حدود دو هفته پیش از این اعلام شد؛ طبق جدیدترین ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، شرکت ایساکو در ادامه سیزده سال صدرنشینی در حوزه خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور، امسال نیز با کسب امتیاز ۸۵.۹۲ برای نخستین‌بار، «رتبه یک» این حوزه را به خود اختصاص داد.
بنابر این اعلام، شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو با رشدی چشمگیر در تمام شاخص‌ها موفق شد، ﺑﺮاﺳﺎس آخرین بازنگری دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ ﺷﺮاﯾﻂ و ﺿﻮاﺑﻂ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش، برای نخستین‌بار بین شرکت‌های خودروساز کشور سه‌ستاره ارزیابی حوزه خدمات پس از فروش صنعت را کسب کند و «رتبه یک» این حوزه را به خود اختصاص دهد.
اﯾﺴﺎﮐﻮ ﺑﺮاﺳﺎس دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ بازنگری چهار ﺷﺮاﯾﻂ و ﺿﻮاﺑﻂ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش در اﻣﺘﯿﺎز «ﺷﺎﺧﺺ ﮐﻞ» و «ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮد» در ﺣﻮزه ﺧﺪﻣﺎت‌رﺳﺎﻧﯽ به تمامی محصولات خود «رتبه یک» را از آن خود کرده، این در حالی است که در سال گذشته نیز این شرکت موفق به کسب رتبه یک برای هفت محصول ایران‌خودرو شده بود. اما به‌رغم این موفقیت‌ها چنان‌که مدیرعامل ایساکو نیز اذعان دارد تا رسیدن به نقطه مطلوب و کسب رضایت حداکثری مشتریان هنوز جای کار بسیاری وجود دارد.
بابک سلاجقه در این خصوص به «دنیای‌خودرو» گفت: «پذیرفتن مسئولیت خدمات پس از فروش یعنی مسئولیت‌پذیری برای خدمت‌رسانی تحت هر شرایطی؛ چه شرایط تحریم و چه شرایط کرونا که هرکدام محدودیت‌های خاص خود را به ما تحمیل کرده‌اند و دست ما برای اجرای بسیاری از برنامه‌ها به‌دلیل مشکلات ناشی از مسایل اقتصادی بسته بوده است.»
می‌دانیم در کسب رتبه‌های کیفی براساس شاخص‌ها و استانداردهای موجود حتی صدم درصدهای امتیازات اکتسابی نیز تاثیرگذارند و این‌که شرکتی بتواند جایگاه خود را از رده دوستاره‌ها فراتر برده و به‌عنوان تنها شرکت سه‌ستاره در این رده قرار بگیرد، کار کمی نیست. اما درعین‌حال می‌توان گفت امتیاز کسب‌شده نیز تقریبا با امتیاز معیار یعنی ۸۵ سربه‌سر است و در این خصوص اهمیت حفظ و ارتقای این جایگاه کمتر از کسب آن نخواهد بود. به‌ویژه آن‌که موارد انحراف از معیار نیز همچنان خودنمایی می‌کنند. بر این اساس، چه برنامه‌ای برای حفظ جایگاه فعلی و تعالی آن دارید؟
به عنوان کسی که از ۲۷ سال پیش در سطوح و بخش‌های مختلف صنعت خودرو اعم‌از طراحی، فنی، مهندسی و... کار کرده و با فراز و فرودهای این صنعت آشنا هستم، معتقدم تا پیش از تحریم‌هایی که طی دو دوره بر ما تحمیل شد، هنوز خود را پیدا نکرده بودیم.
زمانی با پژو دادوستد تکنولوژی داشتیم و علاوه‌بر این؛ تفکر این شرکت که بزرگ‌ترین شریک خارجی ما بود، بر این مجموعه سایه انداخته بود. اما پس از خروج اول پژو واقعا چاره‌ای نداشتیم تا مطابق با همان عبارت کلیشه‌ای اما کلیدی؛ تهدیدها را به فرصت تهدید کنیم و بدون اتکا به کمک فناورانه خارجی اقدام به توسعه ساخت داخل در برخی محصولات کنیم. این به معنای واقعی کلمه کار بزرگی بود. چراکه در ۹۹درصد صنایع خودرو و قطعه‌سازی دنیا شاهد وابستگی‌های متقابل هستیم و در نبود هر یک از طرفین، دیگری نمی‌تواند به فعالیت خود ادامه دهد.
چنان‌که اکنون در مورد روسیه شاهد توقف فعالیت بسیاری از کارخانه‌های خودروسازی و محدود شدن صنعت خودرو به تولید کم‌تیراژ محصولات لوآپشنی هستیم که امکاناتی همچون ایربگ سرنشین، سیستم تهویه، ABS و... از روی آن‌ها حذف شده‌اند. حتی اگر خودروسازان کره‌جنوبی نیز با چنین تحریم‌هایی مواجه می‌شدند، از تولید بازمی‌ایستادند و خودرویی از کارخانه‌های آن‌ها خارج نمی‌شد. اما خودروسازان و قطعه‌سازان ما با جسارت تمام به بحث داخلی‌سازی ورود کردند تا خطوط تولید ما متوقف نشوند.
در این میان، گروه صنعتی ایران‌خودرو در سایه حمایت‌های مدیرعامل گروه و با تلاشی صدچندان کوشید از طریق داخلی‌سازی قطعات خودرو، خودکفایی در تولید ابزار مخصوص، تامین از منابع داخل، برنامه‌ریزی‌های دقیق در ستاد، کوشش کارکنان مجموعه و تلاش مضاعف نمایندگی‌های مجاز، رضایت مشتریان را از خدمات پس از فروش نیز تا سطح کسب رتبه یک ارتقا دهد.
همان‌طور که در راستای طرح تحول کیفی در سطح تمامی گروه صنعتی ایران‌خودرو اقدامات مهمی شکل گرفته است، شرکت ایساکو نیز هم‌راستا با این حرکت جهادی، با انگیزه‌تر از همیشه به افقی روشن‌تر می‌اندیشد و این دستاورد، آغاز راه خدمتی متفاوت و نوین به هموطنان است. بر این اساس؛ امیدواریم با برنامه‌های در دست انجام، همچنان کیفیت ارایه خدمات را به شکل مستمر بهبود ببخشیم و همواره در مسیر افزایش رضایت مشتریان گام برداریم.
در حوزه آموزش و فرهنگ‌سازی چه از لحاظ استانداردهای گفتاری و رفتاری و چه از نظر مهارت‌های فنی اقداماتی انجام شده است؟
ما برای پاسخگویی به خواسته‌های مشتری خود را به‌جای او گذاشتیم تا انتظارات و توقعات او را بدانیم. نخستین و ساده‌ترین انتظار هر مشتری؛ احترام، حُسن برخورد، روی‌خوش و لبخند کارکنان ما هنگام پذیرش خودرو است.
همین امر به‌ظاهر ساده نیازمند آموزش و فرهنگ‌سازی گسترده درخصوص استانداردهای گفتاری و رفتاری سطح شبکه نمایندگی‌های سراسر کشور بوده که طی سال‌های گذشته اجرا و پایش شده است؛ در حوزه آموزش پرسنل در نمایندگی‌ها، دوره‌های متنوعی را برای تعمیرکاران و کارشناسان برگزار کرده و کیفیت آموزش را تا حد امکان افزایش داده و توانسته‌ایم مشکلاتی را که در سال‌های گذشته در نمایندگی‌ها یا ساختار موجود بود، برطرف کنیم. تاجایی‌که زیرساخت‌های آموزشی را نیز تقویت کرده‌ایم.
نمونه آن؛ تولید ۴۲ فیلم آموزشی با کمک واحد مهندسی و دیگر واحدهای شرکت و ارسال آن به کارکنان در سطح شبکه خدمات پس از فروش بوده است.
تعداد این فیلم‌های آموزشی تا پایان سال بسیار بیشتر خواهد شد که ماحصل آن ارتقای سطح دانش پرسنل و ارتقای کیفیت خدمات ارائه‌شده از سوی آن‌ها خواهد بود.
علاوه بر جاری‌سازی استانداردهای گفتاری و رفتاری در حوزه فروش و خدمات، برنامه‌های مدون و مفصلی نیز برای حذف خودروهای متوقف، تامین قطعات یدکی، کاهش زمان انتظار مشتری برای دریافت خدمات و همچنین عدم استفاده از قطعات غیراصلی و نامعتبر در نمایندگی‌ها اجرا کرده‌ایم که از موارد مهم در موفقیت شرکت ایران‌خودرو و خدمات پس از فروش ایساکو بوده است و بدین‌ترتیب این شرکت از ابتدای سال گذشته توانسته است با برنامه‌ریزی صحیح ضمن طی مسیری صعودی، امتیاز خود در این زمینه را به‌صورت ماهانه و فصلی افزایش دهد و صدرنشین حوزه رضایت مشتری در بین تمامی خودروسازان کشور شود.
ما با این شیوه کوشیده‌ایم به مشتری بگوییم؛ گرچه بی‌عیب و نقص نیستیم، اما با تمام داشته‌ها و توان خود در کنار او هستیم.
