به گزارش «اخبار خودرو»،ادغام شبکه خدمات پس از فروش سایپا و ایران‌خودرو یکی از محورهای تفاهم‌نامه اتحاد استراتژیک دو خودروساز بزرگ کشور بود که طی هفته‌های گذشته به صورت رسمی توسط مدیران عامل دو خودروساز بزرگ مطرح شد و این طرح کلید خورد. کاهش هزینه به‌عنوان یکی از اصلی‌ترین اهداف برای اجرای این ادغام مطرح شده است. شبکه خدمات پس از فروش این دو شرکت در سراسر کشور وجود دارد و انتظار می‌رود این ادغام باعث شود مشتریان این دو خودروساز از هم‌افزایی این شرکت‌ها به‌ویژه در شبکه امدادخودرو و نیز شهرهای کوچکی که یکی از دو خودروساز فاقد نمایندگی خدمات در آن ها هستند، بهره‌مند شوند. چراکه افزایش دسترسی به نمایندگی‌ها جزو مهم‌ترین دلایل ادغام برشمرده شده است. اما باتوجه به مراجعه فراوان مشتریان به نمایندگی‌ها این مساله مطرح می‌شود آیا به لحاظ بهره‌وری و تامین قطعات شاهد وضعیت بهتری خواهیم بود یا مشکل تامین قطعه در این نمایندگی‌ها مضاعف خواهد شد. اجرای این طرح بزرگ درصورتی‌که با برنامه‌ریزی صحیح انجام شود، قطعا می‌تواند مفید باشد. هرچند قضاوت درخصوص عملکرد مثبت یا منفی آن هنوز زود است، اما به‌نظر می‌رسد هر دو خودروساز باید مشتریان را با اهداف این طرح آشنا کنند. وجود استراتژی‌ها و استانداردهای متفاوت و همچنین گستردگی شبکه خدمات پس از فروش جزو مواردی است که می‌تواند برای این طرح چالش برانگیز باشد. در همین زمینه با نادر وهاب‌آقایی، فعال صنعت خودرو و کارشناس خدمات پس از فروش به گفت‌وگو پرداختیم.
ادغام شبکه خدمات پس از فروش سایپا و ایران‌خودرو یکی از موضوعاتی است که به‌طور جدی پیگیری شده و کلید خورده، به طور کلی ارزیابی شما از این ادغام چیست؟ تا چه اندازه این موضوع شدنی است؟
من نمی‌دانم دو خودروساز بزرگ کشور با چه هدف و دیدگاهی اقدام به این کار کرده‌اند. به‌نظر می‌آید ایران‌خودرو و سایپا به دنبال کاهش هزینه‌های خود هستند. هرکدام از این دو خودروساز یک‌سری امکانات و توانایی‌هایی در سطح کشور دارند. ازجمله آن‌که هرکدام از خودروسازان بیش از ۵۰۰ نمایندگی در سراسر کشور دارند. قاعدتا اگر این‌ها بتوانند از این شبکه به‌صورت مشترک استفاده کنند، باعث می‌شود کاهش هزینه داشته باشند. ضمن اینکه در این شرایط هرجایی که یکی از این دو خلأ دارند، دیگری می‌تواند پوشش بدهد. از این جهت بد نیست و در حوزه خدمات پس از فروش می‌تواند فرصت مناسبی باشد و خودروسازان می‌توانند هزینه‌های خود را کاهش دهند.
ایران‌خودرو و سایپا پیش از این نمایندگی محصولات پژو و رنو را نیز برعهده داشته‌اند. به لحاظ استانداردها چه تغییراتی داده خواهد شد؟ اصولا با وجود استانداردهای مختلف چگونه می‌توان فعالیت‌ها را یکپارچه کرد؟
بله. چند نکته وجود دارد که در مورد آن یا تدبیری نشده یا اگر شده ما از آن بی‌خبر هستیم. شرکت سایپا و ایران‌خودرو تا پیش از این نماینده شرکت‌های دیگری بودند. مثلا سایپا بخشی از فعالیت‌های خود را برای رنو انجام می‌داد. ایران‌خودرو برای محصولات پژو خدمات ارائه می‌داد و در این شرایط مدل‌ها و استانداردهای خدمات پس از فروش پژو را انجام می‌داد.
سایپا هم الگوها و استانداردهای رنو را پیش برده است. با ادغام این دو خودروساز و تبدیل شدن به مولتی‌برند، نمی‌توانند این توانمندی را داشته باشند که نماینده شرکت‌های خارجی بشوند. مثلا اگر بخواهند هیوندای را وارد کنند، اولین خواسته این شرکت برندینگ بر اساس استانداردهای این شرکت است. یا اگر بنز بخواهد در ایران فعالیت کند، قطعا تقاضا دارد شبکه خدمات پس از فروش آن مطابق استانداردهای این شرکت باشد. کما اینکه تاکنون هم بنز با مدل‌ها، الگوها و استانداردهای خاص خود در ایران خدمات پس از فروش داده است. البته باید ببینیم این دو شرکت در خصوص این بحث چه تصمیم‌گیری خواهند داشت.
این اقدام چه تاثیر مثبت و منفی خواهد داشت؟ یعنی منفعت این کار چه خواهد بود؟
این مساله قطعا باعث کاهش هزینه شرکت‌ها خواهد شد. اما از سوی دیگر باید ببینیم که برای چه کسی هزینه ایجاد می‌شود. آیا نماینده هم از این قضیه منفعتی خواهند برد یا خیر؟ این موضوع خود چالش دوم چنین ادغامی است. درست است که نمایندگان در حوزه فروش خودرو ممکن است درآمدی به دست آورند، اما به همان اندازه تراکم ظرفیت در نمایندگی‌ها خواهیم داشت و یک‌سری نمایندگی‌ها که ضعیف‌تر هستند، کاهش پذیرش خواهند داشت و شبکه‌ای که قوی‌تر است افزایش پذیرش خواهند داشت.
به لحاظ زیرساختی چه تغییراتی باید به وجود بیاید؟
ابزارهای مخصوص باید دوبل شود و دانش فنی نیروها باید افزایش پیدا کند تا جواب‌گوی سیستم‌های تازه‌ای که با آن مواجه می‌شوند باشد. یعنی هم نیاز به تجهیزات مضاعف داریم و هم نیاز به آموزش مضاعف و این در حالی است که هنوز محصولات جدید دو خودروساز نیز در بسیاری از نمایندگی‌ها به دلیل نبود تجهیزات لازم یا قطعات امکان پذیرش ندارند. یعنی انبار قطعات نمایندگی‌ها نیز باید با ظرفیت بسیار بالایی چیدمان شود که این‌ها نیازمند سرمایه‌گذاری بسیار زیادی است. مثلا اگر در گذشته ۵میلیارد تومان قطعه در نمایندگی‌ها موجود بود، با ادغام قطعا نیاز به قطعات بسیار بیشتری دارند. این مساله خود به افزایش سرمایه‌گذاری نیازمند است و به نظر می‌رسد درخصوص این سه چالش یعنی آموزش، ابزار مخصوص و تامین قطعات هم هنوز برنامه‌ریزی دقیقی انجام نشده یا اگر هم شده است، ما از آن بی‌خبر هستیم.
بخشی از انتقاداتی که همواره به خودروسازان وارد می‌شده، بحث کیفیت خدمات پس از فروش بوده است. به نظر شما آیا با ادغام و یکی شدن این دو خودروساز در خدمات پس‌از فروش تحول ایجاد می‌شود و کیفیت خدمات بالا می‌رود؟
از آن‌جاکه با این ادغام سطح دسترسی مشتری به شبکه افزایش پیدا می‌کند، می‌تواند یک عامل رضایت‌مندی برای مشتریان باشد. یعنی مشتری در هر کوی و برزنی می‌تواند به شبکه خدمات پس از فروش این دو خودروساز دسترسی داشته باشد. از این حیث قطعا رضایت مشتری به دست خواهد آمد. اما بعید می‌دانم در کیفیت خدمات اتفاق خاصی رخ دهد.
آیا اکنون که در هر نمایندگی صرفا یک برند وجود دارد، کیفیت خدمات افزایش پیدا کرده است که با ادغام و عرضه خودروهای بیشتر انتظار افزایش کیفیت داشته باشیم؟ وقتی تعدد محصول داشته باشیم، به همان اندازه دانش فنی هم باید افزایش پیدا کند. به همان اندازه باید کنترل و نظارت وجود داشته باشد که به‌نظر می‌رسد نظارت کاهش پیدا خواهد کرد و این چالش ششم است. بعید می‌دانم این بحث باعث افزایش کیفیت شود و احتمالا باعث نارضایتی از کیفیت خواهد شد.
بحث مولتی‌برند در دنیا انجام می‌شود. چرا در ایران ممکن است این اتفاق جوابگو نباشد؟
البته ایران‌خودرو و سایپا هم با این اتحاد خواهان رفتن به سمت مولتی‌برندینگ هستند و این مساله به خودی‌خود بسیار خوب است، اما حجم بالای پذیرش شبکه‌ای که در ایران وجود دارد، چالش هفتم این ادغام است. نمونه بسیار جالب از مولتی‌برندینگ، شرکت بوش است. اما حجم پذیرش این شرکت بالا نیست و وقتی یک تکنسین روی خودرو کار می‌کند، به دلیل اینکه مشغله ندارد روی خودرو وقت می‌گذارد و این‌طور نیست که سریع از تعمیر یک خودرو به خودرو دیگر برود، بلکه روی هر خودرو وقت می‌گذارد. ضمن اینکه کیفیت خودروها مشخص است و ایرادات خودروها هم مشخص بوده و آموزش صحیحی هم به تکسنین‌ها داده می‌شود. به همین دلیل در آن‌جا می‌توانید با خیال راحت مولتی‌برند را داشته باشید. اما برای ایران به نظرم خیلی زود بود که این اتفاق رخ بدهد. امیدواریم که نتیجه معکوس ندهد و تا پایان سال ۱۴۰۲ این مساله لغو نشود و به حالا قبلی بازنگردد.
بحث بهره‌وری در این طرح را چگونه می‌بینید؟
به نظرم بهره‌وری رخ نخواهد داشت و راندمان کار کاهش پیدا می‌کند. به نظرم در این وضعیت، در این بازار و با این کیفیت، ادغام جوابگو نخواهد بود. من جزو کسانی هستم که به مولتی‌برند اعتقاد دارم، اما نه برای خودروهای داخلی بلکه برای خودروهای خارجی. به نظرم به‌جای ایران‌خودرو و سایپا، باید تمرکز روی خدمات پس از فروش مولتی‌برند محصولات خارجی که قرار است وارد شود، باشد. به این دلیل که حجم قطعاتی که باید انبار شود، کم است. کیفیت این محصولات بسیار بالاست. همچنین دانش به‌کاررفته در خودروهای خارجی تقریبا یکسان است.
اصولا چرا در کشورهای دیگر به سمت مولتی‌برند حرکت کرده‌اند؟
به این دلیل که آن‌قدر کیفیت خودروها افزایش پیدا کرده که درآمد نمایندگان کاهش یافته، چراکه نیاز به تعمیرات خودرو به دلیل کیفیت بالای ساخت آن‌ها کاهش پیدا کرده است. به همین دلیل شرکت‌ها به سمت مولتی‌برند می‌روند تا بتوانند نمایندگی‌ها را سرپا نگه‌دارند. در دنیا وقتی رنو با نیسان ترکیب می‌شود، از خدمات شبکه نمایندگی یکدیگر استفاده می‌کنند. اما این شرکت مادر است که برای آن‌ها برنامه‌ریزی می‌کند و استراتژی اصلی را می‌چیند. اما در بحث خودروسازان ایرانی، سایپا ممکن است یک استراتژی داشته باشد و ایران‌خودرو استراتژی دیگری.
اصولا برای موفق شدن ادغام شبکه خدمات پس از فروش ایران‌خودرو و سایپا چه اقداماتی باید انجام شود؟ چه پیش‌نیازهایی برای موفقیت باید در پیش گرفته شود؟
این اقدام برای سازمان‌های بزرگی مانند ایران‌خودرو و سایپا ابتدا باید در مقیاس کوچک انجام شود. در این خصوص، گفته می‌شود پیش از آن‌که کل شبکه‌های نمایندگی این خودروسازان درگیر شوند، نمایندگی‌های پیشتازی را تعریف کرده‌اند. یعنی در هر استان یک نماینده شاخص را الگو قرار داده‌اند تا به‌تدریج این الگو را به سایر نمایندگی‌ها تسری دهند. بنا بر اعلام مدیرعامل ایساکو نیز فعلا یک نمایندگی به‌صورت پایلوت در حال عرضه خدمات به محصولات هر دو شرکت است که اگر بتواند افزایش رضایت مشتریان را در پی داشته باشد، تمدید خواهد شد.
