با آزادتر شدن مسیر واردات خودرو و ورود شرکتهای متعدد به این حوزه، مساله خدمات پس از فروش بیش از گذشته به یکی از دغدغههای اصلی بازار تبدیل شده است. در شرایطی که برخی شرکتها بدون سابقه جدی در صنعتخودرو وارد عرصه واردات شدهاند، این پرسش مطرح است که آیا ساختار فعلی وزارت صمت و آییننامههای موجود توانایی تضمین خدمات پس از فروش برای مالکان خودروهای وارداتی را دارد یا خیر؟ اگرچه شرکتهای واردکننده براساس ضوابط موجود ملزم به ایجاد شبکه خدمات پس از فروش هستند، اما در عمل بخشی از این شرکتها بهجای ایجاد زیرساخت مستقل، به سمت عقد قرارداد با شرکتهای ثالث رفتهاند؛ شرکتهایی که گاه همزمان مسئول ارائه خدمات چندین برند و شرکت واردکننده هستند.
نتیجه چنین ساختاری، از نگاه کارشناسان، میتواند ایجاد شبکهای نامشخص، کاهش مسئولیتپذیری و سرگردانی مشتری در زمان بروز ایراد برای خودرو باشد. از سوی دیگر، موضوع تامین قطعات، آموزش نیروهای فنی، ایجاد تعمیرگاه مرکزی و نحوه اجرای گارانتی، از جمله چالشهایی است که همزمان با افزایش تعداد خودروهای وارداتی باید مورد توجه قرار گیرد. درواقع، واردات خودرو صرفا به معنای ورود یک محصول به کشور نیست و بدون ایجاد زنجیرهای از خدمات فنی و تامین قطعات، نمیتوان از شکلگیری یک بازار پایدار سخن گفت؛ از همین رو برای بررسی وضعیت خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی با جواد میرآفتابی، کارشناس صنعتخودرو به گفتوگو پرداختیم؛
با توجه به افزایش تعداد شرکتهای واردکننده خودرو، آیا اساسا زیرساخت خدمات پس از فروش متناسب با این حجم از واردات ایجاد شده است؟ برخی شرکتها معتقدند با عقد قرارداد با شرکتهای خدماتی میتوانند الزامات قانونی را پوشش دهند. این رویه تا چه اندازه میتواند پاسخگوی نیاز بازار باشد؟
درحال حاضر شرکتهای جدیدی که وارد حوزه واردات خودرو میشوند، براساس آییننامه ملزم هستند خدمات پس از فروش انحصاری خودشان را ارائه دهند و یک مرکز و چند نمایندگی بر اساس ضوابط ایجاد کنند. نکته اینجاست که شرکتهای جدید باید استانداردسازی شوند؛ اما عملا آنها بهسمت قرارداد بستن با شرکتهای دیگر هدایت میشوند تا آن شرکتها خدمات مربوط به خودروهایشان را ارائه دهند. در این میان شاهد هستیم که شرکت واردکننده یک برند ژاپنی ارائه خدمات یک شرکت دیگر را قبول میکند؛ همین مساله باعث شده مشتریان سردرگم شوند. اگر هدف وزارت صمت استانداردسازی خدمات پس از فروش است، آییننامه فعلی ایراد دارد و باید اصلاح شود. نمیتوان از یک سو شرکت واردکننده را ملزم به ارائه خدمات کرد و از طرف دیگر به او اجازه داد بخش خدمات را به شرکت دیگری واگذار کند.
شرکت واردکننده باید به همان میزانی که خودرو وارد میکند، برای آموزش نیروی فنی هم برنامه داشته باشد. نمیتوان خودرو را وارد کرد و بعد تازه به فکر این بود که چه کسی قرار است آن را تعمیر کند
به نظر شما وزارت صمت باید در این زمینه چه اقدامی انجام دهد؟ آیا باید ایجاد تعمیرگاه مرکزی و شبکه نمایندگی بهطور کامل برعهده شرکت واردکننده باشد یا میتوان از ظرفیت شرکتهای خدماتی استفاده کرد؟
وزارت صمت باید تکلیف را روشن کند؛ یا شرکت بازرسی باید وارد موضوع شود و بررسی کند که شرکت واردکننده واقعا مرکز خدمات و شبکه نمایندگی دارد یا خیر، یا اینکه وزارتخانه مستقیما ضوابط مشخصی برای آن تعیین کند. امروز یک شرکت واردکننده میتواند با یک شرکت خدماتی قرارداد ببندد، بخش خدماتش را به آن واگذار و مجوز مربوط را هم بگیرد. نتیجه این میشود که یک شرکت خدماتی باید همزمان پاسخگوی چندین برند و چندین واردکننده باشد. این همان شلختگی و سردرگمی است که باید از آن پیشگیری شود.
ریشه این سردرگمی را بیشتر در کجا میدانید؛ ضعف نظارت، آییننامه یا ورود شرکتهایی که سابقه خودرویی ندارند؟
اولین موضوع این است که باید سابقه شرکت واردکننده بررسی شود؛ بسیاری از شرکتهایی که امروز وارد حوزه واردات خودرو شدهاند، سابقه خودرویی مشخصی ندارند. باید بررسی شود شرکتی که میخواهد واردکننده خودرو باشد، تا امروز چه فعالیتی داشته است. آیا در حوزه خودرو فعالیت کرده؟ یا اینکه در سایر صنایع و حوزههای اقتصادی فعالیت داشته است. پس از بررسی این شرایط میتوان صلاحیت وضعیت خدمات پس از فروش آن را تایید یا رد کرد. در این میان وزارت صمت بهعنوان متولی صنعت و بازار خودرو نباید از پشتوانه مالی شرکتهای واردکننده چشم پوشی کند. اگر قرار است شرکتی وارد بازار خودرو شود، باید توان مالی لازم برای انجام تعهداتش را داشته و بتواند زیرساخت لازم را ایجاد کند.
نمیتوان از یک سو شرکت واردکننده را ملزم به ارائه خدمات کرد و از طرف دیگر به او اجازه داد بخش خدمات را به شرکت دیگری واگذار کند
آیا استفاده از شرکتهای ثالث برای ارائه خدمات پس از فروش اساسا باید ممنوع شود؟
برای استانداردسازی وضعیت خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی باید این رویه را کنار گذاشت که شرکت واردکننده صرفا برای دریافت مجوز، خدماتش را به یک شرکت دیگر واگذار کند. مسئولیت خدمات پس از فروش مانند عرضه محصول باید برعهده یک شرکت باشد. زمانی که یک شرکت واردکننده خودرو میآورد، باید خودش پاسخگوی مشتری باشد. نمیشود خودرو را شرکت «الف» وارد کند، شرکت «ب» گارانتی بدهد و شرکت «ج» تعمیرات را انجام دهد. درچنین ساختاری، وقتی مشتری با مشکل مواجه میشود، مشخص نیست دقیقا باید به چه مرجع یا شرکتی مراجعه کند.
هشدار شما به خریداران خودروهای وارداتی چیست؟ آیا مشتری در شرایط فعلی نباید از شرکتهایی که شبکه خدمات پس از فروش آنها هنوز کامل نشده است، خودرو خریداری کند؟
درحال حاضر مشتریان در بازار اقدام به خرید خودروهای وارداتی میکنند؛ اما هنگامی که خودرو دچار نقص فنی میشود، دردسرهای یافتن خدمات یا تامین قطعات برای مالک آغاز میشود. شاید یک واردکننده با شرکتی قرارداد داشته باشد که به مشتریانش خدمات پس از فروش ارائه دهد، شرکت ارائهدهنده خدمات برای کاهش هزینههای تعمیرات از گارانتی محصول سر باز میزند. مشتری باید بداند خودرو را از چه شرکتی خریداری میکند، برای گارانتی باید به کجا مراجعه کند و قطعه از کجا تامین میشود.
یکی از چالشهای اصلی واردکنندگان و مالکان خودروهای وارداتی این روزها یافتن تعمیرکار ماهر برای عیبیابی است؛ برای حل این موضوع باید چه اقدامی صورت گیرد؟
شرکت واردکننده باید به همان میزانی که خودرو وارد میکند، برای آموزش نیروی فنی هم برنامه داشته باشد. نمیتوان خودرو را وارد کرد و بعد تازه به فکر این بود که چه کسی قرار است آن را تعمیر کند. خودرو وارداتی ممکن است فناوری، سامانههای الکترونیکی و قوای محرکهای داشته باشد که در خودروهای موجود در کشور کمتر دیده شده است. بنابراین نیروی تعمیرکار باید آموزش لازم را دیده باشد. این موضوع باید جزو الزامات اصلی واردکننده باشد، نه اینکه بعد از ورود خودرو تازه به دنبال حل آن باشیم.
با توجه به محدودیتهای بینالمللی و شرایط تحریم، آیا واردکنندگان امکان تامین قطعات را دارند یا این موضوع میتواند در آینده به بحران تبدیل شود؟
تامین قطعات جزو پارامترهای اصلی واردات خودرو بهکشور است که معمولا در زمان اعطای مجوز واردات بهشرکتها از سوی سیاستگزار صنعتی از آن چشمپوشی میشود. زمانی که یک خودرو بهکشور وارد میشود باید همزمان قطعات پر مصرف و کممصرف آن نیز وارد شود. تامین این قطعات به معنی پشتیبانی از خدمات پس از فروش است؛ فقدان تامین قطعات یعنی شرکت فاقد توانمندی جهت پشتیبانی از زنجیره خدمات پس از فروش است. در شرایط فعلی، امکان تامین قطعات وجود دارد و میتوان آنها را وارد کرد، اما محدودیتهای بینالمللی و مشکلات نقلوانتقال پول و لجستیک میتواند این فرآیند را دشوار کند. بههمین دلیل باید پیش از ورود خودرو به کشور برنامهریزی لازم جهت تامین قطعات صورت گیرد تا خودرو وارداتی بهدلیل کمبود یک قطعه مدتها در نمایندگی یا تعمیرگاههای مجاز متوقف نشود. وزارت صمت پیش از ارائه مجوز برای واردات هر نوع خودرو باید واردکنندگان را مکلف به تامین قطعات و گسترش شبکه خدمات پس از فروش کند تا چالشهای تعمیراتی پس از استفاده دامن مشتریان را نگیرد.
