اخبار خودرو - خدمات پس از فروش مناسب و قابل‌دسترس یکی از مولفه‌های تاثیرگذار در تصمیم‌گیری مشتریان برای خرید خودرو است که با در نظر گرفتن شرایط فعلی صنغت خودرو، شرکت پرشیاخودرو با عملکرد مناسب و ارائه خدمات مطابق با استانداردهای بین‌المللی )استانداردهای شرکت مادر (در سال‌های اخیر یکی از بهترین شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش در این صنعت است.
بادرنظرداشتن اهمیت خدمات پس‌از فروش، مراقبت از مشتری به‌عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت شرکت پرشیاخودرو محسوب می‌شود، بنابراین رضایت مشتریان به‌عنوان مهم‌ترین عامل کلیدی و ارزیابی‌های کیفی و عملکردی ب منظور بقا در صنعت خودرو امری حیاتی به شمار می‌رود. از این رو شرکت پرشیا خودرو با رعایت شاخصه‌های ارائه خدمات مناسب سعی در کسب رضایت مشتری دارد. اگر بخواهیم مهم‌ترین این شاخصه‌ها را بیان کنیم باید به مواردی ازقبیل استفاده از قطعات اصلی که موجب حفظ اصالت، عدم ایجاد اختلال در عملکرد خودرو و همچنین پیشگیری از خطرات احتمالی حین رانندگی می‌شوند و امنیت مشتریان را از هر نظر تضمین میکند، اشاره کرد.
تمدید گارانتی پس از اتمام این دوره، مشتریان را از دغدغه محدودیت‌های موجود در برخی زمینه‌ها ازجمله عملکرد خودرو، کیفیت و موجودی قطعات در شرایط فعلی بازار فارغ میکند؛ حضور متخصصان، کارشناسان و تکنسین‌های مجرب در حوزه تعمیرات خودرو، استفاده از تجهیزات، ابزارمخصوص و نرم‌افزارهای ویژه برند ب‌ام‌و، ارائه خدمات تیونینگ به‌صورت حرفه‌ای و استاندارد و مطابق ضوابط گارانتی، ارائه خدمات صافکاری، نقاشی و ساخت رنگ با مدرن‌ترین تجهیزات و باکیفیت ویژه، به‌روزرسانی دانش و مهارت تکنسین‌ها و کارشناسان شبکه خدمات با بهره‌گیری از دانش پویای دپارتمان آکادمی شرکت پرشیا خودرو ازجمله این خدمات هستند. با این تفاصیل با آقای احمد معروف خانی ها، مدیرخدمات پس از فروش پرشیا خودرو به گفت و گو پرداختیم که بخشی از آن را در زیر از نظر می‌گذرانید.
فرآیند پذیرش تا ترخیص خودرو در شرکت پرشیا خودرو چگونه است؟
گام اول پذیرش خودرو در شرکت پرشیاخودرو ترغیب مشتریان به استفاده از سیستم نوبت‌دهی درراستای افزایش امکان برنامه‌ریزی و ظرفیت‌سنجی است که ارائه خدمات به چهار روش انجام می‌شود. نخست آنکه؛ مشتریان با مراجعه به سایت رسمی شرکت پرشیاخودرو، درخواست خود را با امکان انتخاب فرآیند تعمیرات درخواستی در نزدیک‌ترین نمایندگی موجود در شبکه خدمات را انتخاب می‌کنند.
روش دوم؛ طی تماس تلفنی با شبکه خدمات پس از فروش یا تعمیرگاه مرکزی اقدام به اخذ نوبت می‌کنند.
سوم‌آنکه برای گرفتن نوبت از طریق اپلیکیشن شرکت پرشیا خودرو که شامل امکانات متنوعی ازجمله نوبت‌دهی، راهنمای استفاده از خودروها، معرفی آپشن‌ها، درخواست امداد سایر امکانات دیگر است، اقدام می‌کنند.
چهارمین روش؛ مراجعه حضوری است که انجام سرویس‌های سریع پس از اخذ نوبت و مراجعه مشتریان، مراحل پذیرش و ترخیص با ورود خودرو به دستگاه اتوماتیک شست‌وشوی خودرو امکان‌پذیر است.
مراحل پذیرش تا ترخیص خودرو در شرکت پرشیا خودرو مانند بسیاری از شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات خودرویی و مطابق همان ضوابط انجام می‌شود اما برخی ویژگی‌ها و خدمات خاص در این فرآیند وجود دارد که می‌تواند متمایزکننده خدمات این شرکت با سایر شرکت‌ها باشد.
به‌بیانی‌دیگر علاوه‌بر خوش‌آمدگویی صمیمانه؛ با انجام اقدامات اولیه مانند کنترل front desk (بخش نوبت‌اخذشده و خدمات درخواستی مشتری طبق برنامه‌ریزی و ظرفیت سنجی پیش‌بینی‌شده) مشتریان را از سردرگمی در بدو ورود به بخش خدمات خارج میکند. ارائه مشاوره فنی در یک محیط آرام و اختصاصی برای هر مشتری به‌صورت مجزا، امکان ارائه مشاوره فنی صحیح‌تر را فراهم میکند. همچنین تست خودرو توسط کارشناسان مجرب با حضور مالک و درحین فرآیند پذیرش جهت کشف دقیق عیوب فنی نیز از دیگر ویژگی‌های فرآیند متفاوت پذیرش و ترخیص است.
در این روند از «دایالوگ بِی» استفاده می‌شود. «دایالوگ بِی» مکانی است که باحضور مالک، تمام عیوب بررسی می‌شود و به اطلاع وی می‌رسد. در صورت نیاز به حضور مالک خودرو در بخش ارائه سرویس سریع، جک‌هایی تعبیه شده‌اند که بررسی فنی اولیه خودرو را فراهم میکند.
در بررسی مشکلات عنوان‌شده توسط مالک این فرآیند بسیار تاثیرگذار است. همچنین ارائه سرویس‌های سریع و فست‌لاین در راستای پیشگیری از اتلاف زمان مشتریان بسیار مهم بوده زیرا احترام ویژه مشتریان به برند ب‌ام‌و سرلوحه کار کلیه همکاران بخش خدمات است.
اهمیت گارانتی در حوزه خدمات پس از فروش در چه سطحی است؟
در شرکت پرشیاخودرو گارانتی ۵ساله ارائه می‌شود. البته این گارانتی برای مواردی مانند قطعات باتری، تیغه برف‌پاک‌کن و... که زمان گارانتی محدودتری دارند، امنیت خاطر بیشتری را برای مشتریان فراهم میکند. در کنار مبحث گارانتی خودروها مواردی شامل یک پکیچ و دارای تعداد مشخصی از خدمات سرویس روغن، لنت‌ترمز و برف‌پاک کن و... است که به صورت BSI دوسال رایگان انجام می‌شوند.
چه اقداماتی باعث می‌شود خودرو مشمول بهره‌مندی از خدمات پس از فروش در دوره گارانتی نشود؟
عدم استفاده درست یا نامتعارف یا عدم رعایت ضوابطی که در دفترچه گارانتی درج و به مالکان اطلاع‌رسانی شده است، سبب ابطال گارانتی به شکل کلی یا در یکی از بخش‌ها مانند جلوبندی، موتور و گیربکس و یا تجهیزات الکتریکی می‌شود. البته دستکاری و کاهش کیلومتر به هر شکل یکی از اصلی‌ترین موارد ابطال کلی گارانتی خودرو محسوب می‌شود.
در شبکه خدمات پس از فروش به خودروهای تصادفی چه خدماتی ارائه داده می‌شود؟
یکی از مجهزترین و پیشرفته‌ترین مراکز بازسازی بدنه، رنگ و شاسی‌کشی در خاورمیانه در شرکت پرشیا خودرو قرار دارد. کلیه خدمات مربوط به خودروهای تصادفی اعم‌از صافکاری، ساخت رنگ همسان با استفاده از تجهیزات ویژه مانند اسکن رنگ و شاسی‌کشی با دستگاه شاسی‌کشی پیشرفته در این مرکز انجام می‌شود.
دستگاه ویژه تنظیم زوایای فرمان و شاسی‌کشی مختص برند ب‌ام‌و و مینی، امکان انجام تست صحت تعمیرات پس از خدمات صافکاری را فراهم میکند تا از ایرادات رایج مانند کشیدن فرمان و انحراف خودرو حین حرکت، زدن فرمان، لاستیک‌سایی و عدم فرمان‌پذیری پس از انجام خدمات بازسازی بدنه و شاسی ممانعت به عمل آید. ضمنا تجهیزاتی مانند اتاق ایزوله رنگ، کوره‌های رنگ مجهز و مدرن و همچنین دستگاه اسکن برای ساخت رنگ با بیشترین حد همخوانی پس از بازسازی از ویژگی‌های برتر این مرکز به‌شمار می‌روند.
چرا قطعاتی که در شبکه خدمات پس از فروش شما استفاده می‌شود، قیمت گران‌تری نسبت به بازار دارند؟
شاید بتوان پاسخ به این سوال را در شعار ویژه کمپانی ب‌ام‌و یافت :« با استفاده از قطعات اصلی، ب‌ام‌و شما ب‌ام‌و می‌ماند.» شاید قطعات مورداستفاده در شبکه خدمات پس از فروش شرکت پرشیا خودرو اختلاف قیمتی جزئی با بازار داشته باشد، اما اطمینان از اصالت قطعات، کیفیت بالا و مطابقت با استانداردهای شرکت مادر، اصلی‌ترین مزیت آنها محسوب می‌شوند. برخورداری از گارانتی ۱۰۰۰۰کیلومتر یا شش‌ماهه قطعات از دیگر مزیت‌های خرید از شرکت است. باتوجه به عدم امکان تشخیص قطعات اصلی و تقلبی در بازار خرید و همچنین به‌دلیل وجود قطعاتی که اطمینانی از منبع تامین آن وجود ندارد، به مشتریان توصیه می‌شود از قطعات شرکتی که اصل هستند، استفاده کنند.
آیا در شرکت پرشیاخودرو دوره‌های آموزشی خاص برای تعمیرکاران برگزار می‌شود؟
شرکت پرشیاخودرو با بهره‌گیری از یکی از پویاترین دپارتمان‌های آموزشی به‌نام «آکادمی پرشیا خودرو» با نیازسنجی‌های دقیق و مستمر اقدام به برگزاری دوره‌های آموزشی داخلی و خارجی میکند. همچنین با ارائه آموزش‌های حضوری و مجازی، ارائه اطلاعیه‌های فنی و آموزش پویا حین انجام تعمیرات، دانش و مهارت تکنسین‌ها و کارشناسان، تکنسین‌های بخش تیونینگ و حتی سطوح مدیریتی شبکه خدمات را در بالاترین سطح ممکن حفظ میکند. تکنسین‌های تحصیل‌کرده بر اساس آموزش‌های مرحله‌به‌مرحله و مهارت‌های کسب‌شده مطابق استانداردهای شرکت ب‌ام‌و در چهار سطح طبقه‌بندی می‌شوند و رسیدن به رتبه ۴ نیازمند افزایش مهارت و گذراندن دوره‌های آموزشی خاص آکادمی است.
در صورت پایان یافتن گارانتی خودروها، گارانتی آنها را تمدید می‌کنید؟
در شرکت پرشیا خودرو، گارانتی به دو روش تمدید می‌شود. روش نخست برای مالکان خودروهایی است که گارانتی آنها به اتمام نرسیده است اما به تمدید گارانتی تمایل دارند، که بدون نیاز به انجام بازدید؛ استمرار گارانتی امکان‌پذیر است .روش دوم برای خودروهایی است که گارانتی آنها به اتمام رسیده که ارائه بسته گارانتی مشروط بر انجام چک و کنترل‌های موردنیاز استمرار گارانتی است، در صورتی که خودرو دچار نقص فنی باشد، پس از رفع این نقایص با پرداخت هزینه توسط مالک، گارانتی خودرو برقرار می‌شود. پکیج‌های گارانتی در دو نوع طلایی و نقره‌ای با مدت زمان یک‌ساله و دو ساله ارائه می‌شوند که با توجه به قیمت بالای قطعات، استفاده از این بسته‌های گارانتی به مشتریان توصیه می‌شود.
آیا تفاوتی در عرضه خدمات پس از فروش شرکت پرشیاخودرو با نمایندگی ب ام و در منطقه یا کشور آلمان وجود دارد؟
اگر چه تفاوت‌هایی در نوع نگرش به حقوق مشتریان مطابق با قوانین جاری در کشورهای مختلف وجود دارد، اما شرکت پرشیاخودرو همواره با رعایت کلیه استانداردهای شرکت مادر، خریداری و بهره‌گیری از به‌روزترین تجهیزات استاندارد و انجام تمام فرآیندهای جاری براساس استانداردهای کمپانی ب‌ام‌و در کلیه اجزای سازمان، به‌خصوص بخش خدمات پس از فروش با حداکثر سطح تطابق، به ارائه خدمات با سطح بالا پرداخته است. طی بازدیدهایی که من و تیم مدیریت از بسیاری از تعمیرگاه‌های مجاز و تحت‌نظارت شرکت مادر در منطقه، کشورهای حوزه خلیج‌فارس و حتی کشورهای اروپایی داشته‌ایم، به جرأت اذعان می‌کنم سطح خدمات ارائه‌شده و تجهیزات تعمیراتی در شرکت پرشیاخودرو از بسیاری از این مراکز بالاتر و مجهزتر است.
آیا محدودیت سال تولید خودرو یا کارکرد برای ارائه خدمات پس از فروش در شرکت پرشیاخودرو اعمال می‌شود؟
اگر چه مطابق با قوانین کشور جمهوری اسلامی شرکت پرشیاخودرو موظف به ۱۰ سال ارائه خدمات پس از فروش به خودروهای ب‌ام‌و و مینی است اما شرکت پرشیاخودرو با گسترش دامنه خدمات پس از فروش حتی به خودروهای کلاسیک و قدیمی نیز خدمات ویژه‌ای نظیر بازسازی و احیا را ارائه می‌دهد.
آیا تحریم چالش‌هایی را در ارائه خدمات شرکت پرشیا خودرو ایجاد کرده است؟
نمی‌توان تاثیرات تحریم‌های اعمال‌شده علیه کشورمان بر نحوه ارائه خدمات توسط شرکت پرشیاخودرو را کتمان کرد. اما پرشیاخودرو با برنامه‌ریزی صحیح ، استفاده از کانال‌های متنوع تامین و همچنین پیش‌بینی و ذخیره‌سازی مناسب قطعات از قبل توانسته است از ضریب اثرات منفی تحریم ها بکاهد و زمان تامین قطعات را به حداقل برساند.
آیا در سال آینده قیمت خدمات پس از فروش افزایش خواهد یافت؟
قیمت قطعات تابعی از شرایط ارزی و اقتصادی کشور است. اما قیمت ارائه خدمات یا اجرت تعمیرات در شرکت پرشیاخودرو بسیار مناسب بوده و در بسیاری از موارد ارزان‌تر از مراکز ارائه خدمات خارج از شبکه خدمات پرشیاخودرو است.
باتوجه به این که در ماه‌های پایانی سال بیشتر مالکان به‌دنبال سرویس یا اورهال کردن و آماده‌سازی خودروهای خود برای سفرهای نوروزی هستند، آیا خدمات خاصی را در این زمینه در نظر گرفته‌اید؟
با توجه به رشد مراجعه مشتریان به شبکه خدمات؛ از اوسط بهمن‌ماه تا اواخر اسفند، ارائه خدمات در این زمان با افزایش زمان حضور همکاران و برقراری شیفت‌های مازاد، افزایش خواهد یافت. ارائه خدمات ویژه و جشنواره نوروزی نیز برای این ایام پیش‌بینی شده است .البته در ایام تعطیلات نوروز، خدمات پس از فروش شرکت پرشیاخودرو با حضور پررنگ در شبکه نمایندگی‌ها و ارائه امداد نوروزی سعی دارد با ایجاد آرامش، تعطیلات خوش و بدون دغدغه‌ای را برای مشتریان رقم بزند.
امدادهای شما چگونه است؟
کارشناسان شرکت پرشیاخودرو در بخش امداد در مرحله اول سعی می‌کنند درصورت امکان با مشاوره و راهنمایی تلفنی مشکل مشتری را رفع کنند. در غیر این صورت پس از دعوت مشتری به حفظ آرامش و صبوری و دریافت موقعیت وی سریعا در محل حاضر می‌شوند و حتی در صورت نیاز، خودرو را با خودروبرهای استاندارد به نزدیک‌ترین مرکز مجاز ارائه خدمات منتقل می‌کنند. البته هزینه حمل خودرو به شبکه خدمات از مشتریان دریافت نمی‌شود.
