توجه به ارتقاء کیفیت تولید، یک رویکرد حیاتی برای توسعه صنعت است. تولید با کیفیت در صنایع به منزله ارتقاء جایگاه رقابتی محصول و خدمت است. این امر موجب توسعه صادرات، جذب سرمایه‌گذاری خارجی و اشتغال پایدار نیز می‌ گردد.

محصول یا خدمت، با ویژگی های خاصی که موجب تمایز نسبت به سایر محصولات و خدمات است، می تواند تجربه مثبت و به یاد ماندنی را برای مشتری ایجاد نماید.

امروزه بنگاه های تولیدی و سازمان های اقتصادی در جهت توسعه برند و ارتقاء جایگاه اجتماعی می بایست با تولید و ارائه کالاهای مرغوب و خدمات رضایت بخش، خود را به مشتریان معرفی نمایند.

اگر جایگاه، نقش و کار کرد مشتری در فرهنگ یک جامعه به درستی تعریف و تبیین شده باشد وخدمت به مشتری به عنوان یک ارزش شناخته شود، سازمان ها در جایگاه اصلی خود قرار می گیرند به طوری که هر سازمان، خدماتی با کیفیت و با ارزش به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان ها بهره مند می شود و درنهایت رضایت، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم می نماید.

یکی از مهم ‌ترین دلایل توسعه صنعتی در کشورهای پیشرفته و بقا و دوام حضور بنگاه های اقتصادی شده و رقابت ‌پذیری را در بازار جهانی تضمین می‌کند، کیفیت کالاهای تولیدی است.

با گسترش تجارت جهانی، تغییرات سریع در الگوی مصرف و تقاضا و انقلاب در فناوری اطلاعات، در دهه اخیر مفهوم رقابت پذیری از اهمیت بیشتری برخوردار گردید و وجود فضای رقابتی در بین بنگاه ها برای کسب سهم بازار بیشتر و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده که بنگاه ها در پی کسب موقعیت بهتر در بازارهای رقابتی فعلی باشند و از سویی مشتریان به دنبال یافتن تامین کنندگان کالاها و خدمات مرغوب و با کیفیت هستند.

صنعت هر کشور در توسعه، رفاه، وضعیت اقتصادی و آسایش در جامعه نقش مهمی ایفا می‌کند. کشورهای توسعه یافته صنایع داخلی خود را به سطحی رسانده ‌اند که با صادرات محصولات خود به سایر کشورها تولید را افزایش داده و درصد بالایی از اشتغال، درآمد و ارزش افزوده کشورشان را به آن تخصیص دهند.

رشد صنایع داخلی از هر حیث به نفع سهامداران و ذی نفعان هر صنعت خواهد بود زیرا علاوه بر ایجاد اشتغال و توسعه رفاه اجتماعی موجب رشد تولید محصولات کیفی ‌تر می‌شود.

همچنین اگر کشوری دارای صنایع قدرتمندی باشد که توان حضور موفق در بازارهای بین‌المللی را داشته باشد، به تبع آن به مقاوم شدن اقتصاد آن کشور منجر خواهد شد. موضوع کیفیت و بهبود آن موضوع حیاتی در هر سازمان و بنگاه است.

برخی از کارشناسان کیفیت را تنها انطباق با ضوابط از پیش تعیین شده می‌دانند، به عبارتی در مواقعی کیفیت مترادف استاندارد تلقی می‌شود، درحالیکه کیفیت مفهومی وسیع ‌تر داشته و به معنی پاسخگویی به درخواست‌های منطقی مشتریان است.

دمینگ و باوم کیفیت را اینطور تعریف می کنند : «کیفیت مفهوم دلیلی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود.»

کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جزآنچه مشتری می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک کالا یا یک خدمت زمانی با کیفیت است که با نیازهای مشتری منطبق باشد. کیفیت باید با عنوان انطباق محصول با درخواست مشتری تعریف شود.

سازمان استانداردهای بین المللی، کیفیت را این گونه تعریف می کند: « تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.»

چالش اکثر مؤسسات تولیدی و خدماتی هنگام مواجهه با تنزل کیفیت کالا و خدمات آن مؤسسات، یافتن علل کاهش کیفیت و خدمات این سازمان‌ها است.

کارشناسان معمولاً دلایل پائین بودن کیفیت کالا و خدمات را در احتمال سوء مدیریت، عدم برنامه ‌ریزی مناسب و کم توجهی به وظیفه کنترل کیفیت می‌دانند. اولین مسئول حفظ کیفیت محصول و یا خدمات، مدیرآن مؤسسه تولیدی یا خدماتی است. زیرا مدیران باید مراحل پیشرفت کار را در تمامی رده های شغلی در سیستم خود کنترل نمایند.

این مدیر است که تقدم و تاخرها را مشخص می کند و به کارمندان نشان می دهد چه اقدامی از همه مهم تر است. البته همه کارکنان هم باید خط‌ مشی تعیین شده از طرف مدیر را بپذیرند و تابع مقررات وی باشند. بنابراین این پرسش مطرح می شود که یک مدیر خوب چگونه باید برمحیط کار نظارت کند تا بتواند بالاترین میزان کیفیت را برای تولیدات کسب نماید.

اولین نکته این است که اولویت مدیر کیفیت این باشد که هرگز در مورد برنامه های زمانی فاکتور کیفیت را فراموش نکند و اولویت بندی بودجه را بدون در نظر گرفتن هزینه افزایش کیفیت بررسی ننماید.

همچنین میزان بودجه برنامه های مختلف کارخانه و یا شرکت خود را بدون بررسی کیفیت آن موارد مورد سنجش قرار ندهد. صاحب نظران مدیریت رضایت مشتری را از مهم ترین وظایف واولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند.

امروزه اغلب سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهم ترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد.

درواقع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز، بهره برداری و کارایی سازمان ها باشد. دلایل متعددی وجود دارند که سازمان ها به وسیله آن در پی ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتریانشان هستند و اهم آن بدین قرار است:

۱- ماهیت خدمات،

۲- عوامل درون سازمانی،

۳- بالا رفتن انتظارمشتریان،

۴- عوامل محیطی،

۵- عملکرد رقبا،

۶- مزایای ناشی از کیفیت خدمات.

مشتری‌ مداری در عرصه کسب و کار و تجارت مقوله ‌ای دووجهی است که بر مبنای شاخص های کمی و کیفی تعریف و سپس بر همین مبنا سنجیده می شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش هایی است که سه شاخص را تامین کند. این شاخص ها عبارتند از :

(الف) شاخص تامین مداوم و هماهنگ با تغییرات محصول و خدمات مورد نیاز مشتری،

(ب) شاخص خلق ارزش جدید برای مشتری

(ج) جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه های مختلف ارایه خدمات نوآورانه و خلاقانه در بخش بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش.

با توجه به شاخص های ذکر شده می توان چندین عامل را برای سنجش مشتری‌ مداری و تبدیل آن به مقادیر کمی و کیفی شناسایی و تعیین کرد که البته در کسب و کارهای مختلف ویژگی های خاص خود را خواهد داشت.

با توجه به شاخص های ذکر شده می توان چندین عامل را برای سنجش مشتری‌ مداری و تبدیل آن به مقادیر کمی و کیفی شناسایی و تعیین کرد که البته در کسب و کارهای مختلف ویژگی های خاص خود را خواهد داشت. به منظور آشنایی بیشتر با مقوله کیفیت کالا و خدمات، به پنج بعد کیفیت خدمات که در مدل سروکوال تشریح شده اند اشاره می کنیم :

- ظواهر وابعاد فیزیکی: تجهیزات، تسهیلات، فضای سازمان، ظاهرکارکنان ومجراهای ارتباطی است

- قابلیت اتکاء و اطمینان : توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به طور صحیح و قابل اطمینان

- مسئولیت پذیری: تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع

-تضمین : دانش، توانایی و مهارت کارکنان جهت ایجاد اعتماد و اعتقاد در مشتریان

- همدلی : مراقبت و توجه خاص کارکنان به مشتریان در هنگام ارائه خدمات

بنابراین کیفیت نقش راهبردی در بازاریابی دارد. لذا همه جنبه‌های بازاریابی، از کیفیت محصول تا کیفیت خدمات پس از فروش و تجربه مشتری (Customer Experience) باید مورد توجه بنگاه های اقتصادی قرارگیرد.

همچنین اهمیت رضایت مشتری می بایست در جامعه فرهنگ‌سازی شود و تولیدو ارائه محصولات و خدمات با کیفیت به ‌عنوان یک ارزش برای ارتقا و تقویت برند شرکت‌های تولیدی و سازمان‌های اقتصادی مطرح باشد تا موجب توسعه بازار و رضایت و وفاداری مشتری شود.

* شهرام شیرکوند ، حائـز ۳۴ رتبه برتر در جشنواره های بین المللی و ملی مطبوعات و رسانه‌های کشور