قطعه‌سازی در کشور از جمله صنایع بسیار بزرگ است که فعالیت گسترده‌ای در سراسر ایران دارد. فرصت‌های شغلی در این صنعت چشمگیر است و در این بخش شرکت‌های بسیار بزرگی فعال هستند که از جمله آن‌ها می‌توان به مجموعه قطعه‌سازی گروه عظام اشاره کرد که در بخش تامین نیاز خودروسازان و همچنین بازار لوازم‌یدکی فعالیت گسترده‌ای دارد. این مجموعه دارای ۱۴ واحد تولیدی در ۱۰ نقطه از کشور است و بیش از ۲۲۰۰ قلم قطعه برای خودروسازان و بازار تولید می‌کند. درمجموع بیش از ۶ هزار نفر در این مجموعه‌ها فعال هستند. عظام نامی آشنا برای رانندگان است و قطعات تولیدشده از سوی این گروه جزو قابل اعتمادترین قطعات تولیدشده است. عظام در سال جاری و در بخش قطعات یدکی خدمات پس از فروش برنامه‌های بسیاری دارد. بسته‌بندی جدید برای محصولات مشترک و خارجی این شرکت و همچنین افزایش خدمات پس از فروش دو برنامه مهم این شرکت در سال جاری است. عرضه قطعات با نام برند خارجی که با عظام همکاری فنی دارد و در بسته‌بندی جدید برای جلوگیری از افزایش قطعات تقلبی در بازار و دستیابی راحت و بی‌دغدغه مشتریان به‌قطعات اصلی از جمله اقداماتی است که عظام در راستای مسئولیت اجتماعی خود انجام خواهد داد. درهمین زمینه با اصغر چیوایی‌نژاد، مدیر گروه مدیریت بازار عظام به‌گفت‌وگو پرداختیم.
عظام مجموعه بسیار بزرگی است. در گروه عظام چه خدماتی به بخش بازار و خطوط خودروسازان ارائه می‌شود؟
عظام به‌عنوان یک مجموعه شناخته‌شده در میان خودروسازان معروف است. عظام درواقع یک مجموعه تولیدمحور است؛ صنعت این مجموعه داخلی است و بخش بزرگی از دانش در این مجموعه بومی و داخلی است. وظیفه و رسالت ما که در بخش خدمات پس از فروش فعالیت می‌کنیم، توزیع قطعات در سطح کشور است و تنها بخشی از مجموعه بزرگ عظام هستیم. بخش عمده این مجموعه وظیفه تامین نیاز خودروسازان را برعهده دارد و خطوط تولید خودروسازان اعم از بخش سواری و سنگین را تامین می‌کند. وظیفه دیگر این مجموعه توزیع قطعات در سطح کشور است. از جمله موضوعات مهمی که همواره بر آن تاکید کرده‌ایم، فعالیت این مجموعه در بخش تولید است. یعنی کالایی را در دسترس مردم قرار می‌دهیم که با همت جوانان کشور ساخته می‌شود و تولید داخل است. کسب‌وکار بسیاری از شرکت‌های توزیع‌کننده قطعات، روی خرید و فروش متمرکز است؛ اما وجه تمایز ما این است که تولید می‌کنیم و محصولات خود را به‌فروش می‌رسانیم. بنابراین می‌توان گفت ما بازرگان نیستیم و تولیدمحور محسوب می‌شویم. درواقع تولیدمحور بودن ما، یک وجه تمایز بزرگ برای مجموعه عظام درمقایسه با سایر فعالان این بخش است.
در حال حاضر مجموعه عظام چند نفر را در استخدام خود دارد؟
در مجموعه بزرگ عظام درحال حاضر ۶ هزار نفر فعالیت می‌کنند. فعالیت عظام تا آن‌جا گسترش پیدا کرده که به‌نوعی یک شرکت در سطح ملی شده است و نمی‌توان جلو توسعه شرکتی مانند عظام را گرفت. عظام در حال حاضر ۱۴ واحد تولیدی در ۱۰ نقطه کشور دارد و چون از تامین کنندگان اصلی خودروسازی هستیم، بنابراین باید نیازهای خودروسازان را در نظر بگیریم و در صورت اعلام نیاز از سوی هر یک از خودروسازان، باید کالای مورد نظر آن‌ها را تامین کنیم. یکی از افتخارات عظام، تولیدمحور بودن این مجموعه و استراتژی توسعه مداوم این مجموعه است که همواره از سوی عباس ایروانی بنیان‌گذار عظام مورد توجه بوده است.
در نمایشگاه قطعات هم با همین نگاه وارد شده‌اید؟ چه‌تغییراتی را نسبت به‌نمایشگاه‌های گذشته از سوی عظام شاهدیم؟
ما در هجدهمین دوره نمایشگاه قطعات خودرو سعی کردیم نقاط ضعف مجموعه در سال‌های قبل را بهبود داده و بهتر از سال قبل محصولات را ارائه دهیم. درهمین راستا تمام طراحی غرفه را نسبت به‌سایر شرکت‌کنندگان متمایز کرده و تلاش کردیم از شرکت‌های دیگر به‌ویژه شرکت‌های پیشرو در نمایشگاه‌های خارجی مانند اتومکانیکا الگو بگیریم. همچنین تلاش کردیم زیرساخت کار ما در این نمایشگاه دیجیتالی باشد؛ نه کاغذی. به‌همین منظور به‌هر بازدیدکننده کارتی ارائه شده و از این طریق این فرد رصد می‌شد؛ یعنی تعداد و محل مراجعه و نیاز این فرد رصد می‌شد تا بتوانیم در آینده خدمات بهتری را به مشتریان ارائه کنیم.
عظام از حضور در این نمایشگاه چه هدفی را دنبال خواهد کرد؟
در این دوره از نمایشگاه دو اتفاق مهم را برنامه‌ریزی کردیم. اتفاق نخست مربوط به‌بسته‌بندی جدیدمان است. طی ۶ یا ۷ سال گذشته بسته‌بندی عظام مشخص و ثابت بوده و می‌تواند این تصور را ایجاد کند که تمام تولیدات ما داخلی هستند. این درحالی است که در عظام محصولات خارجی هم وجود دارد و قطعات همکاران خارجی‌مان مانند ولئو را هم در بازار ایران عرضه می‌کنیم. برخی مشتریان به‌دنبال محصول خارجی هستند و در برخی از قطعات ترجیح می‌دهند نمونه‌های خارجی را استفاده کنند. برای این‌که نیاز مشتریان را در برخی از کالاهای استراتژیک پوشش دهیم، قرار است به‌زودی محصولات خارجی شرکت را با بسته‌بندی جدید به‌بازار عرضه کرده و روی بسته‌بندی نام برند اصلی را حک کنیم. در این صورت مشتری متوجه می‌شود که این محصول وارداتی است و قیمت آن متفاوت از محصول داخلی است.
برای ایجاد تمایز در این بسته‌بندی‌ها چه تغییراتی اعمال خواهد شد؟
باید روی بسته‌بندی محصولات وارداتی، اِلِمانی از دانش تولیدکننده خارجی دیده شود. در این صورت هم به‌نیاز مشتری پاسخ داده می‌شود و هم قطعات تقلبی و زیرپله‌ای در بازار متمایز از محصول اصلی خواهد شد. بسیاری از مصرف‌کنندگان در بازار هزینه‌های گزافی را پرداخت می‌کنند؛ اما متاسفانه کالای تقلبی دراختیارشان قرار می‌گیرد. این اقدام عظام درواقع مربوط به‌مسئولیت اجتماعی شرکت است. با این کار مشتریان تشویق می‌شوند کالاهای اصل مانند ولئو را از عظام خریداری کنند نه از کانال‌های زیرپله‌ای. بسته‌بندی جدید را در حال حاضر با محصولات ولئو و کانتیننتال هند پیش برده‌ایم که در این نمایشگاه از بسته‌بندی‌های جدید رونمایی کرده و کار را با این دو برند سطح اول جهانی پیش برده‌ایم.
بنابراین با بسته‌بندی جدید عظام، مشتری متوجه می‌شود که کدام محصول داخلی و کدام محصول وارداتی است؟
به‌عنوان مثال دیسک‌وصفحه شرکت در رشت تولید می‌شود که داخل بسته‌بندی‌های معمول شرکت قرار می‌گیرد. اما دیسک‌وصفحه ولئو در بسته‌بندی جدید قرار می‌گیرد که مشتری بداند این محصول سفارش عظام است و از فناوری ولئو بهره برده است. درحقیقت این اقدام همکاری مشترک ما با برند ولئو خواهد بود. محصولات داخلی و خارجی از نظر قیمتی هم با هم متفاوت هستند.
عظام شرکت بسیار بزرگی است و زیرمجموعه‌های فراوانی دارد. چند قطعه از سوی عظام تولید می‌شود و چند درصد بازار لوازم‌یدکی دست عظام است؟
بالغ بر ۲۲۰۰ قلم قطعه در ۱۴ شرکت زیرمجموعه عظام تولید می‌شود. کالاهای استراتژیک مثل دیسک‌وصفحه، پیستون، کمک‌فنر، دینام و استارت هر یک در گروه خود سهم بازار بالایی دارند. حدود ۵۵ تا ۶۰ درصد سهم بازار برای ماست. به‌عنوان مثال در دینام و استارت ۸۰ درصد سهم بازار برای ماست. در قطعات دیگر هم به‌همین شکل سهم بالایی داریم؛ اما مقدار آن متفاوت است.
در بحث تحقیق و توسعه و ارائه محصولات جدید، عظام چه‌عملکردی خواهد داشت و در آینده ما شاهد تولید چه‌محصولات جدیدی در آن خواهیم بود؟
یکی از بزرگ‌ترین خروجی‌های شرکت عظام، بخش خودروسازی است و بزرگ‌ترین همکاران ما ایران‌خودرو و سایپا هستند. در همین راستا در بحث خودروهای چینی و کره‌ای هم ورود کرده‌ایم و توسعه فعالیت خود را روی خودروهایی که تولید داخل نیستند، متمرکز کرده‌ایم. همچنین ما در بخش خودروهای سنگین نیز فعالیت خوبی داریم. در بخش خودروهای چینی و ژاپنی مانند ایسوزو و خودروهای دیزل هم فعالیت می‌کنیم. در نسل قدیم دیزل تولیداتی داشتیم و در نسل جدید هم کار می‌کنیم و در آینده سعی داریم محصولات جدیدی عرضه کنیم.
برای تمام خودروهای چینی قطعه تولید می‌شود یا محدود به‌مدل‌های خاصی خواهد شد؟
توجیهی ندارد که برای یک خودرو با تیراژ تولید یا واردات ۵۰۰ دستگاه، قطعه تولید کنیم. اما برای خودروهای چینی که فراوانی‌شان بالا باشد، برنامه‌های خوبی داریم.
در بخش خودروهای سنگین، با مشکل کمبود قطعه مواجهیم. در این بخش هم برنامه‌ای برای تامین بازار دارید؟
در بخش خودروهای سنگین، قطعات مربوط به‌بنزهای نسل قدیم را در سبد محصولات شرکت داریم که شامل کمک‌فنر، دیسک و صفحه و پیستون می‌شود. قطعات برخی محصولات مانند ولوو نیز درحال تکمیل شدن است. به‌عنوان مثال پیستونی برای این خودروها تولید کردیم که مورد نظر تعمیرکار نبود و با نمونه آلمانی تفاوت‌هایی داشت که درحال بررسی و مطالعه در این بخش هستیم و برنامه‌هایی برای توسعه آن در نظر داریم.
یکی از موضوعات مغفول‌مانده در بحث قطعات و لوازم‌یدکی در بازار خدمات پس از فروش بحث کیفیت ارائه خدمات است. در این بخش گروه عظام چه اقداماتی انجام داده است؟
یک موضوع مهم از نظر گروه عظام بحث خدمات پس از فروش است. متاسفانه بخش بزرگی از خدمات پس از فروش در بازار کشور، نتوانسته رضایت مشتریان را حاصل کند. بنابراین تصمیم گرفتیم خدمات پس از فروش متمایزی در کشور داشته باشیم و یک الگوی جدیدی در این بخش رقم بزنیم. مجموعه بزرگ عظام قصد دارد در کنار توسعه سایر بخش‌ها، خدمات پس از فروش را هم گسترش دهد.
قصد داریم خدمات پس از فروش را به‌گونه‌ای پیش ببریم که مشتریان بیشترین و بهترین خدمات را دریافت کنند. به‌عنوان مثال پروسه مرجوع کردن قطعه در عظام تا یک ماه هم زمان لازم داشت که مشکلات بسیاری را برای مشتریان به‌وجود می‌آورد. به‌همین دلیل بار مشکلات درون‌سازمانی را از روی دوش مشتریان برداشتیم و درصورت مرجوع شدن قطعه، حداکثر تا ۱۰ روز مشکل را حل می‌کنیم. به‌همین منظور کارشناسان خبره‌ای را به‌مجموعه آورده‌ایم تا زمان پاسخگویی به‌مشتریان را کاهش دهیم. قدم دیگر این است که بحث‌های فرآیندی داخل سازمانی را اصلاح کنیم. گام اول را که از نظر زمانی نارضایتی بسیاری به‌وجود می‌آورد، حذف کرده‌ایم.
