به گزارش «اخبار خودرو»،یکی از دغدغه‌های اصلی هر مشتری برای خرید خودرو، اطمینان از کیفیت مطلوب خدمات پس از فروش آن محصول است. بر همین اساس، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران همه‌ساله اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو کرده و ﺑﺮاﺳﺎس آخرین بازنگری دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ ﺷﺮاﯾﻂ و ﺿﻮاﺑﻂ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش وزارت صمت، این شرکت‌ها را رتبه‌بندی می‌کند. ماحصل امسال این رتبه‌بندی؛ قرارگیری ایساکو در صدر شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس فروش بوده که در 13سال گذشته تکرار شده، اما این بار با صعود به رده نخست به‌عنوان تنها شرکت سه‌ستاره همراه بوده است. کسب این رتبه طی شش اقدام شامل حذف خودروهای متوقف و متوقع قطعه یدکی، کاهش زمان انتظار مشتری برای دریافت خدمات، استقرار رویه‌های حل مساله درخصوص خودروهای CV2، ارتقای کیفیت عیب‌یابی و تعمیرات، جاری‌سازی استانداردهای کلامی در حوزه خدمات و عدم استفاده از قطعات غیراصلی و نامعتبر در شبکه نمایندگی‌ها محقق شده است. اما فارغ از نتایج این ارزیابی، مشتریان هر خودروساز نظرات، پیشنهادها و انتقاداتی در این خصوص دارند که اطلاع از آن‌ها می‌تواند برای خودروسازان در بخش خدمات پس از فروش راهگشا باشد. در بخش پایانی گفت‌وگو با بابک سلاجقه، مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو (ایساکو) به بحث نظارت بر اجرای پروژه‌های ارتقای کیفی در شبکه خدمات پس از فروش و دغدغه‌های مشتریان این شبکه پرداخته‌ایم.
بیشترین شکایت مشتریان شبکه خدمات پس از فروش ایران‌خودرو در چه زمینه‌ای بوده و برای پاسخگویی عملی به آن چه برنامه‌ای دارید؟
بر اساس گزارش مدیریت ارتباط با مشتریان ایران‌خودرو، ۷۵درصد شکایات مشتریان به دلیل تاخیر ناشی از درخواست تامین قطعات بوده است. بدین‌منظور، اکنون به‌صورت هوشمند قطعات مورد نیاز نمایندگی‌ها را بررسی می‌کنیم و بسته‌ای برای تامین این قطعات تخصیص می‌دهیم تا از تاخیر در تامین این‌گونه قطعات جلوگیری شود. خوشبختانه بر اساس تازه‌ترین آمارها، با به‌کارگیری این شیوه، اکنون میزان نارضایتی در بخش تامین قطعه از ۷۵ به ۲۵درصد کاهش یافته است. همچنین طی چندماه گذشته در حوزه گارانتی نیز رضایت خوبی را کسب کرده‌ایم و یکی از اهم کارهای ایساکو کاهش مدت‌زمان کاری تعمیرکاران بوده که فاصله زمانی بین تحویل خودرو از مشتری و ترخیص آن کم شده؛ به‌طوری‌که تعداد خودروهای برگشتی نیز از 6 به 2درصد کاهش یافته است. در ادامه این مسیر نیز در تلاشیم که تا پایان سال جاری زمان دریافت خدمات برای هر خودرو را به زیر یک روز برسانیم تا به‌صورت کامل مشکل توقف خودرو در نمایندگی‌ها رفع شود.
سازوکار نظارتی شما برای اطلاع از کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان و همچنین برنامه‌های در حال اجرا برای ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش چیست؟
تمام برنامه‌هایی که در راستای افزایش کیفیت خدمات تدوین و اجرا می‌شوند در سطح کشور پایش می‌شوند. نه‌تنها بنده و همکارانم بلکه حتی مدیرعامل گروه صنعتی ایران‌خودرو هم به‌تازگی از نمایندگی‌های فروش و خدمات پس از فروش بازدید داشته و طرح‌هایی همچون طرح جهش کیفیت را که از ابتدای تیرماه امسال به اجرا درآمده است، پایش کرده‌اند. یکی از وجوه بارز تحقق اهداف این طرح، همین بازخوردهای به‌دست‌آمده از شبکه خدمات پس از فروش و شناسایی نقاط قوت و ضعف از نگاه جامعه مشتریان است. چراکه تمام ایرادهای کیفی منعکس‌شده از پایش مستمر شبکه، به پروژه‌های کیفی در گروه صنعتی ایران‌خودرو تبدیل خواهند شد. درواقع شبکه نمایندگی‌ها به‌عنوان اعضای اصلی خانواده گروه صنعتی ایران‌خودرو، نقش اصلی را در طرح‌های ارتقای کیفیت محصول ایفا می‌کنند و با گزارش‌دهی دقیق و مستمر و تبیین دیدگاه‌های مشتریان زمینه اجرای هرچه بهتر این برنامه‌ها را فراهم خواهند کرد. اقدام بعدی ما استفاده از پتانسیل نیروهای متخصص درون شبکه و استقرار هر کدام از آن‌ها در محل یکی از نمایندگی‌ها بوده است تا به ارتقای وضعیت جاری آن‌ها کمک کنند. چراکه نمی‌توان بدون قرارگیری در مرکزیت فضای تحول، تحولی را در این فضا ایجاد کرد. همدلی من با مشتریان، حاصل سال‌ها حضور در کنار مردم و انجام وظیفه در بخش خدمات پس از فروش و مدیریت تعمیرگاه مرکزی ایران‌خودرو و لمس مشکلات مشتریان از نزدیک بوده است. از این رو، همین فضا را برای همکاران خود ایجاد کردم و در نمایندگی‌ها مستقر شوند. بر این اساس، 200 نفر از همکاران ما به‌عنوان Sector Manager (مدیر ناحیه) در نمایندگی‌ها استقرار یافته و در حال پایش و پیگیری لحظه‌ای و مستمر نمایندگی‌ها از لحاظ کیفیت عملکرد و میزان پیشرفت برنامه‌های اجرایی هستند و جالب این‌جاست که این مدیران نواحی خود نیز تحت پایش مداوم ما قرار دارند. وگرنه برنامه‌های ارتقای کیفی در سال‌های گذشته نیز در ایساکو وجود داشته، اما هیچ‌گاه تا این اندازه پایش و پیگیری نشده است. ما در رأس شبکه نمایندگی‌ها به مثابه معلمی در کلاس هستیم که علاوه‌بر دانش‌آموزان ممتاز، شاگردان متوسط و گاه ضعیف هم داریم که باید کمک کنیم تا آن‌ها نیز به سطح ممتاز برسند. بدین منظور می‌کوشیم با روش‌های تشویقی و ترغیبی، آن‌ها را به همراهی با برنامه‌های ارتقای کیفی برای خدمات‌رسانی بهتر به مردم علاقه‌مند کنیم. یکی از شاخص‌هایی که با همین هدف در راستای ارتقای آن کوشیده‌ایم، شاخص DSI یا همان رضایت نمایندگی‌های مجاز از شرکت عرضه‌کننده خودرو است. وقتی نمایندگی خود را عضوی از خانواده ایران‌خودرو بداند، خدمات بهتری را نیز به مردم ارئه خواهد داد.
باتوجه وجود معضل قطعات تقلبی، این پایش در شبکه فروش قطعات ایساکو به چه صورت بوده است؟ معضل بعدی؛ امدادخودروهای متفرقه‌اند که بر مردم مشکل‌ساز بوده و هستند. در این خصوص چه تدابیری اندیشیده شده است؟
پیرو جلساتی که از ابتدای امسال با وزیر صمت برگزار شد و تاکید ایشان درخصوص برخورد با قطعات بی‌کیفیت و قاچاق، کیفیت قطعات به‌صورت هفتگی پایش می‌شود و رصد فروشگاه‌ها افزایش یافته و تا ۲۵ فروشگاه لغو امتیاز و ۷۵ فروشگاه اضافه شده است. همچنین با اتصال سیستم اصالت کالای ایساکو به سامانه جامع وزارت صمت امکان ردیابی قطعات در سطح انبارها و عرضه وجود دارد و امکان ردیابی قطعات با استفاده از سیستم QR Code نیز وجود دارد. اما درخصوص امدادخودروهای متفرقه باید اذعان داشت که سامان‌دهی آن‌ها کاری دشوار است و مسئولیت آن نیز صرفا متوجه ما نیست. درهرحال بخش خصوصی نیز علاقه‌مند به فعالیت در شبکه امداد و خدمات خودرو است و سیاست ما این است که با آموزش امدادخودروهای متفرقه، خدمات پس از فروش را در چارچوب علمی و جدیدی ارایه و آن‌ها را نیز با خود همراه کنیم.
یکی از مباحث داغ این روزها ورود خودروسازان به امر واردات خودرو در غالب CBU یا CKD برای پاسخگویی به نیاز بازار است. در این خصوص چه برنامه‌ای برای شبکه خدمات دارید؟
اگر قرار بر واردات خودرو توسط ایران‌خودرو باشد، بدیهی است از قبل تمهیدات لازم برای آموزش نمایندگی‌ها و تامین قطعات اندیشیده می‌شود.
برخی کارشناسان بحث جبران زیان خودروسازان در بخش تولید از طریق واردات را مطرح کرده‌اند، اما درعین‌حال مشتریان خودروهای مونتاژی و وارداتی در سگمنت‌ها و کلاس‌های بالاتر به دلیل هزینه بیشتری که می‌پردازند، متوقع خدمات پس از فروش بسیار باکیفیت‌تری نیز هستند و معتقدند بخشی از این هزینه به همین موضوع برمی‌گردد. درعین‌حال درخصوص محصولاتی مانند تارا نیز که برخی سدان‌های چینی بازار محسوب می‌شود، این انتظار وجود دارد. در این خصوص چه تمهیداتی اندیشیده‌اید؟
ابتدا باید بگویم شبکه خدمات پس از فروش ایران‌خودرو هیچ‌گونه تفاوتی میان مراجعان در نحوه و کیفیت ارائه خدمات قائل نمی‌شود. به‌ویژه آن‌که بخش قابل‌توجهی از مالکان خودروهای سواری ما در ناوگان تاکسیرانی، تاکسی‌های اینترنتی و مسافربرهای شخصی مشغول کارند و این خودروها وسیله تامین نان شب و امرار معاش خانواده‌های کثیری هستند. تاجایی‌که گاه هر روز از توقف این خودروها در نمایندگی‌ها ممکن است برای این قشر زحمتکش جامعه که به‌نوعی روزمزد محسوب می‌شوند، مشکل‌ساز باشد. من خود شاهد بودم؛ یکی از رانندگان محترمی که برای تعمیر تاکسی خود به نمایندگی مراجعه کرده بود، می‌گفت؛ درآمد روزانه‌اش را شب‌به‌شب به بیمارستانی که مادرش در آن بستری بود، تحویل می‌دهد و از این بابت متوقع بود در کمترین زمان مشکل تاکسی‌اش تعمیر و تحویل شود. اما درعین‌حال با هدف رقابت در سگمنت‌های بالاتر بازار خودرو، امتیازاتی برای خودروهای منتخب که رقیب برخی محصولات خارجی محسوب می‌شوند نیز در نظر گرفته شده که معافیت از اخذ نوبت ازجمله آن‌هاست.
آیا در راستای ادغام شبکه خدمات پس از فروش ایران‌خودرو و سایپا اقدامی انجام شده است؟
بله؛ به‌صورت پایلوت یک نمایندگی درحال عرضه خدمات به محصولات هر دو شرکت است که اگر بتواند افزایش رضایت مشتریان را در پی داشته باشد، تمدید خواهد شد و به نمایندگی‌های دیگری نیز تعمیم خواهد یافت.
