«گروه بهمن» یکی از بزرگ‌ترین و معتبرترین گروه‌های خودروسازی کشور است که در طول سال‌ها فعالیت خود، همواره با چشم‌اندازی نوآورانه و استراتژی‌های مشتری‌محور در صدد بوده است نقشی تعیین‌کننده در توسعه صنعت خودروهای تجاری و تولیدات ملی داشته باشد. این گروه با تکیه بر تجربه‌های ارزنده، تخصص فنی و استفاده از فناوری‌های روز دنیا، توانسته است در رقابت‌های داخلی جایگاه ویژه‌ای را برای خود ایجاد کند.
حضور موفق در بازار خودروهای تجاری و تولید محصولاتی با کیفیت بالا همچون انواع کشنده، کامیون، کامیونت و وانت، بخشی از دستاوردهای برجسته گروه بهمن در چند سال اخیر است. علاوه‌بر این، خدمات فروش مطلوب، توجه ویژه به‌نیازهای مشتریان و به‌کارگیری فرآیندهای بهینه‌سازی در خطوط تولید، از دیگر عواملی هستند که موجب تمایز این برند در بازار رقابتی خودروهای تجاری شده‌اند. از همین رو با عباس مارکلایی، مدیر فروش خودروهای تجاری گروه بهمن در خصوص دستاوردهای این گروه در سال پیش و توسعه فروش محصولات در سال جدید به گفت‌وگو پرداختیم؛
گروه بهمن طی چند سال اخیر در حوزه فروش خودروهای کار و تجاری رتبه اول را مطابق ارزیابی‌های انجام‌شده از آنِ خود کرده است؛ دلیل استمرار موفقیت مجموعه شما در کسب رتبه نخست فروش چیست؟
ابتدا باید اشاره کنم که گروه بهمن (بهمن‌دیزل و سیباموتور) در «ارزیابی خدمات فروش» موفق به‌کسب جایگاه نخست برای ششمین سال متوالی در بین ۱۹ شرکت خودروساز تجاری شد. این ارزیابی هرساله توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در حوزه‌های فرآیندهای مرتبط با خدمات فروش، میزان رضایت‌مندی مشتریان، عملکرد شبکه عاملیت‌ها، رعایت الزامات آیین‌نامه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده و غیره از کلیه خودروسازان صورت می‌گیرد.
با نگاه واقع بینانه به این موضوع، ممکن است کسب جایگاه برتر در یک یا دو سال به‌صورت اتفاقی حادث شود؛ اما بدون شک حفظ این جایگاه طی ۶ سال متوالی یا به‌عبارت ساده‌تر کسب جایگاه برتر در تمام ادوار ارزیابی، مستلزم اقدامات بنیادی و مستمر است.
قرار گرفتن در جایگاه برتر ممکن است در یک سال ساده به‌نظر برسد؛ اما حفظ آن در طول سال‌های متمادی نیازمند تلاش مستمر، شناسایی نیازهای مشتریان در حوزه فروش، به‌روزرسانی زیرساخت‌های مربوطه و آموزش مستمر نیروی انسانی درسطح ستاد و شبکه عاملیت‌ها خواهد بود. این مهم در شرایطی محقق شده است که سایر رقبا نیز اقدامات موثری در جهت دستیابی به این جایگاه داشته‌اند.
قطعا این موفقیت مرهون وجود یک تفکر سیستماتیک و کار گروهی در گروه بهمن است. به‌نظر بنده نخستین عامل کسب این موفقیت، نگاه «مشتری‌محور» حاکم بر گروه بهمن است.
بخش عمده‌ای از امتیازات گروه بهمن در ارزیابی مذکور ناشی از رضایت مشتریان است. در واقع بهترین «داور» جهت سنجش عملکرد این مجموعه، خود «مشتریان» هستند. مشتریان گروه بهمن با رضایت خود، این افتخار را به ما داده‌اند که در ۶ سال متوالی در «صدر جدول خدمات فروش خودروهای تجاری کشور» قرار داشته باشیم.
به امتیاز دهی مشتریان محصولات کاروتجاری گروه بهمن اشاره کردید؛ آیا تجربه و دانش خریداران خودروهای کاروتجاری به‌اندازه مشتریان خودروهای سواری است؟
مشتریان خودروهای تجاری از قشر خاصی هستند که به‌راحتی امتیاز مثبت نمی‌دهند؛ چراکه این افراد متخصص بوده و شناخت دقیقی از خودرو و خدمات دارند. این موفقیت نشان‌دهنده یک رویکرد نهادینه در تمام سطوح سازمان، از مدیران ارشد تا کارشناسان فروش است؛ نگاهی مبتنی بر این باور است که: «مشتری رئیس ماست.» با چنین استراتژی و نگاهی که در ساختار گروه بهمن نهادینه شده است، بهترین خدمات به مشتریان ارائه می‌شود.
شما به این مورد اشاره کردید که خریداران خودروهای کاروتجاری به‌راحتی امتیاز مثبت نمی‌دهند؛ چه خدماتی به مشتریان ارائه می‌دهید که رضایت آن‌ها حاصل شود؟
ارائه بسیاری از خدمات به‌مشتریان در حوزه‌های فروش و خدمات پس از فروش وظیفه خودروساز بوده که عمل به آن چیزی جز احقاق حقوق اولیه مشتری نخواهد بود. گروه بهمن، ارائه این خدمات را امتیاز ویژه تلقی نکرده و آن را «حق مشتری» می‌داند. مواردی همچون تحویل به‌موقع خودرو به‌مشتری، ارائه خدمات گارانتی و وارانتی مناسب، تامین قطعات یدکی، سهولت دسترسی به‌شبکه عاملیت‌ها و غیره وظیفه ذاتی خودروساز است.
گروه بهمن طی سال‌های متمادی تلاش کرده است علاوه‌بر رعایت موارد فوق، فراتر از انتظارات مشتری گام بردارد و با قیمت‌گذاری مناسب محصولات، خدمات ویژه‌ای چون سرویس‌های دوره‌ای رایگان، افزایش مدت‌زمان گارانتی از ۲ سال به ۳ سال، ارسال خودروهای تجاری به‌شهر محل سکونت مشتریان، حذف شرط کیلومتر در مدت‌زمان گارانتی برای کشنده بایک X۹ و امداد جاده‌ای و خدمات‌رسانی سیار را ارائه دهد.
مجموعه این اقدامات، تعریف تازه‌ای از مشتری‌مداری در حوزه خودروهای تجاری کشور ارائه کرده که این نگرش به‌عنوان یک فرهنگ سازمانی در گروه بهمن نهادینه شده است. نگرشی که نتیجه آن اعتماد و خشنودی مشتریان را به‌دنبال داشته است.
برای موفقیت خودرو F۳۸ که با هدف کسب سهم فروش بالا به‌بازار عرضه شده است، چه برنامه‌ای را در سال جاری دنبال خواهید کرد؟
درحال حاضر با توجه به خلأ موجود در بازار ایران در حوزه خودروهای تجاری سبک (وانت و کامیونت شهری) بسیاری از فعالین این حوزه از خودروهای با طراحی قدیمی، سطح آلایندگی بسیار بالا، مصرف سوخت زیاد، کمترین امکانات رفاهی برای رانندگی و... استفاده می‌کنند. جای تعجب دارد که در سال ۲۰۲۵ میلادی مدلی از خودرو تجاری به‌بازار عرضه می‌شود که از ابتدایی‌ترین امکانات محروم است؛ تا جایی که حتی امکان تنظیم صندلی برای راننده نیز مهیا نیست!
ما در گروه بهمن با شناسایی این خلأ و با هدف پاسخگویی به این نیاز بازار، کامیونت شهری فورس F۳۸ را تولید و به‌بازار عرضه کردیم. این خودرو بر مبنای یک پلت‌فرم جدید و با بهره‌گیری از تکنولوژی روز طراحی شده و با تجهیزاتی به‌مراتب بالاتر از محصولات متداول موجود وارد بازار شده است.
از جمله ویژگی‌های برجسته F۳۸ می‌توان به‌موتور بهینه و کم‌مصرف‌تر با استاندارد آلایندگی یورو ۵، مصرف سوخت و آلایندگی کم، کروزکنترل، سیستم ترمز ABS و سیستم ترمز اضطراری خودکار، سیستم هشدار حرکت بین خطوط، قابلیت تنظیم صندلی در ۶ جهت، سیستم مولتی‌مدیا، بدنه مقاوم در برابر تصادف و ساختار شاسی بهبودیافته اشاره کرد.
درخصوص برنامه فروش در مدت کوتاهی که این خودرو عرضه شده، با استقبال مشتریان مواجه شده است. در سال ۱۴۰۴، واحد فروش تجاری گروه بهمن برنامه جامعی جهت عرضه این محصول طراحی کرده است. هدف ما این است که با ارائه شرایط فروش متنوع، بخش عمده‌ای از سهم بازار وانت‌های سبک کشور را از آنِ خود کنیم.
همچنین شبکه گسترده خدمات پس از فروش، تامین قطعات‌یدکی مطمئن و قیمت رقابتی، سه بازوی اصلی موفقیت این محصول و این طرح فروش در بازار خواهند بود. ما برای اطمینان خاطر مشتریان، تسهیلات مالی متنوع، فروش اقساطی و شرایط گارانتی ویژه نیز در نظر گرفته‌ایم که در زمان مشخص اطلاع‌رسانی خواهد شد.
اهداف کلی شما در سال ۱۴۰۴ برای بازار خودروهای تجاری چیست؟ آیا افزایش سهم بازار در این حوزه هم در برنامه‌های گروه بهمن قرار دارد؟
اگر بخواهیم استراتژی کلانی در حوزه خودروهای تجاری داشته باشیم، بدون توجه به‌شرایط اقتصادی کشور و صنعت حمل‌ونقل به‌بیراهه خواهیم رفت. خودروهای تجاری وابستگی شدیدی به‌شرایط اقتصادی، واردات و صادرات و نوسازی ناوگان فرسوده دارند.
ما در سال ۱۴۰۴ با رصد شرایط حاکم بر فضای اقتصادی و سیاسی کشور، همانند سال‌های گذشته تلاش خواهیم کرد ضمن بهره‌مندی از ظرفیت بورس کالا جهت فروش محصول به‌مشتری نهایی، با عرضه محصولات باکیفیت و ارائه خدمات فروش نوین و طرح‌های متنوع فروش، نسبت به‌افزایش سهم بازار اقدام کنیم و با ارائه محصولات به‌روز و خدماتی متمایز، رضایت حداکثری مشتریان را کسب کنیم.
