بازار خدمات پس از فروش خودرو در کشور سال‌هاست در حاشیه مانده و مانند حلقه‌ای فراموش‌شده از زنجیره صنعت خودرو با مشکلات متعدد و عمیقی دست‌وپنجه نرم می‌کند. در شرایطی که واردات خودرو بارها به‌عنوان نسخه‌ای برای سامان‌بخشی بازار معرفی شده، شبکه خدمات پس از فروش که تضمین‌کننده رضایت مشتری و استمرار کارایی ناوگان سبک و سنگین است، همچنان بی‌پناه و گرفتار در گرداب تصمیمات متناقض، بوروکراسی‌های بی‌حاصل و بی‌توجهی سیاست‌گزاران است.

فعالان این حوزه معتقدند که خدمات پس از فروش در کشور «طفل یتیمی» است که نه در اولویت تخصیص ارز قرار دارد، نه در اصلاح قوانین و مقررات. بحران کمبود قطعه، تحریم‌های خارجی، محدودیت‌های نابه‌جای داخلی و انبوه مجوزهای غیرمرتبط، امروز این بخش را تا مرز فروپاشی برده است.این درحالی است که کارشناسان بارها هشدار داده‌اند بی‌توجهی به خدمات پس از فروش خودرو، به‌ویژه در بخش خودروهای سنگین و حمل‌ونقل عمومی، می‌تواند مستقیما اعتماد مشتریان را نشانه رود. با وجود این، انجمن‌های تخصصی و شرکت‌های واردکننده بارها تقاضای گفت‌وگو و تعامل با وزارت صمت را مطرح کرده‌اند اما به گفته نمایندگان این صنف، اغلب مکاتبات بی‌نتیجه مانده و راه‌های ارتباطی همچنان مسدود است.

اکنون که بحث توسعه خودروهای برقی و آینده حمل‌ونقل هوشمند نیز در دستور کار قرار گرفته، فعالان این عرصه هشدار می‌دهند بدون نوسازی و توانمندسازی شبکه خدمات پس از فروش، هرگونه تحول در این عرصه محکوم به شکست خواهد بود، از همین رو جهت بررسی وضعیت خدمات پس از فروش با «عباس‌علی غیاثی»، دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو به گفت‌وگوی اختصاصی پرداختیم؛

انتقاداتی به وضعیت شبکه خدمات پس از فروش شرکت‌های واردکننده خودرو وارد است، نظر شما در این خصوص چیست؟

دقیقا تمامی انتقادات وارد است. متاسفانه شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو علاوه بر مواجهه با تحریم‌های ظالمانه خارجی بایستی بر تحریم‌ها و محدودیت‌های بعضا نابجای داخلی نیز غلبه کنند. متاسفانه دیرزمانی است خدمات پس از فروش همچون طفل یتیمی است که هیچ ملجا و پناهی ندارد. بارها به‌عنوان یک انجمن دیرپای تخصصی و به نمایندگی از تمامی شرکت‌های عضو مسائل و مشکلات را به‌صورت کتبی منعکس کرده و از مسئولین امر تقاضای ملاقات کرده‌ایم، اما تا به امروز مکاتبات بی‌ثمر بوده و موفق به انعکاس حضوری مسائل و مشکلات حوزه خدمات پس از فروش خودرو نیز نشده‌ایم.

شبکه خدمات پس از فروش توانسته ارز مورد نیاز خود جهت واردات قطعات را دریافت کند؟

بسیاری از عرضه کنندگان خودروهای وارداتی برای تامین ارز به‌موقع و کافی به منظور واردات اقلام یدکی با مشکلات عدیده‌ای روبه‌رو هستند. مگر می‌شود ارز برای واردات خودرو به‌صورت CBU و CKD آن هم با اولویت ارزی باشد اما برای خدمات پس از فروش تخصیص ارز کافی و به‌موقع صورت نگیرد؟ علاوه بر این به دلایل مبهمی مانند: «مجوز دفتر صنایع تجهیزات برقی و الکترونیکی» ، «مجوز وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات» برای اقلام غیر مرتبط، «مجوز سازمان وزارت ورزش و جوانان» و قید تازه گذاشته شده تحت عنوان «مجوز بهینه سازی مصرف ارز»، حتی برای واردات اقلامی که به ارز نیاز ندارند و در گمرکات در صف ترخیص هستند، در واردات کالا ایجاد اختلال می‌شود. گو این‌که ابر و باد و مه و خورشید و فلک برای جلوگیری واردات قطعات و اقلام یدکی دست به دست هم داده‌اند!

آیا کمبود قطعه ناشی از بحران عدم تخصیص ارز به موقع به شبکه خدمات ایجاد شده است؟

چنانچه قبلا هم اشاره کردم علت اصلی کمبود قطعه عدم تخصیص به‌موقع و کافی ارز برای واردات اقلام یدکی است. به این مهم باید عوامل دیگری مانند کمبود نقدینگی، نوسانات ارزی، بی برنامگی در اعلام به موقع تعرفه‌های گمرکی را نیز افزود. هر کدام این‌ها به تنهایی برای نابودی خدمات پس از فروش خودرو کافی است!

در شرایط فعلی وزارت صمت برای بهبود شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندکان چه اقدامی باید انجام دهد؟

اولا اجازه بدهند تا ما مسائل و مشکلات شبکه خدمات پس از فروش را بیان کنیم. ما با مشکلات دولت چهاردهم بیگانه نیستیم اما بسیاری از مشکلات با همفکری و تعامل حل شدنی است. انسداد راه‌های ارتباطی مسئولین و سیاستگزاران صنعتی با کارشناسان و خبرگان این عرصه و به‌ویژه با انجمن‌های تخصصی، سیاست و راه حل مناسبی نیست.

وضعیت شبکه خدمات پس از فروش خودروهای سنگین در کشور چگونه است؟

شبکه خدمات پس از فروش خودروهای سنگین هم تفاوت چندان زیادی با وضعیت خدمات پس از فروش خودروهای سبک ندارد. در مسائل و مشکلات اشتراکات بسیاری بین این دو حوزه است.

حتما استحضار دارید که حوزه حمل و نقل علی‌الخصوص در خودروهای کار با تامین معیشت مردم ارتباط مستقیم دارد. از طرفی روی پا بودن ناوگان حمل و نقل بار و مسافر، محل ارتزاق بی‌جایگزین برای رانندگان، صنوف وابسته و خانواده‌های ایشان است. بنابراین بایستی به این مقوله نگاهی راهبردی داشت. نباید این نکته را فراموش کرد که فلج شدن ناوگان حمل و نقل بار و مسافر می‌تواند به زمینگیر شدن اقتصاد منجر شود.

آیا اقدام جدی برای توسعه شبکه خدمات پس از فروش خودروهای برقی انجام شده است؟

اقدام‌های بسیار خوبی در توسعه زیرساخت‌های خودروهای برقی صورت گرفته است. تعدادی از واردکنندگان ورود بسیار خوبی به خودروهای برقی داشته‌اند و علاوه بر توسعه زیرساخت‌ها و تخصیص جایگاه‌های مجهز به ابزارآلات و تجهیزات، در آموزش نیروهای تعمیرکار، مالکین و نیروهای درگیر با امداد و نجات خودروهای برقی مانند امدادگران، اورژانس، آتش‌نشانی و هلال‌احمر نیز گام‌های بسیار خوبی برداشته‌اند. البته این خدمات به‌صورت تصاعدی در حال افزایش است و با اصلاح تعرفه واردات خودروهای برقی از سوی دولت چهاردهم آینده روشنی را برای توسعه شبکه خدمات پس از فروش خودروهای برقی پیش‌بینی می‌کنم.

باتوجه به این‌که شما سال‌ها است جزو مدیران ارشد صنعت خودرو هستید، برای به‌روزرسانی شبکه خدمات پس از فروش به وزارت صمت چه پیشنهادی دارید؟

چنانچه مستحضر هستید خدمات پس از فروش خودرو که در انتهای زنجیره صنعت خودرو قرار دارد، حوزه‌ای بسیار پراهمیت از منظر همه ذی‌نفعان و به‌ویژه از نگاه مصرف‌کنندگان خودرو می‌باشد. خدمات پس از فروش خودرو جزئی مهم و جدانشدنی از بخش‌های تولید و عرضه خودرو است.

عرضه‌کنندگان خودرو مطابق با قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو موظف و مکلف به ارائه خدمات پس از فروش خودرو در دو بازه تضمین(گارانتی) و تعهد(وارانتی) هستند. انجام این مهم رضایت مصرف‌کنندگان خودرو و عدم انجام آن نارضایتی ایشان را در پی دارد.

بین حمایت‌های وزارت «صمت» از شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو و جلب رضایت مشتریان رابطه مستقیم کامل وجود دارد. عدم انجام این تکالیف برخوردهای قانونی نهادها و سازمان‌های نظارتی و قضایی را موجب می‌شود. با این وجود ما انتظار زیادی از وزارت صمت نداریم. همین که شرایط حوزه کسب و کار خدمات پس از فروش را با جان و دل درک کنند و قوانین و دستورالعمل‌های دست و پاگیر مانند مجوزهایی که در جواب به سوال دوم شما مطرح کردم را تدوین نکنند، ممنون ایشان هستیم.

آیا تامین قطعات خودرو در شبکه خدمات پس از فروش در داخل کشور و محصولات قطعه‌سازان نیز انجام می‌شود یا عمدتا وارداتی است؟

شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو تا جایی که الزامات شرکت‌های مادر به‌ویژه در بازه تضمین(گارانتی) اجازه دهد، تمایل دارند به منظور حمایت از تولیدکنندگان داخلی از محصولات داخلی ساخت قطعه‌سازان کشور استفاده کنند.

اما گاه به علت تعدد واردکنندگان خودرو و پایین بودن میزان واردات خودرو در مدل‌های خاص وغیره ، قطعه‌سازان داخلی به علت پایین بودن شمارگان قطعات و هزینه بالای بهای تمام شده قطعات تمایلی به تولید ندارند و گاه فناوری ساخت قطعاتی خاص در کشور موجود نیست.

برای بهبود کیفیت قطعات و خدمات پس از فروش چه توصیه‌ای به فعالان این بخش دارید؟

اولا از مدیران محترم عامل و کارکنان زحمتکش شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو و همچنین مدیران و کارکنان محترم نمایندگی‌ها و عاملیت‌های مجاز این شرکت‌ها که با همه کاستی‌ها به فکر ارائه خدمات مطلوب و درخور شأن مشتریان هستند تشکر می‌کنم و برای بهبود خدمات پس از فروش به‌عنوان یک همکار قدیمی توصیه می‌کنم تا رضایتمندی مشتریان را در کانون تصمیمات خود قرار دهند. در باب بهبود کیفیت قطعات هم شناسایی اقلام مشترک و حمایت از سازندگان درجه یک و دو با عقد قراردادهای محکم و بلندمدت راهگشاست.

در پایان از مشتریان محترمی که بنا به علل گفته شده و هر علت دیگری امکان ارائه خدمات مطلوب به ایشان فراهم نشده است عذرخواهی می‌کنیم.