دنیای خودرو - واژه هاي سفر، جابجایی و حمل و نقل در تاریخ زندگي بشر ریشه دارد و توام با توسعه اجتماعی و اقتصادی، انگیزه ي جا به جایی ها با توجه به سطح جوامع متغير بوده است. از آنجا كه ترويج و گسترش استفاده از خودرو های شخصی سبب گرديد، بسیاری از افراد غیر متخصص به تعميركاران خودرو های شخصی تبديل شوند، در جوامع صنعتی « امداد خودرو » به عنوان یک نیاز اجتماعي مطرح گردید تا پاسخ گوي نیازهاي امدادی و خدمات خوودرویی مشتريان و شهروندان باشد. هدف اصلي امداد خودرو دستیابی به رضایت مندی و وفاداری مشتری است و در راستای افزایش اطمینان، اعتماد و آسودگی خاطر، ارائه خدمات متنوع امدادی و یا خدمات در محل، ارائه خدمات ویژه به بانوان و ساير مشترکین فعاليت می نمايد. بخشي از این خدمات در نوع خود یکی از جديدترین نوع خدمت در جهان مدرنیته بوده و امداد خودرو که رضایت مندی مشتری را بزرگترین سرمایه خود می داند با تمام توان این خدمات را به مشترکین ارائه می کند تا از اعتماد مشتريان به عنوان مالكان خودرو و مصرف کنندگان این نوع از خدمات برخوردار شود که در این عرصه گام های بلندي برداشته شده ولی دستیابی به رضایت مندی كامل مشتريان، نیازمند ارائه خدمات مطلوب تر و با کیفیت تر در كوتاه ترين زمان ممكن است.

با اين تفاسير یکی از موضوعاتی که در فرهنگ سازی در زمينه خودرو و رانندگي آن طور كه بايد مورد توجه قرار نگرفته، استفاده از خدمات امداد خودرو است. امداد خودرو ها شركت های خدماتی هستند و همانطور که از نامشان پیداست، ارائه دهنده خدمات امدادی به خودروها و ساير وسایل نقلیه سواري و تجاري با عمر كمتر از ده سال مي باشند. شركت هاي امداد خودرويي با هدف ارائه ي خدمات امدادی به مشتريان و مالكان خودرو در سطح کشور، سالهاست كه فعالیت خود را آغاز نموده اند و خدماتشان بايد بر مبناي توسعه خدمات پس از فروش باشد. ارائه خدمات خودرويي و امدادي در جوامع صنعتي که در صنعت خودرو پيشگام هستند، سال ها پيش مرتفع شده و آنها از مبتکرین سیستم های نوین امدادرسانی در جهان به شمار می روند.

خوشبختانه به منظور رفاه حال مشتريان و جهت انجام سرويس و خدمات تعميراتي خودرو در محل زندگي و يا كار ايشان، طرح سرويس و تعميرات سيار در محل، توسط شركت امداد خودرو ارائه گرديده است. هر چند فعالیت اصلی و مشترک امداد خودرو ها، ارائه خدمات عمومی به در راه ماندگان و در صورت امکان راه اندازی خودرو در محل است، اما برخي مشتريان با توقعات غير معقول، انتظار رفع هر گونه مشکل خودرو و انجام تعميرات سنگين در محل را دارند که با توجه به زمان بر بودن و نياز به استفاده از ابزار مخصوص و مكان مناسب، عملا" در قالب یک سرویس امدادی گنجانده نمی شود. يكي ديگر از اهداف امداد خودرو ها، ارائه خدمات با کیفیت بالا در زمان کمتر، پایبندی به وظایف و جلب رضایت مشترکین بوده و تلاش براین است که همه نیازهای مشتریان با دقت، سرعت، کیفیت در محیط خارج از تعمیرگاه پاسخ گو باشد.

از جمله شاخص ها برای شرکت هایی با ماهیت و فعالیت امدادی (اورژانس، راهداری، پلیس و امداد خودرو ها) كه از اهمیت ویژه ای بر خوردار است، كاهش زمان انتظار مشتریان برای بهره مندی از خدمات مي باشد ولي عواملی همچون ترافیک شهری از جمله مشکلاتی است که باعث کاهش راندمان امدادرسانان و تاخير در خدمت رساني مطلوب خواهد شد. همان طور که از مفهوم واژه امداد برمي آيد، تحمل گذشت زمان برای امداد خواه به نسبت وخامت شرایط ، دشوار خواهد شد.

آرمان امداد خودرو ، دستيابي به وفاداري مشتري و سرآمدي در ارائه خدمات در سطح كلاس جهاني و نهادينه كردن فرهنگ خدمت در سازمان و جامعه است. شركت هاي امداد خودرو وظيفه جذب و نگهداري مشتري را بر عهده دارند و اگر به خوبي از عهده آن برآيند، موفقيتشان تضمين خواهد شد. در امداد خودروها آنچه مهم تداعی می‌نماید، مشتری مداری است كه در دنیای امروز یك اصل و ركن اساسی در بازار رقابت تجاری محسوب می‌شود. ماموریت امداد خودرو ارائه خدمات با کیفیت بالا در حداقل زمان و پایبندی به تعهدات و انجام وظایف و جلب رضایت مشترکین و پشتیبانی شبانه روزی مشتريان است ؛ البته براي حفظ استانداردهاي جهاني در خصوص زمان انتظار مشتري و كاهش ميانگين زمان انتظار مشتري عوامل مختلفي نظير پويايي و سرعت عمل كاركنان امداد خودرو در پايگاه هاي امدادي، تامين به‌موقع قطعات در شبكه خدمات پس از فروش، استفاده از سيستم هاي مخابراتي پيشرفته در مركز تماس امداد خودرو در اين امر نقش بسزايي دارد. يكي ديگر از ماموريت هاي امداد خودرو طراحي و اجراي انواع خدمات ويژه و اجراي انواع كسب و كارهاي جديد است. مهم‌ترين خدمت شركت هاي امداد خودرو ارائه خدمات امداد سيار مي باشد و انواع خدمات قابل ارائه توسط امداد سيار عبارتند از رفع ايراد خودرو در محل، اعزام يا حمل به تعميرگاه در صورت نياز، انتقال سرنشينان خودرو هاي حادثه ديده به محل مناسب، ارائه خدمات تعميرگاهي در محل (سرويس در محل) و مشاوره فني تلفني. اهميت ارايه خدمات پس از فروش مناسب در محل توسط امداد خودرو موضوع قابل تاملي است. وقت گير بودن و هزينه انتقال خودرو تا تعميرگاه، تعميرات صورت گرفته و بازگرداندن آن گاهي موجب رنجش مشتري مي شود و اغلب شركت‌های معتبر برخي نوع سرويس ها را در منزل يا محل كار مشتري به وي ارائه می‌دهند. امداد خودرو نیاز جوامع صنعتی بوده و در صورت ارائه خدمات با كيفيت در كوتاه ترين زمان ممكن در آينده بازار فروش خودرو اثر مي گذارد.

یكی از خدماتي كه در كشور ما بنا به دلایل متعددی نیاز به فرهنگ سازی دارد، توسعه و نهادينه سازي خدمات امداد خودرو در جاده‌های درون و برون شهری می‌باشد. مشتريان برای مسافرت نیاز به خودرویی مطمئن و سالم دارند تا به دور از هر گونه دغدغه به مسافرت در آن بپردازند. از سویی در حين مسافرت احتمال بروز اشكال در خودرو (داخلي يا خارجي) وجود دارد؛ همچنین درصدی از رانندگان كشور را زنان جامعه تشكیل می‌دهند كه نسبت به امور فنی يا تشخيص ايرادهاي جزيي خودرو هیچ گونه آشنایی نداشته و رفع ايراد خارج از توانایی آنها می‌باشد. بنابراین نهادینه سازي خدمات امداد خودرو و ترغيب مردم به فرهنگ استفاده از این نوع خدمات در كشور یك نیاز مبرم و اساسی محسوب می‌گردد.

نكته‌ای كه پرداختن به آن در این مقوله حائز اهمیت می‌باشد نحوه خدمات‌دهي امداد خودرو در سایر كشورهاست. كشورهای توسعه یافته خدمات امدادی پیشرفته و كامل تری را در اختیار داشته و به امداد خواهان عرضه می‌نمایند .از سويي اشتراك و عضویت در شركت های امداد خودرو برای مردم این كشورها تبدیل به فرهنگ شده و حتی بیشتر از بیمه بدنه به آن اهمیت می‌دهند، در مقابل شركت های امداد خودرو نیز به مشتریان خود خدمات سريع و با كيفيت ارایه می‌نمایند. به عنوان مثال براي امدادرساني فوري در ترافيك و مناطق صعب العبور، استفاده از هلی‌كوپتر جز لاینفك خدمات این شركت ها می‌باشد و یا در اغلب موارد خودروهای سواری جایگزین در اختیار امداد خواهان قرار می‌گیرد تا در فاصله زمانی رفع ايراد، امدادخواه با مشكل تردد مواجه نشود. اخيرا" برخی كمپانی های تولید خودرو ايراني گام های اساسی در جهت ایجاد نظم بین ميزان تولید و امدادرسانی كه بخشی از خدمات پس از فروش است برداشته اند.

با توسعه توليد و تنوع محصولات خودرويي، انتخاب مشتریان نیز متنوع تر شده است ولي به هرحال بخش خدمات پس از فروش خودرو سازان بايد به درخواست هاي معقول رسيدگي و آنها را در كوتاه ترين زمان ممكن مرتفع نمايد، يكي از مهمترين این خواسته ها تسريع در انجام خدمات و کاهش زمان خواب خودرو در نمایندگی ها و پذیرش آسان خودروي ايرادي در نمایندگی ها می باشد. حوزه خدمات پس از فروش در گذر زمان علاوه بر وظايف و ماموريت هاي خود مسووليت‌ها و نقش‌های ديگری را نيز عهده‌دار است كه برخي از اين مسووليت‌ها جلب رضايت مشتريان با رفع ايراد خودرو در هر نقطه ي كشور است و در همين راستا پاسخگویی به موقع و مناسب امداد خودرو و مراكز تماس خودرو سازي به متقاضيان امداد در سفرهای برون شهری نيز از اهميت به سزايي برخوردار است. امداد خودرو ها به همين منظور و براي تسريع در ارائه خدمات، اقدام به توسعه و تجهیز امدادگران و ناوگان های امدادی (خودرو، موتورسيكلت، جرثقيل و حتي هلي كوپتر) نموده که هر یک كارايي خاصي دارند، اما در اغلب کشور ها با توجه به تنوع بالای محصولات و از طرفی عدم صدور مجوز های لازم از سوی خودروسازان معتبر، شرکت های امدادی متفرقه در اکثر مواقع تنها اقدام به حمل خودرو کرده و تعمیرات صرفا" به تعویض باطری، پنچرگیری، سوخت رسانی و باز کردن قفل درب محدود می شود و ساير خدمات را به نمایندگی ها و تعمیرگاه های مجاز واگذار می کنند. در اصلاح صنعتی به این نوع شرکت ها،Break Down   گفته می شود، ليكن در ایران با توجه به در اختیار داشتن سهم زیادی از بازار توسط خودرو سازان داخلی، امکان بیشتری برای انجام تعمیرات در محل داشته و حتی برخي از تعميرات نيمه‌سنگين از جمله تعویض ديسك و صفحه كلاچ، تسمه دینام و پمپ بنزین هم در محل انجام می شود. يكي از ويژگي هاي امداد خودرو ها در ايران اين است كه براي تسريع در خدمت‌رساني به امدادخواهان، تمام وظايف و اقدامات مديريت عمليات امدادي در قالب دفاتر ستاد استاني در سراسر كشور انجام مي گردد و اين امر در كاهش زمان انتظار مشتريان و امدادخواهان نقش موثري داشته است. البته مديران منطقه اي امداد خودروها نظارت و مديريت بر اجراي خدمات و امداد را براي ارائه خدماتي با كيفيت بر عهده دارند، به اين ترتيب كه با اتمام کار امدادگر، فرآیند امدادرسانی همچنان ادامه دارد و كارشناساني بصورت مستمر آنرا پایش می کنند، پایشی که نحوه اعزام امداد گر و زمان رسیدن او به امداد خواه آغاز و تا نظر سنجی هایی در خصوص نحوه ارائه خدمات ادامه پیدا می کند. به اين ترتيب در صورت جلب رضايت مشتريان در حوزه خدمات پس از فروش، نقش اساسي امداد خودرو ها در توسعه فروش بسيار مهم است و ارائه خدمات مناسب آنها می تواند تبلیغ بسیار موثری برای شرکت های خودروساز باشد كه در نهايت منجر به تقويت وفاداري مشتري و افزايش فروش محصولات آنها مي گردد.

در کسب و کار امروزی، تکنولوژی به کاهش هزینه و افزایش ارائه خدمات و محصولات کمک شایانی کرده است. اگر به سال هاي گذشته رجوع کرده و به زمان عدم دسترسي به تلفن همراه بازگردید به راحتی به عمق فاجعه پی می برید. در آن زمان پس از بروز اشكال در خودرو باید ساعت ها منتظر امداد متفرقه مانده و با روش های مبتکرانه از قبیل استفاده از طناب و کابل و ... به یک تعمیرگاه مجاز مي رسيديد، اما اكنون می توانید در دورافتاده ترین نقاط کشور تنها با یک تماس، مرکز تماس امداد خودرو ايران را از وضعیت خود مطلع نمایید. همچنين گوشي‌هاي هوشمند تلفن همراه اين امكان را در اختيار شما قرار مي‌دهند تا هر زمان به خدمات امداد خودرو نياز داشتيد، بتوانيد در اسرع وقت مشكل را برطرف نماييد. اين امكان با نصب برنامه كاربردي مرتبط امكان‌پذير خواهد بود. مراكز تماس امداد خودرو ها با هدف هدايت و پاسخ گوئي به خواسته هاي تعريف شده مشتريان، با شماره تلفن هاي سراسری ایجادگردیده است. امداد خودروها در حال حاضر علاوه بر پاسخگوئي به نيازهاي مشتركين كارت امداد سیار با راه اندازي مراكز تماس امكان ارائه خدمات فراهم نموده اند. شركت‌هاي امداد خودرو بيشتر توان و تمركزشان را براي ياري‌رساني به آنهايي اختصاص داده‌اند كه در راه به مشكل فني يا تصادف بر مي‌خورند. برخي از اين شركت‌ها كه از اعتبار و توانمندي بيش‌تري هم برخوردارند، تحت نظارت و پوشش شركت‌هاي توليدكننده خودرو هستند و برخي ديگر هم به‌صورت مستقل و خصوصي به فعاليتشان ادامه مي‌دهند.

با توجه به افزايش انتظارات مشتريان، توسعه خدمات امدادي، به ويژه خدمات امداد سيار و سرويس در محل ضرورت دارد و به همين جهت طراحي كسب و كارهاي جديد بايد يكي از اولويت‌هاي امداد خودرو باشد، چرا كه سرويس دهي بر اساس روش هاي سنتي ديگر پاسخ گوي نياز مشتريان نيست. تلاش در جهت ارائه خدمات نوين، كسب رضايت مشتريان و افزايش آن و همچنين ارتقاء كيفي و كمي خدمات امدادي و خدمات در محل، بايد رويكرد اساسي امداد خودرو در دوره جديد باشد. بنابراين انگيزه امدادگران به عنوان بازوهاي اجرايي امداد خودرو بايد افزايش يابد، زيرا امدادگر بي انگيزه نمي‌تواند خدمات مناسبي به مشتريان ارائه دهد. در واقع در حوزه منابع انساني، احترام و توجه همگاني بايد مورد توجه باشد. این روند سرآغاز یك تحول و حركت عظیم در خدمات امدادي است و در واقع افق روشنی را پیش روی مشتريان و امدادخواهان سراسر كشور خواهد گشود. همچنين در صورتی که کیفیت خودرو مطلوب و خدمات پس از فروش (تعميرگاهي و امدادي) کامل و بدون نقص باشد،  97 درصد از خریداران برای خرید مجدد همان محصول مراجعه خواهند نمود و به محصول تولیدشده وفادار می مانند. برنامه‌ريزي ‌و عمل ‌به ‌تعهدات ‌در خصوص ‌خدمات ‌شايسته ‌و گسترده ‌پس ‌از فروش ‌در سراسر كشور و در زمان‌هاي ‌اعلام‌شده‌، پيش‌بيني ‌تامين ‌قطعات ‌و مجموعه‌هاي ‌يدكي ‌خودروي ‌مشتريان‌، سرويس‌دهي ‌و پشتيباني ‌خريداران‌، بهره‌مندسازي ‌مشتريان از امداد جاده‌اي ‌و خدمات ‌سيار و دفاع ‌از منافع‌مالي ‌و اقتصادي‌خريداران، موجب وفاداري مشتريان مي گردد .