به گزارش «اخبار خودرو»،خدمات پس از فروش یکی از ارکان مهم در صنعت‌خودرو بوده و بخش مهمی از رضایت یا نارضایتی مشتریان از یک شرکت و برند به‌خدماتی بستگی دارد که در این بخش دریافت می‌کنند. افزایش سطح استانداردها و ارائه خدمات جدید سبب می‌شود یک برند، متفاوت از سایر رقبای خود باشد. پرشیاخودرو به‌عنوان نماینده خودروساز آلمانی ب‌ام‌و نیز همواره سعی در افزایش سطح استاندارد خدمات خود داشته و برای کسب رضایت مشتریان خود ایده‌های جذابی را ارائه می‌کند. قطعا درشرایطی که خودرو جدیدی وارد بازار نمی‌شود و واردات قطعات اصلی امر بسیار دشواری است، برندهای بزرگ مانند پرشیاخودرو، همواره درتلاش هستند خدمات گسترده و متنوعی به‌مشتریانشان ارائه کنند تا همواره خیال مشتریان بابت دریافت خدمات باکیفیت راحت باشد. درهمین زمینه با حسین سرمد، مدیر واحد فنی، گارانتی و مهندسی کیفیت شرکت پرشیاخودرو به‌گفت‌وگو پرداختیم.
درحوزه فنی و مهندسی کیفیت در پرشیاخودرو چه‌رویکردی وجود دارد؟
در بحث واردات یا تولید خودرو، ایجاد فرآیند مهندسی بسیار ضروری بوده و در این میان ایجاد بستر مهندسی و کنترل کیفیت درتمام فرآیند یک سازمان مهم است. اوج هنر هیات‌مدیره در هدایت و توسعه یک سازمان، ایجاد رویکرد فرآیندی درتمام واحدهای شرکت همگام با چشم‌انداز سازمانی است. به‌این معنا که برای واحدهای مختلف شرکت، ممکن است نوع فعالیت‌ها مستقل از یکدیگر به‌نظر برسد. اما اگر در کار هرکدام از این واحدها اختلال یا ناکارآمدی ایجاد شود، زنجیره یکپارچه آن شرکت از هم گسسته و درنهایت شرکت به‌هدف نهایی خود نخواهد رسید.
راه ایجاد این یکپارچگی به‌خصوص در صنعت‌خودرو، ایجاد بستر مهندسی و کیفیت و یک زیرساخت سیستمی است؛ به‌طوری که به‌نفر وابسته نباشد. وجود این رویکرد سیستمی در شرکت پرشیاخودرو منجر به‌تشکیل واحد فنی و مهندسی کیفیت شده است. واحد گارانتی نیز به‌عنوان زیرمجموعه در این بخش فعالیت می‌کند و حوزه فعالیت‌های این واحد در پرشیاخودرو با وجود تازه‌تاسیس بودن، به‌علت نگاه ویژه مدیریت و اعضای هیات‌مدیره با سرعت درحال توسعه است و درمدت کوتاهی زیرساخت‌های مختلف مهندسی تاثیرات مثبت خود را در بیش‌تر فعالیت‌ها و کسب‌وکارهای شرکت مانند واحدهای بازرگانی، تامین قطعات، خدمات پس از فروش، شبکه نمایندگی‌ها و... نشان داده است.
این تغییر عمده در واحدهای مختلف پرشیاخودرو به‌چه مواردی بازمی‌گردد؟
این تغییر عمده ایجاد زیرساخت‌های سیستماتیک در کلیه فرآیندهای جاری در سازمان است تا کلیه مدیران و پرسنل از این سیستم بهره گیرند. یعنی گزارش‌های لازم را به‌موقع دریافت می‌کنند و هرلحظه می‌توانند شیب صعودی یا نزولی فعالیت‌های کسب‌وکار خود و کل سازمان را پیش‌بینی کنند. این یکی از رمزهای موفقیت کسب و کارهای مختلف در پرشیاخودرو است.
واحد فنی نیز از واحدهایی است که نقش بسیار مهمی را درمبحث پشتیبانی فنی - تخصصی مشتریان و نمایندگی‌ها ایفا می‌کند. واحد کنترل کیفیت قطعات، تضمین کیفیت فرآیند، تکوین محصول و واحد گارانتی شامل پشتیبانی و فروش گارانتی را نیز در اختیار داریم. ما علاوه‌بر ارائه خدمات به‌شرکت و نمایندگی‌ها، از طریق ارائه بسته‌های متنوع گارانتی، سرویس و بیمه بدنه به‌مشتریان، این اطمینان را برای مشتریان ایجاد می‌کنیم که درصورت بروز هرگونه ایراد و اشکال فنی، با ارائه خدمات مناسب در کنارشان خواهیم بود.
شکل خدمات پس از فروش در پرشیاخودرو و خودرو ب‌ام‌و چه‌تفاوتی با سایر برندها دارد و چه‌خدماتی از سوی پرشیاخودرو ارائه می‌شود که متفاوت از سایر برندهاست؟
این مساله به‌تعریف زیرساختی خدمات پس از فروش بازمی‌گردد. یک تعریف عامیانه برای خدمات پس از فروش عبارت است از خدماتی که شرکت ارائه‌دهنده محصول متعهد است برای پاسخگویی به‌نیاز مشتریان و پشتیبانی از آن‌ها در طول یک دوره زمانی خاص کسب و کار خود ارائه کند. اما اصل داستان و آنچه امروز در دنیا به‌آن اهمیت داده می‌شود، خدماتی است که سبب ایجاد وفاداری بین مشتری و شرکت مادر می‌شود. بدان معنا که تمام عملیات اجرایی که در کل شبکه خدمات پس از فروش انجام می‌شود، باید درنهایت منجر به‌ایجاد رضایتمندی و وفاداری مشتری به‌آن سازمان شود. وقتی محصول ما، برندهای خودرویی لاکچری مانند ب‌ام‌و و مینی است، طبعا طیف مشخصی از افراد را جذب خدمات شرکت خواهد کرد و آنگاه قطعا انتظارات‌شان متفاوت از سایر برندهای خودرویی است. چراکه از یک سو ما باید انتظارات این افراد را برآورده کنیم و از سوی دیگر باید به‌طور مداوم سطح استانداردها را ارتقا دهیم. بنابراین باید با نگرشی سیستماتیک، استانداردهای شرکت مادر که ب‌ام‌و است شامل امکانات و تجهیزات پیشرفته تعمیرگاهی و فرآیندهای به‌روز پذیرش و ترخیص خودرو را در شبکه پیاده کنیم.
درحال حاضر درشرایط تحریمی هستیم. اما آیا نوع خدمات پس از فروش در پرشیاخودرو از شرکت مادر دریافت می‌شود یا شرکت راسا سطح خدمات پس از فروش را گسترده کرده است؟
وقتی با یک شرکت خارجی در حوزه تولید و توزیع خودرو قرارداد همکاری منعقد می‌شود، یک‌سری استانداردهای الزامی از متریال کف تعمیرگاه‌ها و چینش تابلوهای ورودی گرفته تا اصول عملیاتی پذیرش تا ترخیص و... از سوی شرکت مادر ابلاغ می‌شود که باید رعایت شود.
درحوزه خدمات پس از فروش هر برند خودروسازی، استاندارد جامعی به‌نام مدیریت سرویس وجود دارد و این استاندارد از چارت سازمانی گرفته تا نیروی انسانی، تا نحوه پذیرش و تعمیرات، محاسبات بهره کاری جایگاه‌ها و ... را به‌صورت یک فایل جامع درآورده و شرکت مادر از شرکت طرف قرارداد خود توقع دارد این استانداردها را پیاده‌سازی کند. درحال حاضر درشرایط تحریم هستیم و ارتباط‌مان غیرمستقیم است؛ اما تمام این فعالیت‌ها توسط شرکت مادر رصد می‌شود. همچنین براساس این استانداردها، مستقیم یا غیرمستقیم کلیه فعالیت‌های مربوط به‌خدمات پس از فروش توسط مدیریت این بخش و شبکه نمایندگی‌ها نظارت و رصد دائمی می‌شود.
درخصوص گارانتی‌هایی که درحال حاضر از سوی پرشیاخودرو ارائه می‌شود و این‌که آیا تغییراتی در آن ایجاد شده است یا خیر توضیح دهید.
با توجه به‌این‌که از سال ۲۰۱۷ واردات خودرو ممنوع شده، بنابراین حوزه ورودی برای خودروهای تحت‌پوشش گارانتی کاهش پیدا می‌کند و درنتیجه یک‌سری خودرو محدود باقی می‌ماند که بخشی از آن هم به‌صورت متفرقه وارد شده‌اند. یکی از سرویس‌هایی که اکثر برندهای معتبر به‌مشتریان عرضه می‌کنند، پکیج‌های استمرار گارانتی و سرویس است. ما نیز به‌پیروی از شرکت مادر، پکیج‌های مختلفی را براساس سطوح مختلف خودرو درحوزه گارانتی و سرویس تعریف کرده‌ایم. این بسته‌ها درشرایط مختلف با توجه به‌کیلومتر و نوع، مدل و تجهیزات خودرو کاملا فرموله شده و به‌صورت آنلاین قابل استعلام است. مشتری از بین بسته‌ها و نیز توصیه مشاورین فنی شرکت پرشیاخودرو بسته خود را انتخاب می‌کند و درواقع با خرید این بسته‌ها می‌تواند گارانتی خودرو خود را تا هر زمانی که بخواهد گسترش دهد و با خاطر آسوده از خدمات پس از فروش شرکت پرشیاخودرو بهره‌مند شود.
درصورتی که خودرو متفرقه باشد چه‌اقداماتی صورت می‌گیرد؟
اگر خودرو بدون هیچ‌سابقه سرویسی در شبکه خدمات پس از فروش پرشیاخودرو و به‌نوعی متفرقه باشد، ابتدا از لحاظ فنی چک می‌شود و بعد از انطباق شرایط خودرو با وضعیت استاندارد، مشتری می‌تواند خودرو خود را تحت‌چتر پوششی گارانتی جامع پرشیاخودرو قرار داده و این اطمینان را به‌دست آورد که حتی اگر خودرو متفرقه در اختیار دارد یا گارانتی آن به‌پایان رسیده، می‌تواند از این بسته‌ها استفاده کند.
درحال حاضر چه‌پکیج‌هایی به‌مشتری ارائه می‌شود؟
پکیج‌های گارانتی که فعلا درمجموعه پرشیا خودرو جاری و فعال است، دو پکیج طلایی و نقره‌ای بوده و پکیج طلایی کاملا شبیه گارانتی اصلی و اولیه خودرو منهای باتری و لاستیک است (که هزینه این دو قطعه نیز در بسته پلاتینیوم، تحت‌پوشش قرار می‌گیرد). گارانتی نقره‌ای نیز شامل مجموعه پیشرانه و سیستم انتقال قدرت می‌شود. درعین حال خبر خوب این‌که به‌زودی با تغییراتی که پیش‌بینی شده، پکیج‌های گارانتی و سرویس با مفاد مختلف و پیشنهادات جذاب دیگری ارائه خواهند شد.
اصولا قرار است چه‌طرح‌های جدیدی در بخش خدمات پس از فروش برای خودروهای ب‌ام‌و و مینی اجرایی شود؟
طرح جدیدی که به‌تازگی از طرف واحد فنی و مهندسی ارائه و به‌زودی اجرایی خواهد شد، بحث تغییر سرویس‌های دوره‌ای تعریف‌شده برای ب‌ام‌و و مینی از حالت مبتنی بر سیستم آلارم و اخطار سرویس به‌حالت مبتنی بر کارکرد خودرو است که نقش واحد مهندسی و کیفیت در اینجا مشخص می‌شود. با تحقیقی که روی کنترل کیفیت خودروها در طول بازه‌های زمانی مختلف انجام دادیم، متوجه شدیم سیستم سرویس مبتنی بر آلارم و چراغ هشدار سرویس در شرایط کارکرد خودروها در ایران منتهی به‌نتیجه مطلوب نشده است. چراکه استانداردهای آلارمینگ و اعلام خرابی‌های سیستم اولا محدود بوده و از طرف دیگر سیستم‌های دیگری نیز هستند که باید درطول زمان‌های مشخص مشمول انجام سرویس دوره‌ای شوند؛ اما به‌راننده اخطاری نمی‌دهند تا زمانی که خرابی مشهودی در آن‌ها دیده شود. با توجه به‌این‌که خودرو در ایران یک کالای سرمایه‌ای است، بنابراین ما باید از خرابی‌های زودهنگام و پیش‌بینی‌نشده خودرو جلوگیری کنیم و متناسب با نوع خودرو و اجزای مختلف آن، در هر کیلومتر مشخص یک‌سری سرویس‌های تکمیلی نیز در نظر بگیریم.
در این بخش چه‌خدمات متمایزی ارائه خواهد شد؟
علاوه‌بر سرویس‌های استانداردی که برای ب‌ام‌و در هر پنج هزار کیلومتر تعریف شده و شامل سرویس روغن و فیلترروغن، سرویس‌های روغن‌ترمز، فیلترهوا، کابین، لنت‌ها و دیسک ترمز، شمع و کنترل 12 گانه ب‌ام‌و می‌شود، سرویس‌های مشخص و تخصصی دیگری نیز بنا بر نوع خودرو ارائه خواهد شد که اگر در کارکردهای مشخصی انجام شود، از استهلاک زودهنگام و خرابی‌های بعدی خودرو جلوگیری می‌کند که نمونه آن سرویس کامل پریمیوم 360 درجه شرکت ب‌ام‌و است که بنابر آن، اجزای سیستم‌های مختلف خودرو و یونیت‌ها و نرم‌افزار کلی خودرو با جزئیات کامل کنترل شده و به‌صورت چک‌لیست به‌مالک خودرو ارائه خواهد شد یا با توجه به‌حساسیت‌های خاص خودرو در بحث هندلینگ، سرویس تنظیم زوایای چرخ حالت پیشنهادی دارد. اما درخودرویی مانند ب‌ام‌و این سرویس حتما باید انجام شود تا از هندلینگ صحیح خودرو و عدم‌لاستیک‌سایی مطمئن شویم. این موارد دربحث خدمات پس از فروش ما و حفظ دائمی کیفیت عملکرد خودروهای ب‌ام‌و و مینی تحول بزرگی ایجاد خواهد کرد.
شرکت پرشیاخودرو درحال حاضر برندهای مختلفی هم درحال عرضه دارد؛ به‌عنوان مثال روغن‌موتور برند پرشیاساین. به‌طور کلی نحوه استفاده از این برندها به‌چه شکل است و اگر مشتری خواهان دریافت برند دیگری باشد، قابل ارائه است یا شما برند پرشیاساین را توصیه می‌کنید؟
ما برندی به‌نام پرشیاساین را معرفی کردیم تا در کنار محصول Genuine یک محصول باکیفیت و اصلی دیگر را نیز ارائه کنیم.
به‌عنوان مثال افرادی که دارای خودروهای ب‌ام‌و با مدل‌های قبل از ۲۰۱۳ بوده و خواهان انجام سرویس خودرو به‌شکل مقرون‌به‌صرفه‌تری هستند، امکان استفاده از قطعات پرشیاساین را دارند و مسلما انتخاب با مشتری است. همچنین مشتریان به‌استفاده از قطعات تقلبی که به‌وفور در بازار پیدا می‌شود، تمایلی ندارند و بنابراین ما قطعات را براساس فرآیندهای کنترل کیفی پرشیا خودرو و استاندارد یا از طریق تامین کنندگان BMW پس از تایید کیفی در پرشیاخودرو و انجام مراحل صحیح بازرگانی با برند پرشیاساین معرفی کردیم که بهایی کمتر از قطعات جنیون دارند و به‌لحاظ کیفیت در رده خیلی خوب و قابل قبول ب‌ام‌و قرار می‌گیرند.
اصولا بین این مواردی که اشاره کردید، چه‌تفاوتی به‌عنوان قطعات جنیون و اصل وجود دارد؟
قطعه تاییدشده در آزمون کنترل کیفیت، به‌عنوان قطعه اصلی معرفی می‌شود. اما قطعه‌ای که بخواهد به‌عنوان جنیون مطرح شود، باید فرآیند بازرگانی شرکت مادر را بگذراند و با برند شرکت مادر توزیع شود که این خود سبب افزایش قیمت قطعات می‌شود. شرکت پرشیاخودرو برای این‌که هزینه مشتری را کاهش دهد، قطعات اصلی را درقالب برند پرشیاساین عرضه کرده است و قطعا مشتری انتخاب می‌کند که از کدام قطعه استفاده کند و چه‌هزینه‌ای بپردازد. تلاش بر این است که برای خودروهای جدید ب‌ام‌و نیز این اتفاق رخ بدهد و قطعات پرشیاساین برای این خودروها نیز عرضه شود تا مشتری حق انتخاب داشته باشد.
مشتری یا ب‌ام‌و سوار چگونه باید از اصلی بودن قطعات دریافتی از شما اطمینان حاصل کند و آیا قطعات گارانتی دارند؟
فرق سرویس استاندارد با یک سرویس متفرقه هرچند معروف در بازار این است که حتی اگر خودرو فرد تحت پوشش گارانتی نباشد، اما خدمات و قطعاتی که از پرشیاخودرو دریافت می‌کند، دارای گارانتی است. موردی که سرویس‌های متفرقه به‌هیچ‌وجه ارائه نمی‌دهند. همچنین کلیه قطعات پرشیاخودرو دارای لیبل هولوگرام شناسایی اصالت کالا هستند که مشتری با ارسال کد روی قطعه به‌شماره 0214591 از اصالت کالای خریداری‌شده مطمئن خواهد شد.
