صنعت‌خودرو چین طی دو دهه گذشته مسیری کم‌سابقه را در توسعه ظرفیت تولید، فناوری، زنجیره‌تامین و صادرات طی کرده است. خودروسازانی که زمانی با هدف عرضه محصولات ارزان‌قیمت وارد بازار شدند، امروز در بسیاری از بخش‌ها از خودروهای برقی و هیبریدی تا سامانه‌های هوشمند و فناوری باتری، به رقبای جدی خودروسازان باسابقه جهان تبدیل شده‌اند. با این حال، رشد سریع تولید و عرضه محصولات جدید، چالش‌هایی را نیز در زمینه کیفیت پایدار، دوام قطعات، قابلیت اطمینان فناوری‌های الکترونیکی و خدمات پس از فروش ایجاد کرده است. درواقع، مساله جدید صنعت‌خودرو چین این است که چگونه می‌تواند کیفیت محصول را در تمام دوره مالکیت خودرو حفظ کند؟ خودرویی که در زمان تحویل از طراحی جذاب، امکانات فراوان و قیمت رقابتی برخوردار است، اگر پس از دو یا سه سال با مشکلات الکترونیکی، افت عملکرد باتری یا دشواری تامین قطعات مواجه شود، نمی‌تواند رضایت بلندمدت مشتری را تضمین کند. به‌همین دلیل، سیاست صنعتی چین در سال ۲۰۲۶ بیش از گذشته بر نظارت بر کیفیت تولید، افزایش مسئولیت خودروسازان، اصلاح فرآیندهای خدمات پس از فروش و ارتقای استانداردهای ایمنی متمرکز شده است.
دولت چین؛ نظارت بر کیفیت از خط‌تولید تا خدمات پس از فروش
یکی از مهم‌ترین تحولات سال جاری، اجرای برنامه یک‌ساله ارتقای کیفیت و ایمنی خودروها از سوی چهار نهاد دولتی چین است. وزارت صنعت و فناوری اطلاعات، وزارت امنیت عمومی، وزارت محیط‌زیست و سازمان تنظیم بازار چین در ۲۷ اوت ۲۰۲۶، دستور اجرای یک برنامه سراسری برای بررسی کیفیت محصولات و انطباق تولید با استانداردهای مصوب را صادر کردند. براساس این دستورالعمل، خودروسازان موظف شده‌اند فرآیندهای تولید، قابلیت اطمینان، دوام محصولات، کیفیت قطعات تامین‌کنندگان و اعتبارسنجی فناوری‌های جدید را مورد بازبینی قرار دهند.
همچنین شرکت‌ها باید نتایج خودارزیابی و اقدامات اصلاحی را تا پایان دسامبر ۲۰۲۶ به نهادهای نظارتی ارائه کنند. نکته مهم این سیاست، انتقال نظارت از مرحله تایید اولیه محصول به کل چرخه تولید است. به‌عبارت دیگر، صرف دریافت تاییدیه فنی برای یک خودرو کافی نیست و خودروساز باید اطمینان دهد محصولاتی که در تیراژ بالا تولید می‌شوند نیز از کیفیت و مشخصات فنی یکسان برخوردارند. در این برنامه، مدیریت کیفیت قطعات تامین‌کنندگان، آزمون دوام، خوردگی بدنه، استحکام ساختاری، اعتبارسنجی سامانه‌های کمک‌راننده، امنیت سایبری و ارزیابی فناوری‌های هوشمند نیز مورد توجه قرار گرفته است. حتی در صورت شناسایی نقص، خودروساز موظف است فرآیند فراخوان را آغاز کند.
این رویکرد نشان می‌دهد چین به این نتیجه رسیده که رقابت قیمتی نباید به کاهش کیفیت قطعات یا کوتاه شدن فرآیندهای آزمون و اعتبارسنجی منجر شود.
کیفیت خودرو؛ از عملکرد اولیه تا حفظ طولانی‌مدت عمر مفید قطعات
یکی از شاخص‌های مهم برای ارزیابی مسیر صنعت‌خودرو چین، مطالعه قابلیت اطمینان خودروها در سال ۲۰۲۶ توسط موسسه «جی.دی پاور» است. نتایج این مطالعه که در ۲۰ اوت منتشر شد، نشان می‌دهد میانگین مشکلات گزارش‌شده مالکان خودروهای احتراق‌داخلی به ازای هر ۱۰۰ دستگاه به ۱۹۲ مورد رسیده که نسبت به سال قبل ۵.۳ مورد کاهش داشته است.
این نخستین کاهش سالانه مشکلات گزارش‌شده از سال ۲۰۲۲ تاکنون محسوب می‌شود؛ با این حال، بررسی جزئیات نشان می‌دهد چالش کیفیت از بخش‌های سنتی مکانیکی به‌سمت فناوری‌های الکترونیکی و هوشمند در حال حرکت است. برای مثال، مشکلات مرتبط با سامانه اطلاعات-سرگرمی خودرو به ۱۵.۹ درصد از کل مشکلات گزارش‌شده رسیده و بیشترین سهم را در میان گروه‌های بررسی‌شده دارد. همچنین مشکلات سامانه‌های کمک‌راننده به ۸.۶ درصد رسیده است. در مقابل، سهم مشکلات مرتبط با قوای محرکه از ۹.۵ درصد در سال ۲۰۲۲ به ۶ درصد در سال ۲۰۲۶ کاهش یافته است.
خودروسازان چینی دیگر نمی‌توانند صرفا با افزایش امکانات، عرضه مدل‌های جدید و کاهش قیمت، جایگاه خود را در بازار حفظ کنند. دوام محصول، کیفیت نرم‌افزار، دسترسی به قطعات، سرعت تعمیر، پوشش گارانتی و پاسخگویی به مشتری به همان اندازه اهمیت پیدا کرده‌اند
این تغییر نشان می‌دهد خودروسازان چینی در بهبود بخش‌هایی از فناوری مکانیکی پیشرفت کرده‌اند، اما پیچیدگی تجهیزات دیجیتال و الکترونیکی به یکی از چالش‌های جدید آن‌ها تبدیل شده است. موضوع مهم‌تر، افزایش مشکلات با گذشت زمان است. طبق این مطالعه، تعداد مشکلات گزارش‌شده در دوره مالکیت سه تا چهار ساله نسبت به دوره دو تا سه ساله، ۴۷ مورد به ازای هر ۱۰۰ خودرو افزایش پیدا می‌کند. این مساله اهمیت آزمون‌های دوام بلندمدت و ارزیابی عملکرد واقعی خودرو در شرایط استفاده روزمره را نشان می‌دهد. بنابراین، مسیر ارتقای کیفیت در چین دیگر صرفا به کاهش ایرادات خودرو در زمان تحویل محدود نیست؛ بلکه خودروساز باید بتواند عملکرد محصول را در سال‌های بعد نیز تضمین کند.
خدمات پس از فروش؛ جایی که مشتری درباره کیفیت واقعی برند تصمیم می‌گیرد
در کنار کیفیت فنی، خدمات پس از فروش به یکی از میدان‌های اصلی رقابت خودروسازان چینی تبدیل شده است. مطالعه شاخص رضایت خدمات مشتریان «جی.دی پاور» در سال ۲۰۲۶ نشان می‌دهد امتیاز کلی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در چین به ۷۹۴ مورد از هزار مورد رسیده که پنج امتیاز بیشتر از سال قبل است.
برندهای داخلی چین در این مطالعه به امتیاز ۸۰۱ رسیده‌اند و برای دومین سال متوالی از میانگین برندهای خارجی در بخش بازار انبوه عملکرد بهتری داشته‌اند. چری با امتیاز ۸۱۷ در میان برندهای داخلی در صدر قرار گرفته و جیلی نیز با امتیاز ۸۱۶ در جایگاه بعدی قرار دارد. اما این ارقام به معنای حل کامل مشکلات خدمات پس از فروش نیست.
همین مطالعه نشان می‌دهد که فشار اقتصادی بر نمایندگی‌ها باعث کاهش برخی خدمات مشتری‌محور شده است. استفاده از خدمات تحویل و دریافت خودرو در محل مشتری ۱۱.۴ درصد و خدمات در محل ۹.۳ درصد کاهش یافته است. از سوی دیگر، ۸۹.۹ درصد مشتریانی که تجربه مراجعه به تعمیرگاه‌های مستقل را داشته‌اند، نخستین تجربه خود را در دوره گارانتی خودرو ثبت کرده‌اند. همچنین ۶۰ درصد این مشتریان هنگام تصمیم‌گیری برای تعمیر و نگهداری، شبکه مجاز خدمات پس از فروش را به‌طور کامل کنار گذاشته‌اند.
این آمار یک هشدار جدی برای خودروسازان است؛ زیرا حتی گارانتی نیز به‌تنهایی نمی‌تواند مشتری را در شبکه خدمات رسمی حفظ کند. دسترسی آسان، سرعت تعمیر، شفافیت هزینه‌ها، کیفیت قطعات و اعتماد به عملکرد تعمیرگاه، عوامل تعیین‌کننده‌تری در انتخاب مشتری هستند.
دیجیتالی‌سازی خدمات؛ از نوبت‌دهی تا تشخیص عیب خودرو
یکی دیگر از مسیرهای مهم اصلاح خدمات پس از فروش در چین، توسعه زیرساخت‌های دیجیتال است. طبق مطالعه «جی.دی پاور» سهم استفاده از نوبت‌دهی دیجیتال برای دریافت خدمات تعمیر و نگهداری به ۴۴.۷ درصد رسیده است. همچنین استفاده از نرم‌افزارها و برنامه‌های تلفن‌همراه برای پیگیری اطلاعات سرویس خودرو طی دو سال گذشته ۱.۸ برابر شده است. با این حال، دیجیتالی‌سازی صرفا به راه‌اندازی یک نرم‌افزار یا سامانه نوبت‌دهی محدود نمی‌شود.
مشکل زمانی ایجاد می‌شود که اطلاعات ثبت‌شده توسط مشتری در سامانه شرکت، هنگام مراجعه به نمایندگی در دسترس کارکنان نباشد و مشتری مجبور شود اطلاعات خود را دوباره ارائه کند. در مطالعه سال ۲۰۲۶، میزان شناسایی خودکار مشتریان دارای نوبت در سامانه‌های نمایندگی‌ها ۶.۴ درصد کاهش داشته است.
وزارت صنعت و فناوری اطلاعات، وزارت امنیت عمومی، وزارت محیط‌زیست و سازمان تنظیم بازار چین در ۲۷ اوت ۲۰۲۶، دستور اجرای یک برنامه سراسری برای بررسی کیفیت محصولات و انطباق تولید با استانداردهای مصوب را صادر کردند
همچنین سهم مشتریانی که پس از مراجعه مجبور به ارائه مجدد اطلاعات خود شده‌اند، به ۴.۷ درصد رسیده است. این وضعیت نشان می‌دهد یکپارچگی اطلاعات میان خودروساز، نمایندگی و تعمیرگاه اهمیت زیادی دارد. مسیر آینده خدمات پس از فروش چین، اتصال سامانه‌های نوبت‌دهی، پرونده تعمیراتی، سوابق گارانتی، موجودی قطعات و اطلاعات فنی خودرو به یکدیگر است. در چنین ساختاری، تعمیرکار باید پیش از ورود خودرو به تعمیرگاه، به سوابق سرویس و ایرادات قبلی آن دسترسی داشته باشد. همچنین مشتری باید بتواند هزینه، زمان تعمیر و وضعیت تامین قطعه را به شکل شفاف دنبال کند.
فراخوان و مسئولیت خودروساز؛ پایان نگاه کوتاه‌مدت به فروش
یکی دیگر از الزامات ارتقای کیفیت، پذیرش مسئولیت در قبال نقص‌های احتمالی محصولات است. در اوت ۲۰۲۶، فراخوان گسترده‌ای در چین با مشارکت تسلا و هشت خودروساز چینی اعلام شد که در مجموع حدود ۴.۳ میلیون‌خودرو را تحت‌تاثیر قرار داد. موضوع اصلی این فراخوان، نگرانی‌های ایمنی درباره سازوکار باز کردن اضطراری درها بود. این اتفاق در کنار برنامه یک‌ساله نظارت بر کیفیت، نشان می‌دهد نظام صنعتی چین درحال تقویت سازوکار شناسایی نقص و اصلاح محصولات در مقیاس بزرگ است. برای خودروسازان، فراخوان نباید صرفا یک هزینه مالی یا آسیب تبلیغاتی تلقی شود. شناسایی به‌موقع نقص، اطلاع‌رسانی شفاف به‌مالکان، تامین قطعه جایگزین و انجام تعمیرات بدون ایجاد هزینه اضافی برای مصرف‌کننده، بخشی از مسئولیت تولیدکننده است. در خودروهای برقی نیز این مسئولیت اهمیت بیشتری دارد؛ زیرا باتری، سامانه مدیریت انرژی، تجهیزات الکترونیکی و نرم‌افزارهای کنترلی، نقش مستقیمی در ایمنی و عملکرد خودرو ایفا می‌کنند. بنابراین، نظارت بر کیفیت باید از سلول باتری و قطعات تامین‌کنندگان تا عملکرد نهایی خودرو و خدمات تعمیراتی ادامه داشته باشد.
چشم‌انداز صنعت‌خودرو چین؛ رقابت بر سر اعتماد مشتری
آن‌چه از سیاست‌ها و مطالعات سال ۲۰۲۶ چین می‌توان دریافت، تغییر تدریجی معیارهای رقابت در این صنعت است. خودروسازان چینی دیگر نمی‌توانند صرفا با افزایش امکانات، عرضه مدل‌های جدید و کاهش قیمت، جایگاه خود را در بازار حفظ کنند. دوام محصول، کیفیت نرم‌افزار، دسترسی به قطعات، سرعت تعمیر، پوشش گارانتی و پاسخگویی به مشتری به همان اندازه اهمیت پیدا کرده‌اند. البته این مسیر بدون چالش نیست.
فشار مالی نمایندگی‌ها، افزایش پیچیدگی فناوری خودروهای برقی و هوشمند، هزینه نگهداری شبکه خدمات و رقابت شدید قیمتی می‌تواند مانع ارتقای یکپارچه خدمات شود. حتی آمارهای رضایت مشتریان نیز نشان می‌دهد بهبود عملکرد برندهای داخلی لزوما به معنای رضایت کامل مشتریان نیست. برای صنعت‌خودرو ایران نیز تجربه چین یک پیام روشن دارد. ارتقای کیفیت نباید تنها در مرحله تولید و دریافت تاییدیه‌های فنی تعریف شود.
خودروساز باید مسئولیت محصول را تا پایان دوره بهره‌برداری دنبال کند. شبکه خدمات پس از فروش، تامین قطعات، آموزش تعمیرکاران، شفافیت گارانتی و رسیدگی به شکایات باید بخشی از راهبرد اصلی تولید باشد. درنهایت، خودروسازی که می‌خواهد در بازار جهانی رقابت کند، باید فراتر از فروش خودرو فکر کند. مشتری محصولی نمی‌خرد که فقط در روز تحویل کیفیت مناسبی داشته باشد؛ او انتظار دارد در تمام سال‌های مالکیت، از خدمات قابل اتکا برخوردار باشد. چین در سال ۲۰۲۶ در حال حرکت به سمت همین تعریف گسترده‌تر از کیفیت است؛ تعریفی که در آن اعتبار یک برند نه فقط در کارخانه، بلکه در تعمیرگاه و تجربه واقعی مشتری نیز سنجیده می‌شود.
