بر اساس آمار رسمی منتشرشده از سوی بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران، شرکت بیمه دانا در ۶ ماهه نخست سال ۱۴۰۴ با افزایش چشمگیر شکایات مردمی در رشته‌های بیمه شخص‌ثالث و بدنه خودرو مواجه شده است. این آمار بیانگر رشد گلایه بیمه‌گذاران از کیفیت خدمات به‌ویژه در زمینه ارزیابی خسارت و نحوه پرداخت آن است؛ موضوعی که از دید کارشناسان، می‌تواند اعتماد عمومی را تحت‌تاثیر قرار دهد.
دانیال افتخاری، کارشناس حوزه بیمه خودرو در گفت‌وگو با «دنیای‌خودرو» گفت: «افزایش شکایات از بیمه دانا نشانه خوبی نیست و باید در فرآیند رسیدگی به خسارات و ارتباط با مشتریان تجدید نظر شود.»
وی افزود: «درسال‌های اخیر، افزایش هزینه‌های تعمیر خودرو و تورم قطعات، اختلاف میان مبلغ خسارت پرداختی و هزینه واقعی را بیشتر کرده است.»
او گفت: «همین تفاوت باعث گلایه بیمه‌گذاران و طرح شکایت‌های متعدد شده است.»
وی افزود: «زمانی که بیمه‌گذار برای دریافت خسارت به شرکت مراجعه می‌کند، انتظار دارد فرآیند رسیدگی سریع، شفاف و مطابق با قیمت های واقعی باشد. اما در برخی موارد تاخیر در ارزیابی یا پرداخت خسارت غیر واقعی موجب ایجاد احساس نا امیدی در مشتری می‌شود. همین موضوع می تواند اعتماد به برند بیمه دانا را نزد مشتریان کم رنگ کند .»
او افزود: «بخش زیادی از شکایات مربوط به تاخیر در پرداخت‌ها، اختلاف در برآورد خسارت و نبود اطلاع‌رسانی دقیق در طول فرآیند رسیدگی است.»
وی توضیح داد: «شرکت‌های بیمه باید از الگوهای ارتباطی نوین استفاده کنند تا بیمه‌گذار در هر مرحله بداند پرونده‌اش در چه وضعیتی قرار دارد. شفافیت، کلید بازگشت اعتماد است. وقتی مشتری احساس کند در جریان امور است، حتی در صورت تاخیر یا اختلاف، کمتر دچار نارضایتی می‌شود.»
این کارشناس بیمه با اشاره به افزایش رقابت میان شرکت‌های بیمه در رشته‌های خودرویی گفت: «امروز دیگر وفاداری سنتی مشتریان وجود ندارد. بیمه‌گذاران ناراضی به‌راحتی شرکت خود را تغییر می‌دهند و تجربه‌شان را در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند.»
وی افزود: «درچنین شرایطی، یک تجربه منفی می‌تواند بر تصمیم ده‌ها مشتری دیگر تاثیر بگذارد.»
او ادامه داد: «نارضایتی در رشته شخص‌ثالث اهمیت بیشتری دارد؛ زیرا گسترده‌ترین جامعه بیمه‌گذاران را دربر می‌گیرد و مستقیما با افکار عمومی در ارتباط است.»
افتخاری خاطرنشان کرد: «در بسیاری از شعب شرکت‌های بیمه، به‌ویژه در کلان‌شهرها، حجم بالای پرونده‌ها و کمبود نیروی متخصص موجب طولانی شدن روند رسیدگی شده است.»
او گفت: «بیمه دانا برای رفع این مشکل باید به‌سمت افزایش کارشناسان خسارت و استفاده از سامانه‌های دیجیتال حرکت کند. استفاده از سیستم‌های هوشمند می‌تواند زمان بررسی پرونده‌ها را کاهش دهد و درنتیجه تعداد شکایات را پایین بیاورد.»
وی افزود: «تجربه جهانی نشان داده است شرکت‌هایی که به‌جای تمرکز بر فروش بیمه‌نامه، بر رضایت مشتری متمرکز شده‌اند، نه‌تنها اعتماد عمومی را حفظ کرده‌اند، بلکه سهم بازار خود را نیز افزایش داده‌اند.»
افتخاری گفت: «اعتماد در صنعت بیمه به‌راحتی از دست می‌رود؛ اما بازگرداندن آن دشوار است. در شرایط فعلی، بیمه دانا باید با بازنگری در فرآیندهای داخلی و ارتقای کیفیت ارتباط با مشتریان، گام‌های فوری برای اصلاح تصویر خود بردارد.»
این کارشناس بیمه در پایان گفت: «آینده رقابت در صنعت بیمه، نه بر پایه تعداد بیمه‌نامه‌های صادره بلکه بر اساس تجربه واقعی بیمه‌گذاران شکل می‌گیرد. اگر خدمات پس از فروش و نحوه رسیدگی به خسارت‌ها بهبود نیابد، حتی قدیمی‌ترین برندها نیز با خطر از دست دادن اعتماد عمومی مواجه خواهند شد.»
