فراوانی خدمات پس از فروش و تامین قطعه اتفاق نظر کامل وجود دارد و در این راستا طی دو سال گذشته اقدامات زیرساختی بسیاری در شبکه نمایندگی‌های رامک یدک از جمله آموزش و تربیت نیروهای زبده فنی‌، متخصص و متعهد، همچنین تدوین پروسه‌های صحیح در کلیه واحدهای زیرمجموعه سازمان به‌طور جدی صورت پذیرفته است تا میزان رضایتمندی مشتریان خدمات پس از فروش را که عامل موثری در ایجاد انگیزه و وفاداری مشتریان به برند به حساب می‌‌آید، تقویت کند و ارتقا دهد.»

بعضی از خودروسازان در بخش خدمات پس از فروش برای ارائه خدمات بیشتر، امداد خودروی سیار راه‌اندازی کرده‌اند. آیا رامک‌خودرو نیز درصدد است که چنین خدماتی را ارائه کند؟ از الزاماتی که دولت برای ما وضع کرده، ارائه خدمات امدادی است و جدای از این الزامات، از سال‌ها قبل شرکت رامک خودرو اقدام به تجهیز یکسری خودروهای امدادی کرده تا بتواند به مشتری‌ها امداد سیار بدهد.

در همین راستا در حال حاضر چهار دستگاه خودرو بابت امداد و دو دستگاه خودروی جایگزین داریم. در تعطیلات و مناسبت‌هایی که منجر به تعطیلی می‌شود، روی محورهایی که تردد زیاد است، متمرکز می‌شویم. به طور مثال یکی محور‌های شمالی استان تهران و دیگری محور جنوبی استان تهران در اتوبان قم است.

دو دستگاه خودروی جایگزین مستقر می‌کنیم که اگر به هر دلیلی یکی از مشتریان، به‌خاطر تصادف یا نقص فنی خودرو قادر به حرکت نبود، خودروی معیوب را از او تحویل می‌گیریم و خودروی جایگزین را به او می‌‌دهیم تا بتواند به سفرش ادامه دهد.

ما با انتقال خودرو به تعمیرگاه در این مدت، خودرو را تعمیر می‌کنیم و به وی برمی‌گردانیم. این موضوع جهت جایگزینی خودرو است، غیر از آن خودروهای امدادی ما هستند که اگر مشکلی به وجود بیاید، به صورت سیار به محل مشتری مراجعه و در محل امدادرسانی می‌کنند، در کنار آن هم توافق‌نامه‌ای با کانون ایرانگردی و جهانگردی داریم.

با توجه به سابقه طولانی و کثرت خودروهای امدادی که در کل ایران دارند، آموزش‌های لازم را به آن‌ها دادیم و در صورت مواجهه با مشکل، مشتریان می‌توانند با شماره کانون جهانگردی ۰۹۶۲۹ تماس بگیرند و اعلام کنند که مشتری رامک خودرو هستند.

مسئولان در آنجا، راهنمایی‌شان می‌کنند و اگر در محلی که خودرو خراب شده است قادر به تعمیر نباشند، با خودروبر به اولین نمایندگی مجاز ما می‌رسانند که در آن‌جا تعمیرات انجام شود.

چند وقت پیش برنامه‌ای به‌نام کلینیک تابستانه داشتید. محورهای این برنامه چه بوده است و چه کردید؟ ما در برنامه سال ۹۶، سه سرویس کلینیک یا سرویس کمپین داریم که به‌عنوان بازدیدهای دوره‌ای انجام دهیم. این برنامه یکی بازدیدهای تابستانه و شامل بازدیدهایی است که قبل از سفرهای تابستانی به طور معمول انجام می‌شود.

یکی از بازدیدهای ابتدای زمستان یا پاییز است که انتهای فصل پاییز و در آغاز فصل زمستان انجام می‌شود، یکی هم بازدیدهای استقبال از بهار، یعنی زمانی که مردم قصد دارند برای مسافرت‌های نوروز اقدام کنند، برنامه‌ریزی می‌کنیم تا قبل از سفرها و در شروع سال نو، جهت بازدیدها به ما مراجعه ‌کنند تا سرویس روی خودرویشان انجام شود.

به فراخور بازدیدهایی که انجام می‌دهیم، پکیج‌های مختلفی را از خدمات در اختیار مشتریانمان می‌گذاریم. مثلا در بازدیدهای تابستانه‌مان سیستم‌ کولر و تهویه مطبوع خودرو را به‌طور رایگان بررسی می‌کنیم یا سرریز مایعات خودرو انجام می‌شود.

برای سرویس‌های زمستانه‌ نیز، پکیجی تدوین کرده‌ایم. به طور مثال یکی از آنها بازدید و سرویس سیستم بخاری و گرمایش خودرو است، یکی سیستم برف‌پاک‌کن و...، برای بازدیدهای بهاره‌مان به همین شکل؛ بازدید لنت‌های ترمز، بازدید لاستیک‌ها، بازدید چهار چرخ و برای هر کدام از این پکیج‌ها درصدی تخفیف در فاکتور برای مشتریان در نظر می‌گیریم. این امر باعث می‌شود مشتریان با خیالی آسوده از خودرو استفاده کنند.

آیا در کمپین بهاره‌تان با توجه به این‌که در آستانه سال جدید احتمال افزایش ظرفیت وجود دارد، توان پذیرش را دارید؟ با توجه به برنامه توسعه شبکه‌ای که داریم، در حال افزایش نمایندگی‌های استان تهران هستیم. در شهرستان هم وضع به همین شکل است. با توجه به فراوانی خودرو در هر یک از شهرهای بزرگ، قطعا به فکر افزایش نمایندگی دوم و سوم هستیم.

به طور مثال در تهران با توجه به برنامه توسعه‌ای که داریم، در حال حاضر دو نمایندگی دیگر نیز اضافه خواهیم کرد که احتمالا یکی از آن‌ها در خیابان گلبرگ است و دیگری در غرب تهران.

یکی از اصلی‌ترین نکاتی که کارشناسان بر آن اتفاق نظر دارند، نقش خدمات پس از فروش در افزایش سهم بازار است. رامک خودرو چه برگ برنده‌ای دارد که بتواند سهمش را حفظ کند یا افزایش دهد؟ از آنجایی که میان سهم فروش خودرو و کیفیت ارائه خدمات پس از فروش، ارتباط مستقیم و تنگاتنگی وجود دارد، در دیدگاه مدیریت کلان گروه صنعتی رامک خودرو بر موضوع ارتقا، تسهیل و فراوانی خدمات پس از فروش و تامین قطعه اتفاق نظر کامل وجود دارد و در این راستا طی دو سال گذشته اقدامات زیرساختی بسیاری در شبکه نمایندگی‌های رامک یدک از جمله آموزش و تربیت نیروهای زبده فنی، متخصص و متعهد، همچنین تدوین پروسه‌های صحیح در کلیه واحدهای زیرمجموعه سازمان به‌طور جدی صورت پذیرفته تا میزان رضایتمندی مشتریان خدمات پس از فروش را که عامل موثری در ایجاد انگیزه و وفاداری مشتریان به برند است، تقویت کند و ارتقا دهد.

به طور مثال طی دو سال گذشته، مجموعه منابع انسانی متخصص رامک یدک بر ارتقای خدمات و تامین سریع‌تر و ارزان‌تر قطعات یدکی تمرکز داشته‌اند و همواره سعی شده است تا با روش‌های علمی و دقیق در فرآیند سفارش‌گذاری قطعات، پیش‌بینی‌های لازم در خصوص تامین اکثر قطعات یدکی از جمله قطعات کم‌مصرف نیز صورت گیرد تا از این طریق به میزان قابل توجهی از خواب خودروهای پذیرش‌شده در نمایندگی‌های مجاز یا فقدان قطعات یدکی هرچند کم‌مصرف که سهم بسیار کوچکی در تراکنش قطعات دارند، جلوگیری شود. همچنین در طرح‌های تابستانه، زمستانه و بهاره تلاش کرده‌ایم تا به مشتریانمان ثابت کنیم همواره برایمان مهم هستند و از اینکه در کلیه لحظات خوش سفر، هیچ دغدغه و نگرانی از بابت ایمنی خودرو و دسترسی به خدمات پس از فروش در سراسر کشور نداشته باشند، احساس لذت‌بخشی را خواهیم داشت.

جالب است بدانید با توجه به دیدگاه حمایتی که مدیریت محترم عامل رامک یدک، دکتر ولی‌پور از فرآیند آموزش‌محور در سازمان، ارتقای دانش فنی و تخصصی پرسنل شرکت و نمایندگی‌های شرکت داشته‌اند، بیش از ۶۵ دوره آموزشی برای کلیه پرسنل در همه سطوح در سال ۹۶ برنامه‌ریزی شده است تا از این طریق در ایجاد فرهنگ احترام به مشتری و تبعیت از شعار «همیشه حق با مشتری است» به‌گونه‌ای عملی‌تر اقدام کنیم و تبعیت خود از این خط‌مشی را سرلوحه کار خویش قرار دهیم.

البته طرح‌های زیادی به منظور جذب بیشتر مشتریان در حوزه خدمات در دست مطالعه است که انشاءالله در آینده‌ای نزدیک و پس از نهایی شدن آنان به منظور تکریم بیشتر مشتریان اطلاع‌رسانی خواهد شد.

خدمات پس از فروش چه تاثیری در افزایش فروش خودروهای سانگ‌یانگ در ایران داشته است؟ این دو فرآیند، کاملا موازی، لازم و ملزوم یکدیگرند، به‌گونه‌ای‌که اگر هریک از اجزای زنجیره فروش و خدمات پس از فروش دچار خللی شود، بخش دیگر نیز به تناسب عملکرد ضعیف بخش دیگر این زنجیره، ضعیف و در صورت استمرار وضعیت موجود به‌طور کل حذف خواهد شد.

این اجحافی بزرگ در حق فروش یا خدمات پس از فروش است، اگر هر یک از این دپارتمان‌ها خود را به‌تنهایی عامل کسب موفقیت و ماندگاری در بازار رقابتی امروز و عامل دیگر را بی‌تاثیر قلمداد کند.

در یک کلام باید بگویم در هر سازمان متشکل از واحدهای فروش و خدمات پس از فروش، اگر فروشی در سازمان صورت نپذیرد، آنگاه نه مشتری وجود خواهد داشت و نه دیگر نیازی به خدمات پس از فروش خواهد بود.

همچنین از طرفی به تجربه ثابت شده که در شرکت‌های فروش‌محور که حرف اول و آخر را فروش می‌زند و آمار فروش هم در وضعیت بسیار خوبی است، به‌خاطر کیفیت پایین خدمات پس از فروش در چنین سازمان‌هایی که صرفا جنبه تزئینی دارند، فروش نیز افت شدیدی پیدا می‌کند و لاجرم پس از مدتی ساختار شرکت با رکود و حذف از بازار خودرو مواجه خواهد شد.

بنابراین با بیان این وضعیت و اندک تحقیقی در شرکت‌های فعال در عرصه خودرو که قبلا در بازار خودروی ایران فعال بوده‌اند، داشتیم به این نتیجه می‌رسیم که فقط شرکت‌هایی دوام و بقا یافته‌اند که دارای خدمات پس از فروش و تامین قطعات فعالی بوده‌اند و شرکت‌هایی که امروز نامی از آنها در صنعت خودروی کشورمان نیست، دارای سابقه نامناسب، بدقولی‌ها و بدعهدی‌های بسیاری در پرونده حرفه‌ای و کاریشان در حق مشتریانشان بوده‌اند.

امروز نمی‌توانیم بگوییم که در عرصه خدمات بهترین هستیم اما تلاش و تغییرات قابل ملاحظه در نگرش به حقوق و رضایتمندی مشتریانمان گویای این حقیقت است که رامک‌یدک پرچمدار بهترین رضایتمندی مشتریان در آینده‌ای نزدیک خواهد شد و اثبات خواهیم کرد که رامک یدک تثبیت و تضمین‌کننده تداوم حرکت مشتریان گروه صنعتی رامک‌خودرو خواهد بود.