به گزارش «اخبار خودرو»،خدمات پس‌ازفروش در صنعت خودرو از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. این اهمیت در صنعت خودرو ما دو چندان بوده زیرا کیفیت خودروهای داخلی با وجود پیشرفت‌هایی که انجام شده، همچنان مطلوب نیست و خودروهای صفرکیلومتر خیلی سریع سر از نمایندگی‌های خدمات پس‌ازفروش در می‌آورند؛ موضوعی که سبب نارضایتی مشتریان می‌شود.
چرایی عدم دستیابی به استانداردهای لازم در بخش خدمات پس‌ازفروش به دلایل مختلفی بستگی دارد که مهم‌ترین آن‌ها را می‌توان در وضعیت نامطلوب خودروساز دید. بحران قطعه، کمبود و گرانی قطعه و عدم‌تامین به‌موقع آن باعث شده است خودروساز نیز در حوزه خدمات پس‌ازفروش تحت تاثیر قرار بگیرد.
موضوع تحریم‌ها و قیمت‌گذاری در حوزه خودرو نیز ازجمله عواملی است که بر خدمات پس‌ازفروش خودروسازان عمیقا اثرگذار خواهد بود. درخصوص وضعیت خدمات پس‌ازفروش و تاثیر وضعیت نامطلوب صنعت خودرو بر آن با سعید مدنی، مشاور ارشد صنعت خودرو و مدیرعامل اسبق سایپا به گفت‌وگو پرداختیم.
بحث خدمات پس‌ازفروش خودروسازان به‌رغم پیشرفت‌های حاصل‌شده در بخش داخلی‌سازی طی سال‌های اخیر، همچنان به عقیده بسیاری از کارشناسان به استانداردهای لازم نرسیده و مشکلات و چالش‌های بسیاری برای مصرف‌کننده در پی دارد. این مساله را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
واقعیت این است در این بخش همواره مشکلاتی وجود داشته است. هرچند ما زیرساخت‌های لازم را برای خدمات پس‌ازفروش در اختیار داریم. نمایندگی‌های خدمات پس‌ازفروش ما به تعداد کافی در سطح کشور وجود دارند. حتی در دوره‌ای تعداد این نمایندگی‌ها بیش‌از نیاز ما بوده است. اما وضعیت خدمات پس‌ازفروش در کشور از شرایط خودروسازی‌ها و قطعه‌سازان ما نشأت می‌گیرد. ضمن این‌که تحریم‌ها هم مشکلات بسیاری برای بخش خدمات پس‌ازفروش ایجاد کرده است. یکی از بزرگ‌ترین مشکلاتی که درحال‌حاضر با آن مواجه هستیم، تامین لوازم یدکی باکیفیت است. درحال‌حاضر این لوازم یدکی یا به‌صورت قاچاق از خارج وارد می‌شود یا در داخل تامین و تولید می‌شود. این مشکل درخصوص خودروهای مونتاژی بسیار حادتر است. چون خودروها در این‌جا مونتاژ شده‌اند، اما با مشکل تامین لوازم یدکی مواجه هستند.
اصولا چگونه باید خدمات پس‌ازفروش در کشور رشد کند؟ چه مواردی برای رشد و توسعه این بخش نیاز است؟
خدمات پس‌ازفروش در کشور نیازمند آموزش مستمر است. در گذشته کلاس‌هایی به‌صورت مستمر برگزار می‌شدند. یکی از مواردی که می‌تواند در این بخش سبب رشد و توسعه شود، آموزش مستمر است. نمایندگی‌های خدمات پس‌ازفروش تحت مدیریت شرکت‌های خودروساز هستند و از شرایط بدی که در خودروسازی‌ها وجود دارد، تاثیر می‌گیرند. زمانی شرکت‌های خودروسازی سرمایه‌گذاری مناسبی برای آموزش کارکنان خدمات پس‌ازفروش خود صرف می‌کردند. احتمالا بودجه این آموزش‌ها به دلیل مشکلات ناشی از تحریم‌ها و کمبود نقدینگی در خودروسازی‌ها کمتر شده و کاهش پیدا کرده است. وقتی آموزش وجود نداشته باشد و قطعات هم به اندازه کافی در اختیار نباشند به‌طبع کیفیت خدمات پس‌ازفروش هم افت خواهد کرد. البته تاکید می‌کنم تحریم‌ها هم در این زمینه بسیار موثر بوده و اجازه تامین قطعات با کیفیت را از خودروساز سلب کرده است. ضمن این‌که افزایش قیمت ارز باعث شده است قیمت قطعات باکیفیت خارجی هم بسیار افزایش پیدا کند. در این شرایط حتی اگر قطعات باکیفیت خارجی وارد شود، نه خودروساز و نه مشتری توانایی به‌کارگیری آن را ندارد. اصولا صرفه اقتصادی برای خرید برخی قطعات از بین رفته است.
درحال‌حاضر بسیاری از مشتریان عنوان می‌کنند که نتوانسته‌اند خدمات مدنظرشان را به دست بیاورند. به نظر شما این مساله به تحریم مربوط می‌شود یا مشکلات مدیریتی هم در آن دخیل است؟
همه چیز در این شرایط تاثیرگذار است. البته نه این‌که همه این مشکلات به تحریم برگردد، اما به‌هرحال تحریم اثر خود را گذاشته است. در کشور مشکلات بسیاری وجود دارد. اما بیشتر این مشکلات به نبود برنامه‌ریزی، بلاتکلیفی و نداشتن برنامه منسجم و آینده‌نگر در شرکت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی ماست. خودروسازی‌ها هم به‌طبع از این قاعده مستثنا نیستند. مگر درحال‌حاضر در سایر بخش‌ها خدمات خوب و مناسب عرضه می‌شود که ما توقع داشته باشیم در خودروسازی‌ها هم خدمات مناسب ارائه شود. در همه‌جا این وضعیت نامطلوب دیده می‌شود. اگر ما وارد برنامه‌ریزی نشویم، تمام بخش‌ها تحت تاثیر قرار می‌گیرند. سیاست‌های کلی را دولت باید تعیین و تبیین کند و برنامه درازمدت داشته باشد. این برنامه‌ریزی بلندمدت باید به بنگاه‌های اقتصادی ازجمله صنعت خودرو سرایت کند. اما درحال‌حاضر می‌بینیم نه آینده‌نگری داریم و نه برنامه مشخصی برای توسعه و پیشرفت. هرجاهم که به مشکل برمی‌خوریم، می‌خواهیم با سیاست‌های پولی مشکل را حل کنیم. هروقت هم فروش نفت از سر گرفته شد، مردم می‌توانند نفسی بکشند. به این شکل نمی‌توان انتظار داشت بنگاه‌های اقتصادی ما خوب کار کنند. خودروسازی‌ها هم پیچیدگی‌های خاص خود را دارند و خدمات پس‌ازفروش از سوی آن‌ها با چالش‌های بسیاری همراه است.
به‌طور کلی وضعیت صنعت خودرو را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
صنعتی که بعد از چند دهه هنوز نتوانسته تکلیف نظام قیمت‌گذاری خود را مشخص کند، مشخص است راه به کجا خواهد برد. هر روز یک برنامه‌ای پیاده می‌کنند و جسارت انجام اقدام صحیح در حوزه خودرو را ندارند. پایین نگه‌داشتن تصنعی قیمت خودرو برای کنترل تاثیر نرخ آن در سبد تورمی بوده، در این شرایط اصولا چگونه قرار است موارد دیگر مانند خدمات پس‌ازفروش رشد داشته باشد؟ چند سال است افزایش قیمت خودرو متناسب با تورم نداشته‌ایم.
این در حالی است که طی سال‌های اخیر تورم اقتصاد در کشور تا ۵۰ درصد بنا به تایید خود مسئولان افزایش پیدا کرده، در شرایط فعلی حتی اگر خودرو در حاشیه بازار به فروش برسد و بخواهند یک تصمیم‌گیری منطقی برای صنعت خودرو اتخاذ کنند، مازاد درآمد باید صرف هزینه‌های مالی و بانکی که خودروسازان طی این مدت دریافت کرده‌اند، شود. یعنی اگر عقب‌ماندگی ایجاد شود به‌راحتی قابل‌جبران نیست.
اگر قرار باشد با همین فرمان جلو بروند و شورای رقابت بخواهد قیمت را افزایش دهد و مجلس مخالف باشد، چون خودروساز نمی‌تواند خطوط تولیدش را تعطیل کند، بحران ایجاد می‌شود. زیرا نقدینگی وجود ندارد و خودروسازان درحال‌حاضر با ۵۰ تا ۶۰ درصد ظرفیتشان کار می‌کنند و 40 درصد ظرفیت تولید خودروسازان شرایط فعال‌سازی ندارد.
