فروش آنلاین، حذف مراجعات حضوری و امکان مقایسه سریع قیمتها، در نگاه نخست گامی رو به جلو تلقی میشود، اما در عمل، این تحول پرسشهایی جدی درباره کیفیت خدمات، میزان شفافیت و آینده اعتماد بیمهگذاران مطرح کرده است؛ پرسشهایی که نمیتوان از کنار آنها بهسادگی عبور کرد.
اعظم کاتوزیان، کارشناس بیمه خودرو، در گفتوگو با «دنیایخودرو» با اشاره به تغییرات اخیر بازار گفت: «دیجیتالسازی بیمه خودرو مسیر دسترسی مردم به بیمهنامه را کوتاهتر کرده و انتخاب را برای بیمهگذار آسانتر نشان میدهد، اما این سادگی ظاهری، همه واقعیت بازار نیست.»
او افزود: «در فضای آنلاین، قیمت به مهمترین معیار تصمیمگیری تبدیل شده و همین موضوع، کیفیت خدمات بیمهای را به حاشیه رانده است.»
به گفته کاتوزیان، رقابت شدید قیمتی میان شرکتهای بیمه و پلتفرمهای فروش آنلاین، باعث شده برخی شرکتها برای حفظ سهم بازار، نرخشکنی کنند.
او هشدار داد: «وقتی تمرکز اصلی بر کاهش قیمت باشد، اولین بخشی که آسیب میبیند، سطح تعهدات و کیفیت پشتیبانی در زمان خسارت است.»
این کارشناس بیمه تاکید کرد و گفت: «بیمهگذار معمولا پیامدهای این انتخاب را نه در زمان خرید، بلکه هنگام وقوع حادثه درک میکند.»
وی با اشاره به تجربه بیمهگذاران افزود: «بخش قابل توجهی از نارضایتیها ناشی از این است که خریدار آنلاین، بدون دریافت مشاوره تخصصی و صرفا بر اساس عدد نهایی، بیمهنامه را انتخاب میکند.»
او گفت: «جزئیات مهمی مانند استثنائات، فرانشیزها و محدودیت پوششها در فضای دیجیتال کمتر دیده میشود و همین مساله در زمان خسارت به اختلاف و شکایت منجر میشود.»
وی به تغییر جایگاه نمایندگان نیز اشاره کرد و گفت: «دیجیتالسازی نقش نماینده سنتی را تضعیف کرده، اما حذف کامل آنها نه ممکن است و نه به نفع بازار.»
او افزود: «نماینده میتواند نقش مشاور را ایفا کند و به بیمهگذار در انتخاب آگاهانه کمک کند؛ نقشی که در بسیاری از فروشهای آنلاین نادیده گرفته میشود. از سوی دیگر، کاهش هزینههای عملیاتی شرکتهای بیمه بهواسطه فروش آنلاین، لزوما به معنای بهبود خدمات نیست.»
کاتوزیان گفت: «صرفهجویی حاصل از دیجیتالسازی، اگر به ارتقای فرآیند ارزیابی و پرداخت خسارت اختصاص پیدا نکند، تنها به تشدید رقابت قیمتی منجر خواهد شد.»
او هشدار داد: «بیمه مرکزی باید همگام با رشد پلتفرمهای آنلاین، چارچوبهای نظارتی را بهروزرسانی کند تا از بروز رقابت ناسالم و تضییع حقوق بیمهگذاران جلوگیری شود.»
به گفته وی نبود نظارت موثر، میتواند بازار را به سمت فروش بیمهنامههای ارزان اما کمکیفیت سوق دهد.
وی افزود: «در مجموع، دیجیتالسازی بیمه خودرو اگرچه اجتنابناپذیر است، اما بدون اصلاح رویکردها میتواند به تهدیدی برای کیفیت خدمات تبدیل شود.»
کاتوزیان در پایان تاکید کرد و گفت: «آینده این بازار به ایجاد تعادل میان قیمت، کیفیت و آگاهی بیمهگذار بستگی دارد. در غیر این صورت، بیمه خودرو آنلاین میشود، اما اعتماد و رضایت مشتری در این مسیر قربانی خواهد شد.»
