نیرو یا منابع انسانی در هر سازمان اهمیت بسیار بالایی دارد. توسعه سرمایه‌های انسانی درنهایت سبب رشد سازمان می‌شود. هرچقدر این سرمایه‌های انسانی، آموزش‌دیده و با تجربه‌تر باشند، بیشتر می‌توان به‌بقا و توسعه یک سازمان امیدوار بود. چراکه در نهایت مشتری از سازمان رضایت خواهد داشت. اصولا بدون رضایت مشتری و ایجاد حس خوب از ارائه خدمات به او نمی‌توان در کسب و کاری موفق بود یا این موفقیت را ادامه داد.
این روند درمرکز جامع خدمات خودرویی اتوشناس به‌خوبی حس شده و در این مرکز بر یادگیری و به‌روز نگه داشتن پرسنل تاکید فراوانی می‌شود. برگزاری کلاس‌های آموزشی پیش از استخدام و همچنین ادامه دوره‌های آموزشی پس از استخدام سبب شده است روند توسعه در این شرکت جریان داشته باشد. سرمایه‌گذاری روی سرمایه‌های انسانی سبب خواهد شد مشتری بهترین خدمات را دریافت کند و از مرحله «رضایتمندی» به‌مرحله «مشعوف‌سازی» گام بردارد. مرحله‌ای که تبدیل به‌اعتماد مشتری و درنهایت توسعه کسب و کار مرکز جامع خدمات خودرویی اتوشناس خواهد شد.
درهمین زمینه با دکتر آریا قهرمانی، مدیریت توسعه سرمایه‌های انسانی اتوشناس به گفت‌وگو پرداختیم.
سرمایه‌های انسانی در اتوشناس چگونه معنی می‌شوند؟ اصولا در مجموعه خودرویی مانند اتوشناس شاهد چه‌سرمایه‌های انسانی هستیم و هدف از توسعه این سرمایه‌ها چیست و چگونه قرار است به‌توسعه‌ای پایدار در این بخش دست یافت؟
اتوشناس پیرو شعار «حس خوب، خدمات خاص» و چشم‌انداز خود یعنی «مطمئن‌ترین شبکه ارائه خدمات انتخاب، نگهداری و ارتقای خودرو در ایران»، مسئولیت سنگینی را روی دوش واحد توسعه سرمایه‌های انسانی می‌اندازد. زمانی که از مطمئن‌ترین صحبت می‌کنیم یعنی باید در بین تمام سیستم‌های فروش و خدمات پس از فروش در کشور رتبه یک باشیم که بسیار سخت است و این مستلزم یک برنامه‌ریزی بسیار قوی، سنگین و جامع درحوزه جذب و توسعه سرمایه‌های انسانی است. این روند استراتژی‌هایی را طلب می‌کند که با توجه به‌آن‌ها به‌منابع انسانی نیاز نداریم؛ بلکه به‌سرمایه انسانی نیاز داریم.
سرمایه انسانی، نیرو و شخصی است که بتواند خود را با اهداف و آرمان‌های بزرگ شرکت همسو کند. وقتی که از سرمایه انسانی صحبت می‌کنیم یعنی کسی که بتواند خودمدیریتی، خودانگیزشی و قدرت حل مساله داشته باشد و کار خود را بدون نیاز به‌سرپرستی و مدیریت مداوم، در بالاترین سطح کیفی و حداکثر رضایت مشتری انجام دهد. در این حالت مدیران می‌توانند به‌فکر توسعه و گسترش مجموعه باشند. زمانی که چشم‌اندازی متمایز از رقبا برای خود در نظر می‌گیریم، باید مهارت‌های فردی و تخصصی نیروی انسانی مورد نیاز را هم به‌صورت متمایز توسعه دهیم.
بنابراین باید یک سیستم آموزشی بسیار قوی داشته باشیم و افرادی را پرورش دهیم که از لحاظ فنی، تخصصی، رفتاری و اخلاقی خاص و رتبه یک کشور باشند. به‌همین دلیل در کنار دپارتمان توسعه سرمایه‌های انسانی، یک آکادمی نیز داریم. در این آکادمی تصمیم داریم نیروهایی را که مناسب سیستم هستند، پرورش دهیم. همچنین سرمایه‌های انسانی اتوشناس در حال حاضر شامل یک بدنه دلسوز و کاربلد و یک تیم مدیریتی جوان، پرانرژی، با سواد و یکدست و یک مدیر ارشد توانمند با افق دید وسیع است. به‌شخصه وجود این تیم را مهم‌ترین عامل موفقیت اتوشناس می‌دانم.
در این آکادمی چه اتفاقی رخ می‌دهد؟
در این آکادمی دوره‌هایی به‌اسم معبد شائولین (این اسم به‌علت سنگینی دوره آموزشی توسط فراگیران دوره اول روی آن گذاشته شده است) برگزار می‌کنیم. در این دوره‌های دوماهه افرادی که شاغل نیستند و علاقه‌مند به‌یادگیری هستند و از لحاظ شخصیتی و رفتاری در حد قابل قبول و معمول ما قرار دارند، شرکت می‌کنند. آموزش‌های زیادی در این دوره‌ها برگزار می‌شود و این افراد ابتدا از لحاظ فردی آموزش داده می‌شوند و آموزش‌هایی مانند مذاکره و شخصیت‌شناسی و کار تیمی، 5S، زبان بدن و... در یک ماه اول به‌ایشان ارائه می‌شود و در یک ماه دوم بعد از تعیین استعدادها و شایستگی‌های آن‌ها، آموزش‌های تخصصی‌تری در حوزه فروش، تعمیرگاهی یا حوزه خاص ستادی به‌آن‌ها ارائه می‌دهیم و بهترین‌های این افراد را به‌عنوان سرمایه انسانی مورد نیاز جذب می‌کنیم و پس از آن سایر آموزش‌ها را در واحد کاری خود یا به‌صورت آموزش حین خدمت می‌بینند.
معمولا فراگیران در این دوره‌ها عرق خاصی به اتوشناس پیدا می‌کنند. فکر می‌کنم از مهم‌ترین دلایل آن فرهنگ سازمانی غنی و رفتار حرفه‌ای سایر همکاران با ایشان است و این‌که تعدادی از دروس را توسط مدیران این شرکت دریافت می‌کنند. به‌هر حال فراگیران این دوره بسیار علاقه دارند که در این مرکز خودرویی ادامه فعالیت دهند.
آکادمی علاوه‌بر این‌که نیروهای مورد نیاز شرکت را آموزش می‌دهد، یک بحث مسئولیت اجتماعی هم برای جامعه پیاده خواهد کرد و برنامه دارد آموزش‌هایی خاص و با کیفیت را بیرون از شرکت نیز ارائه دهد.
برنامه‌ای مدون و اهدافی بزرگ و جاه‌طلبانه برای آکادمی داریم و فکر می‌کنم هر زمان که استارت آموزش بیرون از سازمان را بزنیم، از لحاظ کیفیت، رتبه‌ای تک‌رقمی بین آموزشگاه‌های معتبر کشور خواهیم داشت.
بنابراین می‌توان گفت سرمایه انسانی مورد نیاز خود را براساس نیاز شرکت و با استاندارد بالا پرورش می‌دهید؟
براساس استانداردهای خیلی بالا و بر این مبنا که فراگیران به‌یادگیری مستمر عادت کنند. هر فردی درنهایت 6 ماه بهترین و خاص می‌ماند و دیگران هم بیکار ننشسته‌اند و ما را رصد می‌کنند.
زمانی که شما رتبه یک را به‌دست بیاورید، رفتارتان از سوی رقبا آنالیز می‌شود و برای رسیدن به‌شما برنامه‌ریزی می‌کنند. به‌همین دلیل به‌مجموعه‌ای نیاز داریم که فلسفه کایزنی داشته باشد. یادم می‌آید زمانی که در ایرتویا بودم، ژاپنی‌ها می‌گفتند روزی که احساس کردید بهترین هستید و دیگر نیاز به‌بهتر شدن ندارید، افول شما آغاز می‌شود.
این از وظایف ماست که این مدل ذهنی اشتباه را از بین ببریم و همکارانمان را به‌این درک برسانیم که باید هر روز بهتر شوند. پیاده‌سازی فلسفه کایزن یکی از کارهای مهمی است که در اتوشناس صورت گرفته است و برنامه‌های مدونی برای بهبود مستمر همکارانمان داریم.
در حوزه مدیریتی هم کمیته‌های کایزنی با مدیران برگزار می‌کنیم. زمانی که مساله یا مشکلی به‌وجود می‌آید درخواست برگزاری کمیته داده می‌شود و با همکاری مدیران مشکل رفع می‌شود. دائما به‌بهبود مستمر در ارزیابی‌های عملکرد توجه داریم و به‌طور ادواری استانداردهای ارزیابی عملکرد را بالا می‌بریم.
بنابراین آموزش منابع انسانی همواره در مرکز جامع خدمات خودرویی اتوشناس درحال برگزاری است؟
من با سازمان های زیادی کار کرده‌ام و اتوشناس از معدود سازمان‌هایی است که معنای آموزش در آن به‌خوبی درک شده است. جمله «آموزش سرمایه‌گذاری است و نه هزینه» در کشور ما تقریبا توسط تمام مدیران عامل بیان می‌شود؛ اما صرفا به‌عنوان یک جمله انگیزشی از آن استفاده می‌شود؛ درعین حال برای آقای خسروانی این مطلب یک باور قلبی است و ایشان همیشه بر برگزاری این آموزش‌ها در بالاترین سطح و با حداکثر اثربخشی تاکید دارند. در قراردادهای ما، چهار ساعت دوره آموزشی در هفته گنجانده شده است و کلیه همکاران موظف به‌گذراندن این دوره‌های آموزشی هستند. این اتفاق بسیار خوبی است که نتیجه خوبی را برای اتوشناس به‌ارمغان آورده و خواهد آورد.
این آموزش‌ها چه نتیجه‌ای برای مشتریان شرکت خواهد داشت؟
موفقیت در فضای رقابتی کسب‌وکار از آنِ شرکت‌هایی خواهد بود که تشخیص دهند مشتری بزرگ‌ترین سرمایه هر سازمانی است؛ مشتری همه حقوق، دستمزد و مزایای ما را می‌پردازد و در هر کسب و کاری شما باید نخستین انتخاب مشتری باشید. به‌همین دلیل ما دنبال پیاده‌سازی مدرن‌ترین سیستم مشتری مداری در دنیا یعنی «مشعوف‌سازی مشتریان» در سازمان هستیم.
مشعوف‌سازی مشتریان کاری نیست که یک نفر یا یک بخش بتواند به‌تنهایی انجام دهد؛ بلکه یک ساختار سازمانی مشتری‌مدار است که در آن هر کاری، تصمیمی و اقدامی که در سازمان انجام می‌شود، مبتنی بر افزایش رضایت مشتری است. یک تعریف «خدمت خوب» و یک تعریف «خدمت عالی» داریم.
در خدمت خوب خدمتی را ارائه می‌دهیم که مشتری با آن خوشحال شود؛ اما در خدمات عالی همان خدمت ارائه می‌شود؛ اما با عشق. خدمت عالی یعنی لذت بردن از این‌که به‌مشتریان بیشتر از انتظارشان خدمت ارائه دهیم و زمانی اتفاق می‌افتد که تک‌تک پرسنل یک شرکت ارزش و جایگاه مشتری را بدانند. در این صورت با عشق خدمت می‌کنند و به‌این درک می‌رسند که آن‌چه شامل رضایت حداکثری مشتری شود، جذاب‌ترین اقدام در یک محیط کاری است. به‌همین دلیل در حوزه سرمایه انسانی، چه در آموزش‌ها و چه در صحبت حضوری با پرسنل، همیشه مبنای خوب و بد بودن خدماتمان را روی رضایت مشتری می‌گذاریم. همه ما متخصصان استفاده از خدمت هستیم و به‌راحتی می‌توانیم خدمت خوب را از بد تشخیص دهیم.
بنابراین یک برخورد غیرحرفه‌ای با مشتری می‌تواند لطمات زیادی را به‌سازمان وارد کند. برای توضیح بهتر این موضوع یک مثال می‌زنم: اگر یک مشتری از ما راضی باشد و حداقل در سال ۵ بار از خدمات ما استفاده کند و ما را حداقل به پنج نفر معرفی کند، ظرف پنج سال ما 150 پذیرش خواهیم داشت و افتخار ۱۵۰ خدمت مختلف را به‌مشتریان به‌دست خواهیم آورد.
پس تفکر استراتژیک در کسب و کار به‌ما می‌گوید یک برخورد یا یک جمله غیرحرفه‌ای حداقل ۱۵۰ امکان خدمت به‌مشتریان را از ما سلب می‌کند و یک نیروی کار حرفه‌ای به‌همراه فرهنگ سازمانی مناسب با یک خلق تجربه عالی برای مشتریان، یعنی ۱۵۰ بار اعتماد مشتریان به‌ما.
این‌جاست که دپارتمان توسعه سرمایه‌های انسانی باید برای پرورش و توانمندسازی کارکنان و آموزش و پیاده‌سازی Customer Delight بهترین برنامه‌ریزی را داشته باشد. بنابراین برای سازمان ارزش یک مشتری بسیار بیشتر از خدماتی است که از مجموعه طلب می‌کند. باز هم تکرار می‌کنم که مشتریان بزرگ‌ترین سرمایه ما هستند و تمام تلاش‌ما در این جهت است که انتخاب اول مشتریان باشیم. ما خوشحالیم که در اتوشناس ارزش واقعی ایشان شناخته شده است.
یعنی در اتوشناس به‌جای رضایت مشتری، تفکر مشعوف‌سازی مشتری حاکم است؟
قطعا همین‌طور است. مدت‌هاست درخصوص نیازهای اصلی، عملکردی و انگیزشی برای افزایش رضایت در مشتریان جهت ایجاد مزیت رقابتی در سازمان‌ها صحبت و اقدام شده است. طبیعتا این اقدامات سطح انتظار مشتریان را بالا برده و با توجه به‌وجود بازار رقابتی شدید و حق انتخاب گسترده، دیگر رضایت مشتریان نه به‌عنوان مزیت رقابتی که به‌عنوان یک باید در سازمان‌ها مطرح می‌شود. به‌همین دلیل برای جذب و نگهداری ایشان تنها ارائه محصول یا خدمت خوب به‌آن‌ها کافی نیست؛ بلکه باید یک ارتباط عاطفی نیز با آن‌ها برقرار کرد. به‌طوری که آن‌ها هنگام خرید از شما به‌علت سطح رضایت فراتر از انتظارشان، اصطلاحا هیجان‌زده و مشعوف شوند .
اگر کسی قصد استخدام شدن در اتوشناس را داشته باشد، چطور باید به این مرکز وارد شود؟
ما مبتنی بر نیروهای مورد نیاز شرکت، آگهی می‌دهیم. در دوره‌های معبد شائولین زیاد نمی‌توانیم از بعد فنی روی افراد کار کنیم و نمی‌توان در دو ماه نیروی فنی را پرورش داد که رضایت مشتری را حاصل کند. از بعد اخلاقی و رفتاری اما این کار امکان‌پذیر است.
بنابراین در حوزه‌های «فروش» و «سی‌آرام» می‌توانیم از این افراد بهره ببریم. علاوه‌بر این می‌توانیم فروشنده‌ها را پرورش دهیم که مناسب نیازهای اتوشناس باشد و برای مشتریان خلق ارزش کنند. از بعد دیگر هر کسی که تخصص داشته باشد و مشتری‌مداری را سرلوحه کار خود قرار دهد، برحسب نیاز شرکت حتما این فرد را جذب خواهیم کرد.ما به‌دنبال این هستیم که در اتوشناس بهترین تجربه ممکن را برای مشتری خلق کنیم.
خلق تجربه مشتری مثل آمیخته بازاریابی یک 4P دارد که شامل مهارت‌های انسانی (People Skils)، محصول(Product)، نحوه ارائه (Presentation) و فرآیندها و روش‌ها(Processes) می‌شود. برای همین در حوزه توسعه سرمایه‌های انسانی روی مهارت‌های انسانی بسیار کار می‌کنیم و مهارت‌های فردی افراد را در آموزش‌های مداوم توسعه می‌دهیم. دوره‌های 4 ساعته در هفته بسیار اهمیت دارد و اجباری است. برای مهارت‌های انسانی برای هر رده شغلی یک‌سری مهارت‌های تخصصی و عمومی را در نظر گرفته‌ایم. برخی از این دوره‌ها توسط مدیر مربوطه در محل کار انجام می‌شود و برخی در محل آکادمی و در کلاس انجام می‌شود. «سی‌آرام» شرکت از مشتریان فیدبک دریافت می‌کند.
اگر مشتری از فردی در شرکت ناراضی باشد، این نارضایتی تا حصول رضایت مشتری پیگیری می‌شود. در حوزه نحوه ارائه خدمات، سعی کردیم محیطی را برای مشتریان فراهم کنیم که طرز تلقی و پیام مثبتی را برایشان به‌همراه داشته باشد. فضاهایی را برای مشتریان خانم و آقا تعبیه کرده‌ایم که در شرکت احساس آرامش و راحتی کامل داشته باشند.
همچنین روی پوشش همکاران و 5S مرکز اتوشناس نیز نظارت دقیق داریم. در حوزه فرآیندها نیز دائما در کمیته‌ها فرآیندها را بهبود می‌دهیم و به‌طور دائم فیدبک مشتریان را می‌گیریم و با توجه به‌نظراتی که مشتریان می‌دهند، فرآیندها را اصلاح می‌کنیم و بهبود می‌بخشیم. همچنین روی محصول و خدماتی که به‌مشتری ارائه می‌دهیم به‌شدت حساسیم. خوب می‌دانیم که کیفیت خدمات در جزئیات است و برخورد خوب هیچگاه نمی‌تواند جانشینی برای سرویس‌دهی ضعیف باشد.
قرار است اتوشناس در بازه زمانی کوتاه‌مدت و بلندمدت به‌کجا برسد و هدف نهایی چیست؟
استراتژی ما در سه سال آینده این است که حداقل در 18 کلان‌شهر کشور نمایندگی داشته باشیم. با توجه به‌این استراتژی هدف نهایی ما ایجاد یک برند کاملا مشتری‌مدار است که در ذهن مشتری رتبه یک سیستم فروش و خدمات پس از فروش کشور را داشته باشیم. در همین راستا تمام پرسنل شرکت تلاش می‌کنند و برنامه‌ها مشخص و مدون است. طبق برنامه‌هایمان مشخص است که چند نمایندگی در کدام شهرها و مناطق قرار است تامین شود. طبق این برنامه‌ها جلو می‌رویم. سیستم برنامه‌ریزی، جذب، نگهداری و توانمندسازی نیروی انسانی هم در این حوزه به‌عهده ماست.
با توجه به‌این‌که قرار است در 18 شهر نماینده داشته باشید، آموزش نیروی انسانی در سایر شهرها چطور پیش می‌رود؟
درحوزه آموزشی برنامه‌ها چیده شده است و حتی مشخص است که در هر منطقه‌ای که شعب جدید ما افتتاح شود، چه‌سیستم آموزشی خواهیم داشت و چند نیرو نیاز داریم. متناسب با بزرگ شدن سازمان، اساتید توانمند جدیدی نیز به‌ما اضافه خواهند شد. به‌محض این‌که نمایندگی‌ها افتتاح شود، سیستم‌های آموزشی و منابع انسانی در این نمایندگی‌ها مستقر خواهند شد.
