خدمات پس از فروش در حوزه خودرو از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و در این حوزه تلاش و سرمایه‌گذاری شرکت‌های خودروساز با توجه به‌شرایط فعلی در راستای انطباق هرچه‌بیشتر بر استانداردهای جهانی است و در پی آن طی سال‌های اخیر شاهد رشد چشمگیر شرکتی بوده‌ایم که برخلاف شرایط سخت عدم‌واردات خودرو و کاهش حجم خودروهای واجد شرایط فروش و خدمات، با برنامه‌ریزی انطباقی و لحظه‌ای همواره افق‌های جدیدی را پیش روی خود گشوده است.
در این شرایط پرشیاخودرو بنا به‌آمار و ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران درحوزه خدمات پس از فروش رشد قابل توجهی داشته و در بسیاری از شاخص‌ها، امتیاز بیشتری نسبت به‌متوسط کل صنعت و همچنین دیگر شرکت‌های واردکننده خودرو به‌دست آورده است. نگاه توسعه‌محور این شرکت سبب شده است ۸۰ درصد نمایندگی‌های پرشیاخودرو رتبه یک را کسب کرده و دو نمایندگی نیز با امتیاز قابل قبول به‌رتبه 2 نائل آیند. درهمین زمینه با محسن یزدچی، مدیر شبکه نمایندگان پرشیاخودرو به‌گفت‌وگو پرداختیم.
گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران درخصوص عملکرد شرکت‌ها در حوزه خدمات پس از فروش منتشر شد. شرکت پرشیاخودرو در این بخش چه دستاوردی داشت؟
ارزیابی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران هرسال به‌صورت مداوم و در مدت‌زمان مشخص در دو حوزه برگزار می‌شود. یک حوزه برمی‌گردد به‌حوزه ستاد خدمات پس از فروش و مدیریت‌های مختلف تشکیل‌دهنده آن و یک حوزه هم به‌نمایندگی‌های شرکت به‌صورت مجزا اختصاص دارد. البته امتیاز نمایندگی‌ها درامتیاز ستاد هم تاثیرگذار است.
همچنین نظر به‌این‌که نمایندگی‌های خدمات پس از فروش با جامعه مشتری‌ها به‌صورت مستقیم در ارتباط هستند، درجه‌بندی آن‌ها از اهمیت بالایی برخوردار است و خروجی ارزیابی‌ها مبین رشد امتیاز در هر دو حوزه برای پرشیاخودرو بوده که این مهم درحوزه ارزیابی نمایندگی‌ها همراه با ارتقای جایگاه در رده‌بندی نمایندگی‌های دیگر شرکت‌های رقیب نیز بوده است.
نخستین فاکتوری که سبب می‌شود یک شرکت رشد کند، گام برداشتن در راستای توسعه است. ما پیش از این همواره در مقام نخست ستاد و نمایندگی‌ها در گروه‌بندی شرکت‌های با کمتر از 10 نمایندگی قرار داشتیم.
لیکن وقتی توسعه در اولویت قرار گرفت، شرکت پرشیاخودرو از گروه‌بندی زیر ۱۰ نمایندگی (شرکت‌های این دسته‌بندی اختلاف امتیازی بسیاری با پرشیاخودرو داشتند) به دسته‌بندی بالاتری ارتقا یافت .
رقبای فعلی ما بیش از نیم قرن تجربه فعالیت و حدود دو دهه تجربه ارزیابی دارند و بسیار قوی و با برنامه هم در این حوزه فعالیت می‌کنند. شرکت پرشیاخودرو ۳ سال است که در ارزیابی در دسته‌بندی بالای ۱۰ نمایندگی با رقبای قابل توجهی رقابت می‌کند و تجربه‌ای سه‌ساله در این بخش داریم. تجربه سال اول در ارزیابی خصوصا در بخش ستاد خدمات پس از فروش، مطابق با اهداف سازمان نبود و در حوزه ستاد به‌جایگاه نهم با کسب درجه ۳ نائل آمدیم.
البته طبیعی هم بود که در سال نخست حضور در دسته‌بندی جدید عملکرد فوق‌العاده‌ای نداشته باشیم؛ لیکن در بخش نمایندگی‌ها با کسب جایگاه سوم میان نمایندگی‌های دیگر شرکت‌ها قرار گرفتیم که این با در نظر گرفتن توان پرسنل شبکه پرشیاخودرو دور از انتظار نبود و بسیار قابل قبول به‌شمار می‌رود. بنابراین نخستین اقدامی که پرشیاخودرو درراستای برنامه‌های توسعه‌محور خود انجام داد ورود به‌دسته‌بندی جدید با بیش از ۱۰ نمایندگی بود.
هرچند با توجه به‌این‌که حوزه عملکردی فروش و خدمات پس از فروش شرکت پرشیاخودرو مبتنی بر خودرو لوکس است، در اختیار داشتن کمتر از ۱۰ نمایندگی هم مشکلی نداشت و می‌توانستیم بر اساس تعداد خودرو با همان تعداد نمایندگی‌های قدیم ادامه دهیم.
چراکه ما باید براساس UIO منطقه‌ای (تعداد خودروهای در حال تردد) کارمان را توسعه می‌دادیم. اما پرشیاخودرو یک استراتژی توسعه‌گرایانه در تمام کسب و کارهای خرد و کلان خود دارد و رشد را بر مبنای توسعه می‌بیند و چرخ توسعه در این مجموعه مدام درحال گردش است و توقفی ندارد.
این توسعه برمبنای موازنه توسعه کیفی و کمی است و بیش از ۴ سال است واردات ممنوع بوده، اما این‌که چگونه بوده که ما درچنین شرایطی باز هم توانسته‌ایم کارمان را توسعه دهیم، هنری است که پرشیاخودرو دارد. به‌این معنی که روند فعالیت در این سازمان، متاثر از شرایط مختلف اقتصادی و سیاسی نیست؛ بلکه متکی بر خودباوری است و مدام به‌افزایش توان خود می‌اندیشد.
سال گذشته هم پرشیاخودرو جایگاه مناسبی داشت. این روند چگونه حاصل شد؟
سال گذشته اتفاق مهمی برای پرشیاخودرو افتاد و این مجموعه در بین تمام تولیدکنندگان خودرو از جایگاه بسیار خوبی درحوزه خدمات پس از فروش برخوردار شد و سال جاری هم این روند همچنان پیدا کرده و ما در میان واردکنندگان مقام نخست را در بخش ستاد و نمایندگی‌ها از آنِ خود کرده‌ایم.
یعنی در بین رقبای واردکننده خود با اختلاف بسیار زیادی هم در ستاد خدمات پس از فروش که شاکله مدیریت‌های خدمات پس ازفروش شامل قطعات، سی‌آرام، فنی و مهندسی، آی‌تی و آموزش را شاکل می‌شود و هم در ارزیابی میدانی نمایندگی‌ها جایگاه نخست را داریم.
درحوزه نمایندگی‌ها شرایط به‌شکل دیگری بوده و نتیجه بسیار جذابی حاصل شده است. ما دو سال متوالی در بین دسته‌بندی شرکت‌های دارای بیش از 10 نمایندگی در امتیاز میدانی نمایندگی‌ها در پله سوم ایستاده بودیم.
در سال‌های گذشته ایران‌خودرو و پارس‌خودرو در رده‌های اول و دوم بودند و پرشیاخودرو رتبه سوم را به‌دست آورده بود و دیگر خودروسازان در رده‌های بعدی قرار می‌گرفتند.
امسال اما در بخش نمایندگی‌ها، پرشیاخودرو با کسب امتیاز متوسط 90 در ارزیابی‌های میدانی جایگاه دوم را به‌خود اختصاص داد و بالاتر از بسیاری از خودروسازی‌ها قرار گرفت. یعنی متوسط امتیاز 90 را در ارزیابی عملکرد نمایندگی‌ها به‌دست آوردیم. نخست پارس‌خودرو با امتیاز ۹۱ بوده و بعد از آن پرشیاخودرو در جایگاه دوم قرار گرفته است.
نسبت به‌گذشته پرشیاخودرو چقدر امتیازات خود را افزایش داده است؟
در ارزیابی‌های خدمات پس از فروش وقتی به‌امتیازات خیلی بالا دست پیدا می‌کنید، رشد در امتیازها خیلی قطره‌چکانی می‌شود. پرشیاخودرو در بخش ارزیابی‌های میدانی نمایندگی‌ها با کسب امتیاز 90 در جایگاه دوم دسته‌بندی کلی شرکت‌ها قرار گرفت و این بدان معنی است که در میان وارد کنندگان علاوه‌بر رشد نسبت به‌سال گذشته همچنان در مقام نخست ایستاده است.
در وضعیت سیستم خدمات پس از فروش به‌رغم رشد امتیاز در رده‌بندی کلی نسبت به‌جایگاه پنجم سال گذشته با یک پله نزول به‌جایگاه ششم نائل آمدیم که مشخصا بیانگر رقابت بسیار نزدیک رقبا در بالای جدول رده‌بندی است.
از دیگر موارد مهم که باید به‌آن پرداخت موضوع رضایت نمایندگی‌های شبکه از سازمان‌های متبوع خود است؛ یعنی (DSI) که با کسب امتیاز 79.2 امتیاز بی‌رقیبی درحوزه ارزیابی‌های اخیر بوده و رشد بسیار بالایی نیز حاصل شده است؛ لیکن باید پذیرفت که کسب رضایت نمایندگی درشرایط فعلی نیاز به‌برنامه‌ریزی بسیار مدون کم‌نقصی دارد و پرشیاخودرو نیز برهمین اساس و مبتنی بر برنامه‌ریزی دقیق در خدمات پس از فروش به‌امتیاز و رشد مورد اشاره دست یافته است.
دربخش ارزیابی نمایندگی‌ها علاوه‌بر شاخص‌های مدیریت منابع انسانی و امکانات و تجهیزات که روند صعودی رشد محفوظ مانده است، در شاخص فرآیندها که بسیار برای سازمان و حتی شرکت بازرسی با اهمیت است، به‌رشد 11 درصد نسبت به‌سال قبل دست یافتیم و کسب این امتیاز بیانگر اعتقاد پرشیاخودرو به‌فرآیندی شدن و اصلاح مستمر سیستم است.
درحقیقت، شرکت محترم بازرسی پلت‌فرمی فرآیندی فراهم آورده که اگر شرکت‌های خودروساز آن را به‌نحو شایسته‌ای اجرایی کنند، در فرآیندی شدن و بهتر شدن فریم هر سازمانی می‌تواند بهترین اثر را داشته باشد.
مواردی که عنوان شد بخشی از شاخص‌ها بوده و در کل شاید بیان این موضوع خالی از لطف نباشد که درحالی که در اکثر شاخص‌ها شاهد روند نزولی در صنعت بوده‌ایم، پرشیاخودرو روندی صعودی را تجربه کرده و بخش مهم‌تر آن است که پرشیاخودرو نسبت به‌گذشته خود نیز رشد قابل توجهی را تجربه کرده و قطعا مورد دوم برای سازمان بسیار حائز اهمیت است.
به‌لحاظ سخت‌افزاری و نرم‌افزاری پرشیاخودرو چه‌اقداماتی انجام داده که به‌این امتیاز و ارتقا در حوزه نمایندگی‌ها دست پیدا کرد؟
اساسا توسعه بر چند شاخص استوار است. پایه نخست هر توسعه‌ای، اجماع بین مدیریت‌هایی است که می‌توانند واگرا باشند؛ اما تبدیل به‌یک واحد همگرا می‌شوند. همان‌طور که تاکید کردم پرشیاخودرو با دید توسعه متوازن در توسعه کمی و کیفی امور را پیش می‌برد و ما چندین مدیریت در این حوزه داشتیم که در آن یک فرآیند همگرا ایجاد کردیم.
چنین رویکردی درنتایج سال‌های ۹۸، ۹۹ و همچنین 1400 نمایان شد. بنا به‌دستور هیات عامل محترم خدمات پس از فروش کمیته ISQI شرکت پرشیاخودرو با برگزاری بیش از 20 جلسه در راستای عارضه‌یابی و اصلاح فرآیندها اقدام کرد. درنتیجه این اتفاق همگرا کردن مدیریت‌ها در راستای رشد در سازمان ما ظرف دو سال گذشته به‌خوبی رخ داده است. موضوع دیگری که در ادامه این جلسات مورد توجه قرار گرفته بحث اصلاح سیستم است. فارغ از این‌که در رده‌بندی ISQI چه‌امتیاز و جایگاهی به‌دست خواهیم آورد، رکن اصلی ما به‌ایجاد اصلاح است؛ حتی اگر اندک باشد.
یعنی حتی اگر در این رقابت، امتیاز نه‌چندان بالایی هم حاصل نشود، اما اصلاح یک فرآیند در سال برای سازمان حرکت روبه‌جلویی محسوب می‌شود. چراکه ما می‌خواهیم پلت‌فرم شرکت ISQI را به‌عنوان یک پلت‌فرم فرآیندی و سیستمی در نظر بگیریم و تمام اقدامات و پایش‌ها را براساس آن تنظیم کنیم. اعتقاد ما به‌این پلت‌فرم بر این نیست که صرفا چه‌امتیازی کسب می‌کنیم و امتیاز در اولویت دوم ما قرار دارد.
این‌که این پلت‌فرم چقدر در اصلاح سیستم ما تاثیرگذار است و می‌تواند کمک کند در اولویت اصلی قرار دارد. همگرایی و اصلاح سیستم دو پیش‌نیاز مهم در توسعه به‌شمار می‌رود و این دو عامل ما را به‌خرد جمعی می‌رساند و این خرد جمعی در پرشیاخودرو کاملا به‌چشم می‌خورد. آن‌چه به‌آن اشاره شد به‌خودی خود سبب محفوظ ماندن جایگاه پرشیاخودرو درمسیر رشد و توسعه شد.
چشم‌انداز پرشیاخودرو در آینده چگونه تعریف شده و دلیل تداوم توسعه در این مجموعه به‌رغم ممنوعیت واردات در ۴ سال گذشته چیست؟
پرشیاخودرو به‌تمام کسب و کارهای مرتبط با خودرو در شرایط فعلی نگاه ویژه دارد و ایده‌پردازی‌های آن به‌صورت لحظه‌ای می‌تواند بر محور توسعه یافتگی آتی آن انطباق پیدا کند. نمایندگی خدمات پس از فروش پرشیاخودرو به‌زودی در ساری افتتاح خواهد شد و همچنین شاهد افتتاح نمایندگی در رابطه با 4 کسب‌وکار متفاوت فروش خودرو BMW و MINI، پرشیاپریمیوم، پرشیا بوتیک و خدمات پس از فروش BMW و MINI خواهیم بود و درهمین راستا تا پایان سال نیز در شهر اهواز توسعه خدمات پس از فروش خواهیم داشت.
کلیه کسب‌وکارهای اصلی زیرمجموعه‌های کسب‌وکاری مختص به‌خود دارند و این تعاریف همان پویایی و درجا نزدن درواقعیت‌های دست‌وپاگیر کنونی است. براین اساس پرشیاخودرو معطل واردات خودرو نیست؛ بلکه عدم‌واردات را به‌عنوان یک واقعیت پذیرفته و برای ادامه راه تصویر جدیدی از فروش و خدمات پس از فروش ارائه می‌دهد. پرشیاخودرو به‌هیچ‌چیز عادت نمی‌کند و به‌همه کسب‌وکارها در غایت توسعه نگاه می‌کند.
این‌گونه نیست که برند پرشیا ساین خلق شود و محصولاتی همچون روانکار را تحت پوشش داشته باشد، اما خدمات تنها به‌صورت محدود در نمایندگی‌ها توزیع شود. برند روانکار پرشیاساین درحال توسعه بیش از پیش برای به‌دست آوردن سهم خود از بازار است و این مساله درمورد اکتان پرشیاساین و بسیاری دیگر از محصولات پرشیاخودرو به‌چشم می‌خورد. نگاه پرشیاخودرو توسعه‌محور است و این‌جا مفهوم همگرایی مشخص می‌شود.
برای تثبیت و ادامه مسیر خلق یک برند کلیه مدیریت‌ها از خلق تا توسعه و اشاعه، همکاری واحدی دارند؛ بنابراین پرشیاخودرو واقعیات را پذیرفته و ترفندهایی اندیشیده است که سبب به‌روزرسانی فرآیند ارائه خدمت در فروش و خدمات پس از فروش می‌شود. درخصوص افق دور و آینده نیز باید بگویم پرشیاخودرو منتظر آینده نمی‌ماند؛ بلکه آینده را درحال می‌سازد.
