به گزارش «اخبار خودرو»،گرچه هر سال کیفیت خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز داخلی افزایش می‌یابد، اما هنوز مشتریان با مشکلات متعددی مواجه هستند که منجر به کاهش حس وفاداری آنها نسبت‌به برندهای داخلی می‌شود؛ مشکلاتی که شامل کمبود قطعات یدکی برای مدتی محدود، خواب گاه طولانی‌مدت خودروها در تعمیرگاه‌ها، برخوردهای نامناسب برخی ارائه‌دهندگان خدمات پس از فروش، همچنین ضعف در عیب‌یابی و تعمیرات دقیق خودروهای معیوب و... می‌شود. این مشکلات موجب شده‌اند سطح رضایت‌مندی عمومی از خدمات پس از فروش خودرو در کشور افزایش نیابد و خودروهای خارجی از محبوبیت بیشتری بین رانندگان برخوردار باشند. در همین رابطه نادر وهاب‌آقایی؛ کارشناس خدمات پس از فروش در گفت‌وگو با روزنامه «دنیای‌خودرو» از تحریم‌ها به‌عنوان فرصتی برای اعتمادسازی مشتریان خودروسازان داخلی با افزایش کیفیت خدمات پس از فروش یاد کرد.
وقتی صحبت از کیفیت خودروهای موجود در کشور می‌شود، اغلب مردم و حتی کارشناسان صنایع خودرو و قطعه از تجربه خوب حضور شرکت رنو در ایران یاد می‌کنند. دلیل این محبوبیت چیست؟ به نظر شما چقدر کیفیت خدمات پس از فروش در این امر دخیل بوده است؟
هرچند خودرو تندر90 ظاهر چندان خوبی نداشت، اما طی دوره حضور شرکت رنو در ایران از محبوبیت بالایی بین مشتریان برخوردار بود. دلیل این موضوع هم چیزی نبود جز کیفیت بالای خدمات پس از فروش که این شرکت به مشتریان خود در ایران ارائه می‌داد. فرانسوی‌ها برایشان بسیار مهم بود که تعمیرگاه‌های آنها در ایران بتوانند استانداردهای فنی مورد‌نیاز را رعایت کنند تا مشتری دغدغه‌ای درخصوص خدمات پس از فروش خودرو نداشته باشد. در‌همین‌راستا مشتریان این خودروساز از کیفیت قطعات و خدماتی که به آنها ارائه می‌شد، رضایت کافی داشتند.
درحال‌حاضر که خودرو به‌عنوان کالای سرمایه‌ای معرفی می‌شود، کمتر کسی به کیفیت محصول و خدمات پس از فروش آن توجه کند. با این‌حال تمام کسانی که به این بازار ورود می‌کنند، سوداگر نیستند. به نظر شما برای افزایش رضایت مشتریان، کیفیت خودرو باید موردتوجه قرار بگیرد یا خدمات پس از فروش مهم‌تر است؟
در حوزه خدماتی که به مشتریان ارائه می‌شود، دو موضوع کیفیت محصول و کیفیت خدمت از اهمیت بالایی برخوردار است؛ توجه به هرکدام از این‌ها می‌تواند نتایج متفاوتی را به دنبال داشته باشد. به‌عنوان‌مثال کیفیت بالای محصول به همراه کیفیت بالای خدمات پس از فروش یک شرکت خودرویی می‌تواند سبب وفاداری 98درصدی مشتریان شود. یعنی اگر محصول خوبی به مشتریان بدهیم و کیفیت خدمات پس از فروش هم بالا باشد، وفاداری مشتری به کالای خود را افزایش داده‌ایم. اما در شرایطی که کیفیت محصول بسیار خوب باشد اما کیفیت خدمات مناسب نباشد؛ تنها 30درصد حس وفاداری را ایجاد می‌کنیم و 70درصد مشتریان را از دست می‌دهیم. قصد ندارم هر چهار بُعد رضایت مشتری از محصول را مطرح کنم، چراکه مهم‌ترین بخش آن زمانی است که کیفیت محصول بسیار بد بوده اما نحوه ارائه خدمات پس از فروش مطلوب است؛ در چنین شرایطی 67 درصد وفاداری مشتریان را شاهد خواهیم بود.
با این تفاصیل نیازی به ارائه خودروهای باکیفیت برای افزایش سطح رضایت‌مندی مشتریان نداریم؟
درواقع می‌توان گفت به‌نوعی همین‌طور است؛ یعنی شاید خودروساز نیازی نداشته باشد محصول بسیار باکیفیت و متعاقبا گران را به دست مردم بدهد، زیرا مشتری درعین‌حال به دنبال این است که بتواند حس خوبی پس از خرید نسب به خودرو داشته باشد. یعنی سازمان‌ها باید به دنبال آن باشند که محصول را با هر کیفیتی البته در حد معقول به‌دست مشتریان برسانند اما مسئولیت آن را بر‌عهده بگیرند و نباید مشتری را رها کنند.
به‌نظر شما در شرایط فعلی تمرکز خودروسازان بر افزایش کیفیت محصول است یا بهبود خدمات پس از فروش را مورد توجه قرار داده‌اند؟
به نظر می‌رسد این روزها صرفا کیفیت در صنعت خودرو اولویت خودروسازان، شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش و غیره نیست. البته در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای خارجی باید به این نکته اشاره کرد که با خروج شرکت‌های غیرایرانی ارائه‌دهندگان خدمات با مشکل مواجه شده‌اند، زیرا نمی‌توانند پول گارانتی را از خودروساز خارجی بگیرند. بنابراین امکان ارائه خدمات ندارند. متاسفانه سال‌های گذشته دولت هم با وضع قوانین سختگیرانه برای خودروسازان و عرضه‌کنندگان خدمات خودرویی، این بخش‌ها را به این سمت هدایت کرد که امروز هیچ شرکتی نتواند زیر‌بار تعهدات گذشته خود برود. از همین رو، اکنون دولت نقش مهمی در این زمینه دارد و باید به‌جای سختگیری‌های گذشته با اقدامات حمایت‌گرایانه شرکت‌ها را به سمت ارائه خدمات به مشتری ترغیب کند.
این موارد درباره قطعه‌سازان هم صادق است؟
در مورد قطعه‌سازان صحبت نمی‌کنم، چون با مشتری به‌صورت مستقیم در تولید خودرو در ارتباط نیستند. خودروساز باید اقدامات حمایت‌گرایانه نسبت به مشتریانش داشته باشد تا بتواند آنها را نگه دارد.
در این وضعیت بحرانی که بسیاری از شرکت‌های خودرویی از ایران رفته‌اند، خودروسازان داخلی باید نشان دهند در کنار مشتری قرار دارند و اعتمادسازی کنند.
درحال‌حاضر نحوه ارائه خدمات از سوی خودروسازان داخلی از چه کیفیتی برخوردار است؟
نمی‌توانم درخصوص کیفیت ارائه خدمات خودروسازان داخلی اظهارنظر کنم و بگویم خوب یا بد است. اما می‌توان با یک نظرسنجی از مشتریان به سطح کیفیت خدمات ارائه‌شده پی برد.
نظرسنجی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) که در حوزه کیفیت خدمات انجام می‌دهد، گویای آن است که خودروسازان داخلی تاکنون نتوانسته‌اند رضایت حداکثری مشتری را جلب کنند. البته به‌نظر می‌رسد اکنون با وجود تحریم‌ها و مشکل کمبود قطعه وضعیت ارائه خدمات نسبت به گذشته با مشکلات بیشتری هم مواجه شده باشد.
۱۴:۳۹ - ۱۳۹۹/۰۴/۱۷
