Ford پس از آنکه بخشی از نیروهای متخصص و با تجربه خود را در چارچوب برنامههای کاهش هزینه و دیجیتالیسازی کنار گذاشت، اکنون به این نتیجه رسیده که برخی از وظایف کلیدی همچنان از توانمندیها و قضاوت انسانی جداییناپذیر هستند. براساس گزارشی که بهتازگی منتشر شده، مدیران فورد معتقدند استفاده گسترده از ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی نتوانسته در همه زمینهها جایگزین کاملی برای دانش انباشته مهندسان و متخصصان باسابقه باشد. همین مساله باعث شده این شرکت بار دیگر به سراغ نیروهایی برود که پیشتر از مجموعه خارج شده بودند؛ افرادی که تجربه عملی، شناخت عمیق از فرآیندهای تولید و توانایی حل مسائل پیچیده را در اختیار دارند. این اتفاق در زمانی رخ میدهد که بسیاری از شرکتهای بزرگ جهان هنوز بر طبل اتوماسیون و جایگزینی برخی فعالیتهای انسانی با هوش مصنوعی میکوبند. بههمین دلیل، تجربه فورد تنها یک خبر شرکتی نیست؛ بلکه میتواند نشانهای از مرحله تازهای در رابطه میان انسان و هوش مصنوعی باشد. مرحلهای که در آن، شرکتها بهجای حذف کامل نیروی انسانی، به دنبال یافتن نقطه تعادل میان فناوریهای نوظهور و تخصص انسانی هستند.
کارگرانی که در خطر هستند
سه سال پیش، Ford یکی از دشوارترین دورههای تاریخ اخیر خود را سپری میکرد. افزایش تعداد فراخوانها، شکایتهای مشتریان و مشکلات کیفی محصولات، میلیاردها دلار هزینه اضافی روی دست خودروساز آمریکایی گذاشته بود و جایگاه این برند را در ارزیابیهای معتبر کیفیت بهشدت تحتتاثیر قرار داده بود. اما حالا فورد از یک بازگشت قابل توجه سخن میگوید؛ بازگشتی که به اعتقاد مدیران شرکت نه با فناوریهای پیچیده یا سیستمهای خودکار، بلکه با تکیه دوباره بر تجربه و دانش متخصصان باسابقه امکانپذیر شده است.
این تغییر زمانی بیشتر بهچشم میآید که نتایج مطالعه سالانه کیفیت اولیه J.D. Power Initial Quality Study (IQS) بررسی شود. فورد در سال ۲۰۲۳ در رتبه بیستوسوم این ارزیابی قرار داشت؛ اما در سال ۲۰۲۶ موفق شده به صدر جدول برندهای تولید انبوه برسد. مطالعه IQS یکی از مهمترین شاخصهای سنجش کیفیت خودرو در آمریکاست و عملکرد محصولات را بر اساس مشکلات گزارششده توسط مالکان و اطلاعات تعمیراتی نمایندگیها طی ۹۰ روز نخست مالکیت ارزیابی میکند. نتیجه این بررسی در قالب شاخص «تعداد مشکلات به ازای هر ۱۰۰ خودرو» یا PP100 ارائه میشود؛ معیاری که هرچه عدد آن کمتر باشد، کیفیت اولیه خودرو بالاتر ارزیابی میشود.
مدیران فورد معتقدند بخش مهمی از این پیشرفت به برنامهای بازمیگردد که طی سه سال گذشته اجرا شده است. این شرکت در این مدت حدود ۳۵۰ متخصص فنی ارشد را به استخدام درآورده؛ گروهی که در داخل سازمان با عنوان «Grey Beards» یا «ریشسفیدها» شناخته میشوند. منظور از این عنوان، افرادی هستند که سالها تجربه عملی در حوزههای تخصصی مختلف دارند و میتوانند مشکلات احتمالی را پیش از رسیدن خودرو به مرحله تولید شناسایی کنند.
فورد برای تشکیل این تیم تنها به نیروهای داخلی متکی نبوده است. شرکت بخشی از این متخصصان را از میان کارکنان باسابقه خود انتخاب کرده و همزمان بهسراغ مهندسان و کارشناسان برجسته سایر خودروسازان و تامینکنندگان قطعات نیز رفته است. اکنون هر یک از این ۳۵۰ متخصص در حوزه مشخصی فعالیت میکنند و وظیفه دارند نقصهای بالقوه را پیش از تبدیل شدن به مشکلات واقعی شناسایی و برطرف کنند.
صراحت مدیران فورد در توصیف وضعیت گذشته شرکت نیز قابل توجه است. Charles Poon، معاون مهندسی سختافزار خودرو در فورد، در گفتوگو با رسانههای آمریکایی اذعان کرده که چند سال پیش مدیران شرکت به این نتیجه رسیدند که روند موجود قابل ادامه نیست. به گفته او، فورد در حل مشکلات کیفی عملکرد موثری نداشت و مهمتر از آن، در جلوگیری از شکلگیری این مشکلات نیز موفق عمل نمیکرد. همین درک مشترک درنهایت زمینه شکلگیری برنامهای را فراهم کرد که امروز مدیران فورد آن را یکی از عوامل اصلی بهبود کیفی محصولات و بازگشت اعتماد مشتریان میدانند.
میراثی از اخراج
هرچند فورد امروز از بازگشت به جمع برترین برندهای حوزه کیفیت سخن میگوید، اما ریشههای این تحول به تصمیمی بازمیگردد که هفت سال پیش اتخاذ شد. در سال ۲۰۱۹ و در دوران مدیریت Jim Hackett، فورد برنامهای گسترده برای بازسازی ساختار سازمانی خود اجرا کرد که نتیجه آن حذف حدود ۷ هزار شغل بود. در آن زمان مدیران شرکت این اقدام را گامی در جهت چابکتر شدن سازمان، کاهش بروکراسی و سادهسازی ساختار مدیریتی معرفی میکردند.
با این حال، اتفاقات سالهای بعد نشان داد کوچکسازی گسترده ساختار فنی و مدیریتی شرکت هزینههای پنهانی نیز به همراه داشته است. بهتدریج مشکلات کیفی در محصولات مختلف فورد افزایش یافت و تعداد فراخوانها روندی صعودی پیدا کرد. اگرچه این خودروساز اکنون در رتبهبندی کیفیت اولیه «J.D. Power» عملکرد بسیار بهتری نسبت به گذشته دارد، اما همچنان از نظر تعداد فراخوانهای صادرشده یکی از رکوردداران صنعت خودرو آمریکا محسوب میشود.
نقطه اوج بحران کیفیت در سال ۲۰۲۳ و همزمان با عرضه نسل جدید پیکاپ سنگین Ford Super Duty رقم خورد. خودرویی که قرار بود یکی از مهمترین محصولات سودآور فورد باشد، اما مشکلات متعدد کیفی مسیر پروژه را با دشواریهای فراوان روبهرو کرد. نقصهای متعدد در بخشهای مختلف خودرو بهحدی گسترده بود که شرکت ناچار شد روند تولید را در مقاطعی کاهش دهد و حتی بخشی از خودروهای تکمیلشده را پیش از تحویل به مشتریان متوقف کند. براساس اطلاعات منتشرشده، صدها ایراد و نقص کیفی شناساییشده در محصولات فورد موجب شد هزاران دستگاه خودرو پیش از خروج از کارخانه تحت بازرسیهای دستی و کنترلهای اضافی قرار گیرند. این فرآیند نه تنها سرعت تولید را کاهش داد، بلکه هزینههای هنگفتی را نیز به شرکت تحمیل کرد. درنهایت، فورد اعلام کرد مشکلات مرتبط با کیفیت و نقصهای تولیدی بیش از یک میلیارد دلار زیان مستقیم برای شرکت به همراه داشتهاند.
چنین ارقامی برای یکی از بزرگترین خودروسازان جهان نیز قابل توجه است. بههمین دلیل مدیران فورد به این جمعبندی رسیدند که ادامه مسیر بدون اتکا به تجربه متخصصان باسابقه امکانپذیر نیست. درواقع، بحرانی که با افزایش فراخوانها، توقف تولید و میلیاردها دلار خسارت مالی همراه شد، بهعاملی تبدیل شد که فورد را بهسمت احیای جایگاه کارشناسان ارشد و نیروهای فنی باتجربه سوق داد؛ تصمیمی که اکنون مدیران شرکت آن را نقطه آغاز بازگشت فورد به مسیر بهبود کیفیت میدانند.
